# Mehrsprachiges Callcenter einrichten

> Richten Sie ein mehrsprachiges Callcenter in Voxbi ein: mit Sprachauswahl-IVR-Menüs, abteilungsspezifischen Warteschlangen pro Sprache und Timeout-Weiterleitungen, damit kein Anruf verloren geht.

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- Published: 2026-07-20
- Category: Voxbi setup guides
- Author: Voxbi team (Anrufflows)

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Anrufende sollten ihre eigene Sprache ab dem ersten Klingeln hören und das richtige Team erreichen, ohne sich wiederholen zu müssen. Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie in Voxbi ein mehrsprachiges Callcenter aufbauen: eine Hauptnummer, die alle Anrufenden begrüßt, ein Sprachauswahlmenü, über das jeder die eigene Sprache wählt, abteilungsspezifisches Routing hinter jeder Sprache, priorisierte Warteschlangen und Timeout-Weiterleitungen, damit kein Anruf verloren geht.

Wenn Sie ein [Callcenter in Voxbi](https://app.notion.com/de/branchen/call-centers) betreiben, ist dies das Setup, das mehrsprachiges Volumen in großem Maßstab bewältigt. Am Ende haben Sie einen Anrufflow, der in vier Sprachen begrüßt, an die Abteilungen Notfall, Fuhrpark, Mitgliedschaft oder eine Sammelwarteschlange weiterleitet und bei nicht beantworteten Anrufen an eine Backup-Nummer weiterleitet. Alles wird im Voxbi Cockpit aufgebaut, ohne Scripting.

Wenn Sie zunächst nur ein einsprachiges Telefonmenü benötigen, beginnen Sie mit unserer Anleitung zum [IVR-Menü einrichten](https://app.notion.com/blog/ivr-menue-einrichten) und kehren Sie dann hierher zurück, um Sprachen und Abteilungen hinzuzufügen. Sobald Ihr mehrsprachiges Setup live ist, können Sie auch die [Anrufweiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten](https://app.notion.com/blog/anrufweiterleitung-ausserhalb-geschaeftszeiten) konfigurieren, damit Anrufe außerhalb der Bürozeiten trotzdem jemanden erreichen.

## So funktioniert das mehrsprachige Callcenter

Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, hilft es, die Struktur des gesamten Anrufflows zu verstehen. Ein Anruf durchläuft vier Ebenen:

1. Eingehender Anruf landet auf Ihrer Hauptnummer.

2. Ein Sprachauswahl-IVR begrüßt die Anrufenden und bietet eine Auswahl (Luxemburgisch, Französisch, Deutsch, Englisch).

3. Ein abteilungsspezifisches IVR (eines pro Sprache) bietet Notfall, Fuhrpark oder Mitgliedschaft an.

4. Der Anruf wird in die passende Warteschlange geleitet. Bei Timeout wird der Anruf weitergeleitet, falls kein Agent antwortet.

![Diagramm des vollständigen mehrsprachigen Anrufflows: eingehender Anruf wird über ein Sprachauswahl-IVR zu sprachspezifischen Servicemenüs und dann zu Abteilungswarteschlangen mit Timeout-Weiterleitungen geleitet](https://www.voxbi.com/assets/blog/multilingual-call-center/multilingual-call-center-flow-diagram.webp)

## Was Sie vor dem Start benötigen

Stellen Sie diese Voraussetzungen sicher, damit der Aufbau reibungslos verläuft:

- Administratorzugang zum Voxbi Cockpit.

- Mindestens eine konfigurierte Telefonnummer (diese wird Ihre Hauptnummer).

- Die Ansagen oder Sounddateien für jedes IVR-Menü, eine pro Sprache (zum Beispiel eine Begrüßung "Willkommen und Sprachauswahl" sowie eine Servicebegrüßung in jeder Sprache).

- Bereits angelegte Agenten oder Benutzer, idealerweise nach der gesprochenen Sprache gruppiert.

## Schritt 1: Abteilungswarteschlangen erstellen

Warteschlangen sind die Orte, an denen Anrufende auf einen Agenten warten. Sie erstellen vier davon, jede mit eigener Priorität und Klingelstrategie, damit dringende Anrufe vor routinemäßigen behandelt werden.

1. Gehen Sie zu Telefonie und dann zu Warteschlangen.

2. Klicken Sie auf "+ Neue Warteschlange".

3. Erstellen Sie die folgenden vier Warteschlangen:

<table header-row="true">

<tr>

<td>Warteschlangenname</td>

<td>Priorität</td>

<td>Klingelstrategie</td>

<td>Verwendung</td>

</tr>

<tr>

<td>EMERGENCY#Emergency</td>

<td>100 (Hoch)</td>

<td>RingAll</td>

<td>Notfälle. Höchste Priorität, alle Agenten klingeln gleichzeitig.</td>

</tr>

<tr>

<td>FLEET#Fleet</td>

<td>50 (Standard)</td>

<td>RingAll</td>

<td>Fuhrparkmanagement. Mittlere Priorität.</td>

</tr>

<tr>

<td>MEMBER#Membership</td>

<td>Standard (Niedrig)</td>

<td>FewestCalls</td>

<td>Mitgliedschaftsfragen. Leitet an den Agenten mit den wenigsten Anrufen weiter.</td>

</tr>

<tr>

<td>Oth#Other Services</td>

<td>Standard</td>

<td>FewestCalls</td>

<td>Alles, was nicht in die anderen drei passt.</td>

</tr>

</table>

RingAll lässt alle verfügbaren Agenten gleichzeitig klingeln (ideal für dringende Leitungen), während FewestCalls den Anruf an denjenigen weiterleitet, der die wenigsten Anrufe bearbeitet hat (ideal für eine gleichmäßige Verteilung von Routineanrufen).

Tipp: Weisen Sie jeder Warteschlange Agenten nach ihrer Sprache zu, damit ein französischsprachiger Anrufer, der Notfall wählt, einen französischsprachigen Ansprechpartner erreicht.

![Voxbi Cockpit-Warteschlangenliste mit vier Abteilungswarteschlangen, deren Klingelstrategien und Prioritätsspalten für ein mehrsprachiges Callcenter konfiguriert sind](https://www.voxbi.com/assets/blog/multilingual-call-center/call-center-queues-list.webp)

## Schritt 2: Ein Service-IVR pro Sprache erstellen

Jede Sprache erhält ihr eigenes Abteilungsmenü. So hören Anrufende, die Französisch gewählt haben, die Abteilungsoptionen auf Französisch und landen in einer französischsprachigen Warteschlange.

1. Gehen Sie zu Telefonie und dann zu IVRs.

2. Klicken Sie auf "+ Neues IVR".

3. Erstellen Sie ein Service-IVR pro Sprache, jedes mit eigener Begrüßung:

<table header-row="true">

<tr>

<td>IVR-Name</td>

<td>Ansage</td>

</tr>

<tr>

<td>DE#Service number</td>

<td>Willkommen Service (Deutsch)</td>

</tr>

<tr>

<td>EN#Service number</td>

<td>Welcome Services (Englisch)</td>

</tr>

<tr>

<td>FR#Service number</td>

<td>Bonjour Service (Französisch)</td>

</tr>

<tr>

<td>LU#Service number</td>

<td>Wellkomm Service (Luxemburgisch)</td>

</tr>

</table>

In jedem Service-IVR werden dieselben drei Tasten belegt, damit das Erlebnis sprachübergreifend einheitlich ist:

<table header-row="true">

<tr>

<td>Taste</td>

<td>Leitet weiter zu</td>

</tr>

<tr>

<td>1</td>

<td>Notfall-Warteschlange</td>

</tr>

<tr>

<td>2</td>

<td>Fuhrpark-Warteschlange</td>

</tr>

<tr>

<td>3</td>

<td>Mitgliedschafts-Warteschlange</td>

</tr>

</table>

![Voxbi Cockpit-IVR-Liste mit vier sprachspezifischen Service-IVRs und dem Hauptnummer-IVR](https://www.voxbi.com/assets/blog/multilingual-call-center/call-center-ivrs-list.webp)

## Schritt 3: Das Sprachauswahl-IVR für die Hauptnummer erstellen

Dies ist der Eingang. Es begrüßt alle Anrufenden und leitet sie in das richtige Sprachmenü weiter.

1. Erstellen Sie ein neues IVR mit dem Namen "Hauptnummer".

2. Legen Sie als Ansage Ihre Begrüßung "Willkommen und Sprachauswahl" fest (nehmen Sie diese so auf, dass jede Option in der jeweiligen Sprache benannt wird).

3. Konfigurieren Sie die Tasten wie folgt:

<table header-row="true">

<tr>

<td>Taste</td>

<td>Leitet weiter zu</td>

</tr>

<tr>

<td>0</td>

<td>Other Services-Warteschlange (für Anrufende, die keine Wahl treffen)</td>

</tr>

<tr>

<td>1</td>

<td>Luxemburgisches Service-IVR</td>

</tr>

<tr>

<td>2</td>

<td>Französisches Service-IVR</td>

</tr>

<tr>

<td>3</td>

<td>Deutsches Service-IVR</td>

</tr>

<tr>

<td>4</td>

<td>Englisches Service-IVR</td>

</tr>

</table>

Taste 0 ist Ihr Sicherheitsnetz: Ein Anrufender, der schweigt oder unsicher ist, erreicht trotzdem einen Menschen in der Sammelwarteschlange, anstatt in einer Sackgasse zu landen.

## Schritt 4: Warteschlangen und IVRs mit Anrufflows verbinden

Anrufflows sind die Verbindungen, die einen IVR-Tastenbefehl mit einer Warteschlange verknüpfen und festlegen, was passiert, wenn die Warteschlange nicht antwortet. Sie erstellen einen Anrufflow pro Abteilung und Sprache.

1. Gehen Sie zu Telefonie und dann zu Anrufflows.

2. Erstellen Sie einen Anrufflow für jede Kombination aus Abteilung und Sprache.

3. Legen Sie die Zielwarteschlange und eine Timeout-Weiterleitung fest. Für den Flow "Notfall (Deutsch)" zum Beispiel:

	- Ziel: EMERGENCY#Emergency-Warteschlange

	- Timeout: 2 Minuten

	- Bei Timeout: Weiterleitung an Ihre Backup-Nummer

Notfall verwendet einen kurzen Timeout von 2 Minuten, da diese Anrufe nicht warten können. Routinewarteschlangen können ein längeres Zeitfenster nutzen, bevor der Fallback greift. Richten Sie den Fallback auf ein Mobiltelefon, eine Zentralleitung oder eine Voicemail, damit ein unbeantworteter Anruf immer ein Ziel hat.

![Voxbi Cockpit-IVR-Bearbeitungsansicht mit den Tasten 1, 2 und 3, die auf die Anrufflows für Notfall, Fuhrpark und Mitgliedschaft gemappt sind](https://www.voxbi.com/assets/blog/multilingual-call-center/ivr-key-mapping.webp)

![Voxbi Cockpit-Anrufflows-Liste mit abteilungs- und sprachspezifischen Flows, ihren Warteschlangen und Fallback-Zielen](https://www.voxbi.com/assets/blog/multilingual-call-center/call-center-call-flows-list.webp)

## Schritt 5: Hauptnummer mit dem Haupt-IVR verknüpfen

Leiten Sie jetzt Ihre öffentliche Nummer auf den gerade erstellten Eingang.

1. Gehen Sie zu PBX und dann zu Telefonnummern.

2. Wählen Sie Ihre Hauptnummer aus.

3. Legen Sie das IVR "Hauptnummer" als Ziel fest.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

## Schritt 6: Den gesamten Anrufflow testen

Rufen Sie Ihre eigene Nummer an und durchlaufen Sie den gesamten Baum, bevor Sie live gehen:

1. Wählen Sie Ihre Hauptnummer und hören Sie die Willkommensbegrüßung.

2. Testen Sie jede Sprachoption (Tasten 1 bis 4) und prüfen Sie, ob das Servicemenü in der richtigen Sprache abgespielt wird.

3. Testen Sie jede Abteilungsoption (Tasten 1 bis 3) und prüfen Sie, ob der Anruf in der richtigen Warteschlange landet.

4. Lassen Sie eine Warteschlange auslaufen, um zu prüfen, ob der Timeout-Fallback wie konfiguriert weiterleitet.

## Fehlerbehebung

- **Die IVR-Begrüßung wird nicht abgespielt oder die falsche Sprache erklingt.** Prüfen Sie, ob jedem IVR die richtige Ansage zugewiesen ist. Wenn Sie gerade eine neue Sounddatei aufgenommen haben, stellen Sie sicher, dass sie hochgeladen und im IVR ausgewählt wurde, bevor Sie die Konfiguration übernehmen.

- **Ein Tastendruck bewirkt nichts.** Öffnen Sie das IVR und prüfen Sie, ob die Taste einem Anrufflow oder einer Warteschlange zugeordnet ist. Nicht gemappte Tasten werden ignoriert, ein fehlender Eintrag für Taste 2 ist daher in der Regel ein leerer Slot und kein Fehler.

- **Anrufe werden beim Timeout nie weitergeleitet.** Der Fallback liegt im Anrufflow, nicht in der Warteschlange. Öffnen Sie den betreffenden Anrufflow und prüfen Sie, ob sowohl ein Timeout-Wert als auch ein Ziel für "Bei Timeout" gesetzt sind.

- **Anrufende erreichen Agenten der falschen Sprache.** Warteschlangen routen nach Abteilung, nicht nach Sprache. Die Sprachtrennung entsteht dadurch, dass die richtigen Agenten den jeweiligen Warteschlangen zugewiesen sind. Überprüfen Sie Ihre Agenten-Warteschlangen-Zuweisungen.

- **Änderungen werden nicht übernommen.** Nachdem Sie Warteschlangen, IVRs oder Anrufflows bearbeitet haben, übernehmen Sie die Konfiguration, damit die Änderungen auf der PBX live gehen.

## Häufig gestellte Fragen

**Wie viele Sprachen kann ein mehrsprachiges Callcenter unterstützen?**

Es gibt kein fest eingebautes Limit für den Flow. Diese Anleitung verwendet vier (Luxemburgisch, Französisch, Deutsch und Englisch), aber eine weitere Sprache lässt sich hinzufügen, indem Sie deren Begrüßungen aufnehmen, ein weiteres Service-IVR erstellen und eine Taste zum Sprachauswahl-IVR der Hauptnummer hinzufügen.

**Brauche ich für jede Sprache eigene Agenten?**

Nicht unbedingt, aber Agenten sollten den Warteschlangen entsprechend der Sprachen zugewiesen sein, die sie sprechen. Da Warteschlangen nach Abteilung und nicht nach Sprache routen, hängt die Sprache, die ein Anrufender erreicht, ausschließlich davon ab, welche Agenten Sie den jeweiligen Warteschlangen zuweisen.

**Was passiert, wenn ein Anrufender keine Sprache oder Abteilung wählt?**

Das Haupt-IVR leitet schweigende oder unentschlossene Anrufende über Taste 0 in die Sammelwarteschlange "Other Services", sodass sie trotzdem eine Person erreichen. Innerhalb jedes Service-IVR können Sie nicht gemappte oder abgelaufene Auswahlen ebenfalls auf einen sicheren Standard lenken.

**Kann ich Feiertags- oder Abwesenheitsrouting einrichten?**

Ja. Verwenden Sie Zeitpläne, um Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen an eine Ansage oder Voicemail weiterzuleiten, und richten Sie eine Abwesenheitsweiterleitung ein, wenn alle Agenten nicht verfügbar sind. Diese Regeln setzen auf denselben Anrufflows auf, die Sie hier erstellt haben. Die vollständige Anleitung finden Sie unter [Anrufweiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten](https://app.notion.com/blog/anrufweiterleitung-ausserhalb-geschaeftszeiten).

**Brauche ich Programmierkenntnisse oder Scripting, um das aufzubauen?**

Nein. Das gesamte mehrsprachige Callcenter wird im Voxbi Cockpit mit Warteschlangen, IVRs, Anrufflows und Telefonnummern aufgebaut. Es muss nichts geskriptet werden.

## Bereit, Ihres aufzubauen?

Sie haben jetzt ein mehrsprachiges Callcenter, das in jeder von Ihnen unterstützten Sprache begrüßt, nach Abteilung routet, dringende Anrufe priorisiert und beim Timeout keinen Anruf verliert. Erkunden Sie die [Anrufflows-Funktionsseite](https://app.notion.com/features/call-flows), um zu sehen, was Sie noch hinzufügen können, oder beginnen Sie mit den Grundlagen in unserer Anleitung zum [IVR-Menü einrichten](https://app.notion.com/blog/ivr-menue-einrichten). Betreiben Sie eine stark ausgelastete Support-Leitung? Erfahren Sie, wie Voxbi Teams wie Ihrem auf unserer [Callcenter-Seite](https://app.notion.com/de/branchen/call-centers) gerecht wird.