Comment configurer un centre d'appels multilingue

Chaque appelant doit entendre sa propre langue dès la première sonnerie et atteindre la bonne équipe sans avoir à se répéter. Ce guide vous explique comment créer un centre d'appels multilingue dans Voxbi : un numéro principal qui accueille tout le monde, un menu de sélection de langue qui permet à chaque appelant de choisir, un routage par département derrière chaque langue, des files d'attente prioritaires et des renvois automatiques pour qu'aucun appel ne soit jamais perdu.

Si vous gérez un centre d'appels dans Voxbi, c'est la configuration qui gère le volume multilingue à grande échelle. À la fin de ce guide, vous disposerez d'un flux d'appels qui accueille dans quatre langues, route vers Urgences, Flotte, Adhésion ou une file d'attente générale, et transfère vers un numéro de secours si personne ne décroche. Tout est construit dans le Cockpit Voxbi, sans aucun script à écrire.

Si vous avez d'abord besoin d'un menu téléphonique en une seule langue, commencez par notre guide sur la façon de configurer un menu SVI, puis revenez ici pour ajouter les langues et les départements. Une fois votre configuration multilingue en production, vous pouvez également configurer le routage des appels hors heures d'ouverture pour que les appels en dehors des horaires de bureau atteignent toujours quelqu'un.

Comment fonctionne le centre d'appels multilingue

Avant de commencer à construire, il est utile de visualiser la structure du flux d'appels complet. Un appelant traverse quatre couches :

1. L'appel entrant arrive sur votre numéro principal.

2. Un SVI de sélection de langue accueille l'appelant et propose un choix (luxembourgeois, français, allemand, anglais).

3. Un SVI de sélection de département (un par langue) propose Urgences, Flotte ou Adhésion.

4. L'appel est acheminé vers la file d'attente correspondante, et un renvoi automatique transfère l'appel si aucun agent ne répond.

Ce dont vous avez besoin avant de commencer

Assurez-vous d'avoir ces éléments en place pour que la construction se passe sans accroc :

• Un accès administrateur au Cockpit Voxbi.

• Au moins un numéro de téléphone configuré (ce numéro devient votre numéro principal).

• Les annonces ou fichiers audio enregistrés pour chaque menu SVI, un par langue (par exemple un message d'accueil « Bienvenue et sélection de langue », plus un message de sélection de service dans chaque langue).

• Vos agents ou utilisateurs déjà créés, idéalement regroupés par langue parlée.

Étape 1 : créer les files d'attente par département

Les files d'attente sont l'endroit où les appelants attendent un agent. Vous en créerez quatre, chacune avec sa propre priorité et stratégie de sonnerie pour que les appels urgents passent avant les appels courants.

1. Allez dans Téléphonie, puis Files d'attente.

2. Cliquez sur « + Nouvelle file d'attente ».

3. Créez les quatre files d'attente suivantes :

Nom de la file d'attente	Priorité	Stratégie de sonnerie	Utilisée pour
EMERGENCY#Urgences	100 (Haute)	SonnerTous	Urgences. Priorité la plus haute, tous les agents sonnent en même temps.
FLEET#Flotte	50 (Standard)	SonnerTous	Gestion de flotte. Priorité moyenne.
MEMBER#Adhésion	Par défaut (Basse)	MoinsD'appels	Questions d'adhésion. Achemine vers l'agent ayant le moins d'appels.
Oth#Autres services	Par défaut	MoinsD'appels	Tout ce qui n'entre pas dans les trois autres catégories.

SonnerTous fait sonner tous les agents disponibles en même temps (idéal pour les lignes urgentes), tandis que MoinsD'appels envoie l'appel à celui qui a traité le moins d'appels (idéal pour répartir équitablement la charge courante).

Conseil : assignez les agents à chaque file d'attente selon la langue qu'ils parlent, pour qu'un appelant francophone qui choisit Urgences soit pris en charge par un agent francophone.

Étape 2 : créer un SVI de service pour chaque langue

Chaque langue dispose de son propre menu de département. C'est ce qui permet à un appelant ayant choisi le français d'entendre les options de département en français et d'arriver dans une file d'attente francophone.

1. Allez dans Téléphonie, puis SVI.

2. Cliquez sur « + Nouveau SVI ».

3. Créez un SVI de service par langue, chacun avec son propre message d'accueil :

Nom du SVI	Annonce
DE#Numéro service	Willkommen Service (allemand)
EN#Numéro service	Welcome Services (anglais)
FR#Numéro service	Bonjour Service (français)
LU#Numéro service	Wellkomm Service (luxembourgeois)

Dans chaque SVI de service, mappez les mêmes trois touches pour que l'expérience de l'appelant soit cohérente entre les langues :

Touche	Achemine vers
1	File d'attente Urgences
2	File d'attente Flotte
3	File d'attente Adhésion

Étape 3 : créer le SVI principal de sélection de langue

C'est la porte d'entrée. Il accueille chaque appelant et le dirige vers le menu de langue approprié.

1. Créez un nouveau SVI nommé « Numéro principal ».

2. Définissez son annonce sur votre message d'accueil « Bienvenue et langues » (enregistrez-le en nommant chaque option dans la langue qu'elle sélectionne).

3. Configurez les touches comme suit :

Touche	Achemine vers
0	File d'attente Autres services (pour les appelants qui ne font pas de choix)
1	SVI de service luxembourgeois
2	SVI de service français
3	SVI de service allemand
4	SVI de service anglais

La touche 0 est votre filet de sécurité : un appelant qui reste silencieux ou qui hésite atteint tout de même un agent dans la file d'attente générale plutôt que de se retrouver face à une impasse.

Étape 4 : connecter les files d'attente et les SVI avec des flux d'appels

Les flux d'appels sont le câblage qui relie une touche SVI à une file d'attente et définit ce qui se passe si la file d'attente ne répond pas. Vous créez un flux d'appels par département et par langue.

1. Allez dans Téléphonie, puis Flux d'appels.

2. Créez un flux d'appels pour chaque combinaison département/langue.

3. Définissez la file d'attente cible et un renvoi automatique en cas de délai d'attente dépassé. Pour le flux Urgences (allemand), par exemple :

   • Cible : file d'attente EMERGENCY#Urgences

   • Délai d'attente : 2 minutes

   • En cas de délai dépassé : transfert vers votre numéro de secours

Les urgences utilisent un délai court de 2 minutes car ces appels ne peuvent pas attendre ; les files d'attente courantes peuvent utiliser une fenêtre plus longue avant de renvoyer l'appel. Pointez le renvoi vers un mobile, une ligne centrale ou la messagerie vocale pour qu'un appel sans réponse ait toujours une destination.

Étape 5 : relier votre numéro principal au SVI principal

Pointerez maintenant votre numéro public vers la porte d'entrée que vous venez de créer.

1. Allez dans PBX, puis Numéros de téléphone.

2. Sélectionnez votre numéro principal.

3. Définissez le SVI « Numéro principal » comme destination.

4. Enregistrez vos modifications.

Étape 6 : tester le flux d'appels complet

Applez votre propre numéro et parcourez l'arborescence complète avant de passer en production :

1. Composez votre numéro principal et écoutez le message d'accueil.

2. Testez chaque option de langue (touches 1 à 4) et confirmez que le menu de service s'écoute dans la bonne langue.

3. Testez chaque option de département (touches 1 à 3) et confirmez que l'appel arrive dans la bonne file d'attente.

4. Laissez une file d'attente sonner jusqu'à expiration pour confirmer que le renvoi automatique fonctionne comme configuré.

Résolution des problèmes

• Le message d'accueil du SVI ne se lit pas, ou lit la mauvaise langue. Vérifiez que chaque SVI a bien l'annonce correcte assignée. Si vous venez d'enregistrer un nouveau fichier audio, assurez-vous qu'il est téléchargé et sélectionné dans le SVI avant de pousser la configuration.

• Une pression de touche ne fait rien. Ouvrez le SVI et confirmez que la touche est bien mappée à un flux d'appels ou à une file d'attente. Les touches non mappées sont ignorées, donc une touche « 2 » manquante correspond généralement à un emplacement vide plutôt qu'à un bug.

• Les appels ne renvoient jamais en cas de délai dépassé. Le renvoi automatique se trouve sur le flux d'appels, pas sur la file d'attente. Ouvrez le flux d'appels concerné et confirmez qu'une valeur de délai et une destination « en cas de délai dépassé » sont toutes deux définies.

• Les appelants atteignent des agents qui ne parlent pas leur langue. Les files d'attente routent par département, pas par langue, donc la séparation linguistique repose sur l'assignation des bons agents à chaque file d'attente. Vérifiez vos assignations agents/files d'attente.

• Les modifications ne prennent pas effet. Après avoir modifié des files d'attente, des SVI ou des flux d'appels, poussez la configuration pour que les changements soient actifs sur le PBX.

Questions fréquentes

Combien de langues un centre d'appels multilingue peut-il prendre en charge ?

Il n'y a pas de limite fixe dans le flux. Ce guide en utilise quatre (luxembourgeois, français, allemand et anglais), mais vous pouvez ajouter une autre langue en enregistrant ses messages d'accueil, en créant un SVI de service supplémentaire et en ajoutant une touche au SVI principal de sélection de langue.

Ai-je besoin d'agents distincts pour chaque langue ?

Pas nécessairement, mais les agents doivent être assignés aux files d'attente en fonction des langues qu'ils parlent. Comme les files d'attente routent par département plutôt que par langue, la langue à laquelle un appelant accède dépend entièrement des agents que vous assignez à chaque file d'attente.

Que se passe-t-il si un appelant ne choisit pas de langue ou de département ?

Le SVI principal envoie les appelants silencieux ou indécis vers la file d'attente générale Autres services via la touche 0, ils atteignent donc tout de même un agent. Dans chaque SVI de service, vous pouvez également pointer les choix non mappés ou expirés vers une valeur par défaut sûre.

Puis-je ajouter des horaires de fêtes ou un routage hors bureau ?

Oui. Utilisez des planifications pour acheminer les appels en dehors des horaires d'ouverture ou les jours fériés vers une annonce ou la messagerie vocale, et configurez un renvoi hors bureau pour quand tous les agents sont absents. Ces éléments s'ajoutent par-dessus les mêmes flux d'appels que vous avez créés ici. Consultez notre guide de routage des appels hors heures d'ouverture pour une présentation complète.

Ai-je besoin de scripts ou de programmation pour créer ce centre d'appels ?

Non. L'intégralité du centre d'appels multilingue est créé dans le Cockpit Voxbi en utilisant des files d'attente, des SVI, des flux d'appels et des numéros de téléphone. Il n'y a rien à programmer.

Prêt à construire le vôtre ?

Vous disposez maintenant d'un centre d'appels multilingue qui accueille dans chaque langue que vous gérez, route par département, priorise les appels urgents et ne perd jamais un appelant en cas de délai dépassé. Explorez la page de la fonctionnalité flux d'appels pour voir ce que vous pouvez ajouter par-dessus, ou commencez par les bases dans notre guide configurer un menu SVI. Vous gérez une ligne d'assistance chargée ? Découvrez comment Voxbi s'adapte aux équipes comme la vôtre sur notre page centres d'appels.