Routage des appels hors heures d'ouverture dans Voxbi

Le routage des appels hors heures d'ouverture permet à votre système téléphonique de distinguer "nous sommes ouverts" de "nous sommes fermés" et de traiter chaque appelant en conséquence. Pendant les heures de bureau, les appels sonnent chez votre équipe ou rejoignent une file d'attente. En dehors des heures d'ouverture, les appelants entendent un message d'absence convivial et peuvent laisser un message au lieu de faire sonner un bureau vide. Vous configurez tout cela une seule fois avec un planning horaire dans les call flows Voxbi, et Voxbi gère la bascule automatiquement chaque jour, chaque week-end et chaque jour férié.

Ce guide décrit la configuration complète dans le Cockpit Voxbi : créer un planning des heures d'ouverture, enregistrer votre message d'absence et les connecter tous deux dans un call flow pour que la bonne chose se produise au bon moment de la journée.

Ce dont vous avez besoin avant de commencer

Quelques éléments doivent déjà être en place pour que le routage ait un endroit où envoyer chaque appel :

• Un accès administrateur au Cockpit Voxbi.

• Une file d'attente ou un poste pour recevoir les appels pendant les heures ouvrables.

• Une boîte vocale ou une annonce enregistrée pour les appelants hors heures d'ouverture.

Si vous n'avez pas encore créé de file d'attente ou de poste, faites-le d'abord. Le planning détermine uniquement quand router ; le call flow détermine où.

Étape 1 : créer un planning des heures d'ouverture

Dans le Cockpit, ouvrez Plannings et cliquez sur Nouveau planning. Donnez-lui un nom clair, par exemple "Heures_bureau", pour le reconnaître facilement dans le call flow.

Ajoutez vos horaires d'ouverture sous forme de créneaux horaires. Pour une semaine standard, vous pouvez définir du lundi au vendredi, en laissant de côté les jours de week-end. Voxbi vous permet de diviser la journée en plusieurs créneaux, ce qui est pratique si vous fermez pour le déjeuner : ajoutez un créneau pour le matin et un autre pour l'après-midi.

Enregistrez le planning. À chaque fois qu'un appel arrive, Voxbi compare l'heure actuelle à ces créneaux : un appel dans un créneau compte comme "ouvert", tout le reste compte comme "fermé".

Étape 2 : téléverser votre annonce hors heures d'ouverture

Allez dans Fichiers audio et téléversez le message que les appelants doivent entendre lorsque vous êtes fermé. Un message simple fonctionne le mieux, par exemple : "Merci pour votre appel. Vous nous avez contactés en dehors de nos heures d'ouverture. Veuillez laisser un message et nous vous rappellerons." Gardez-le bref et chaleureux.

Si vous préférez envoyer les appels hors heures directement vers la messagerie vocale sans introduction sonore, vous pouvez sauter cette étape et laisser le message d'accueil de la messagerie faire le travail. La plupart des équipes préfèrent l'annonce dédiée, car elle définit les attentes avant le bip.

Étape 3 : ouvrir le call flow de votre numéro principal

Allez dans Call flows et ouvrez le call flow qui dessert votre numéro de téléphone principal (ou créez-en un nouveau si vous repartez de zéro). C'est ici que vous décidez ce qui arrive à chaque appel entrant, étape par étape.

Étape 4 : ajouter une étape Vérifier le planning

Ajoutez une étape Vérifier le planning comme toute première étape du call flow, et sélectionnez votre planning "Heures_bureau". Cette étape divise le call flow en deux branches :

• Correspondance : l'appel est arrivé pendant vos heures ouvrables.

• Pas de correspondance : l'appel est arrivé en dehors de vos heures ouvrables.

Chaque appel emprunte désormais automatiquement l'un ou l'autre chemin, en fonction de l'horloge.

Étape 5 : configurer le chemin des heures ouvrables

Dans la branche Correspondance, ajoutez une étape Composer qui transfère l'appel vers votre file d'attente ou votre poste. C'est l'expérience normale en journée : l'appelant atteint une vraie personne ou attend dans votre file.

Vous pouvez enchaîner d'autres étapes ici si vous le souhaitez, de la même façon que dans n'importe quel call flow : essayez un groupe, puis un autre, puis basculez vers la messagerie si personne ne répond.

Étape 6 : configurer le chemin hors heures d'ouverture

Dans la branche Pas de correspondance, ajoutez une étape Lecture qui diffuse l'annonce d'absence que vous avez téléversée. Faites-la suivre d'une étape Messagerie vocale (pour que les appelants puissent laisser un message) ou d'une étape Raccrocher (si vous souhaitez simplement fermer la ligne poliment).

C'est tout le mécanisme : les heures d'ouverture font sonner votre équipe, les heures de fermeture diffusent le message et enregistrent un message vocal.

Étape 7 : enregistrer et tester

Enregistrez le call flow et n'oubliez pas de pousser la configuration si le Cockpit vous y invite. Testez ensuite en appelant votre numéro. Si possible, testez une fois pendant vos heures d'ouverture et une fois en dehors pour vérifier que les deux branches se comportent correctement.

Résolution des problèmes

Les appels empruntent toujours le chemin fermé, même pendant les heures d'ouverture. Vérifiez les créneaux horaires de votre planning. Une cause courante est un créneau qui ne couvre pas réellement l'heure actuelle, ou les mauvais jours activés. Confirmez également que le call flow pointe vers le bon planning.

Les appels empruntent toujours le chemin ouvert, même la nuit. Cela signifie généralement que l'étape Vérifier le planning n'est pas la première étape, ou qu'une étape Composer plus tôt dans le call flow répond à l'appel avant que le planning ne soit vérifié. Déplacez Vérifier le planning en haut.

Les appelants n'entendent rien sur le chemin fermé. Confirmez que l'étape Lecture pointe vers le fichier audio que vous avez téléversé et que le fichier a bien été téléversé dans les Fichiers audio.

Les modifications ne prennent pas effet. Si le Cockpit affiche une configuration en attente, poussez-la. Les modifications de routage prennent effet une fois la configuration poussée.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que le routage des appels hors heures d'ouverture ?

C'est une règle dans votre système téléphonique qui traite les appels différemment selon l'heure de la journée. Pendant les heures de bureau, les appels atteignent votre équipe ; en dehors des heures d'ouverture, les appelants reçoivent une annonce et une messagerie vocale au lieu de faire sonner un bureau sans surveillance. Dans Voxbi, cela se construit avec un planning horaire intégré à un call flow.

Puis-je router les appels différemment pour les jours fériés ?

Oui. L'approche la plus propre consiste à créer un planning séparé pour les jours fériés et les fermetures d'entreprise, puis à ajouter une deuxième étape Vérifier le planning dans votre call flow. Vérifiez le planning des jours fériés en premier, afin que le routage des jours fériés ait la priorité sur les horaires hebdomadaires normaux.

Ai-je besoin d'un numéro de téléphone séparé pour les appels hors heures d'ouverture ?

Non. Tout l'intérêt du routage basé sur les horaires est qu'un seul numéro se comporte différemment selon le moment où quelqu'un appelle. Une seule étape Vérifier le planning gère à la fois l'expérience ouverte et fermée sur le même numéro.

Puis-je diviser mes heures d'ouverture sur la journée ?

Oui. Ajoutez plusieurs créneaux horaires au même planning, par exemple un créneau matin et un créneau après-midi, pour couvrir une pause déjeuner pendant laquelle le bureau est fermé. Toute heure ne tombant dans aucun créneau est considérée comme fermée.

Que se passe-t-il pour un appel qui arrive exactement au moment de la fermeture ?

Voxbi vérifie l'heure à laquelle l'appel arrive par rapport aux créneaux de votre planning. Un appel qui se connecte une minute après la fin de votre dernier créneau emprunte le chemin fermé ; un appel qui se connecte alors qu'un créneau est encore actif emprunte le chemin ouvert.

Puis-je utiliser le routage des appels hors heures d'ouverture sur plusieurs numéros de téléphone ?

Oui. Vous pouvez appliquer le même planning à plusieurs call flows, ou créer des call flows distincts pour chaque numéro avec leur propre planning. Si votre ligne principale et un numéro direct doivent se comporter différemment hors heures, donnez à chacun son propre call flow.

Routez chaque appel au bon endroit, à toute heure

Un planning basé sur les horaires est l'une des améliorations les plus rapides à apporter à votre configuration téléphonique : plus d'appels manqués hors heures d'ouverture, plus de sonneries dans un bureau vide, et les appelants savent toujours à quoi s'attendre. Une fois en place, il fonctionne tout seul.

Vous souhaitez aller plus loin dans la façon dont les appels circulent dans votre système ? Découvrez comment tout s'articule sur le hub call flows, ou ajoutez un menu pour que les appelants en journée puissent choisir le bon service avec notre guide pour configurer un menu SVI.