Belstrategie
Bepaal hoe gesprekken in een wachtrij bij uw medewerkers terechtkomen: iedereen tegelijk, round robin, minste gesprekken of langst inactief.
Een belstrategie is de regel die bepaalt wie het volgende gesprek ontvangt. Wanneer er een gesprek in een wachtrij binnenkomt, kiest Voxbi niet lukraak iemand. Het past de strategie toe die u heeft ingesteld en biedt het gesprek op het juiste moment aan de juiste medewerker aan, elke keer opnieuw.
Voor teams die een telefoonlijn delen (helpdesks, verkoopteams, een gedeelde receptie) maakt dit het verschil tussen een evenwichtige werklast en een situatie waarbij steeds dezelfde persoon alle gesprekken aanneemt terwijl anderen werkeloos zitten.
Wanneer u belstrategieën gebruikt
Een supportteam van zes personen deelt één inkomende lijn en wil gesprekken eerlijk verdelen, zodat niemand een onevenredig groot deel van het dagvolume verwerkt.
Een kleine receptie wil dat alle beschikbare toestellen tegelijk overgaan, zodat wie het snelst is het gesprek kan oppakken, ook tijdens drukke momenten.
Een verkoopwachtrij wil gesprekken doorsturen naar de medewerker die het langst geen gesprek heeft gehad, zodat het team roulerend door aanvragen gaat zonder dat iemand overbevraagd raakt.
Hoe belstrategieën werken in Voxbi
Open de wachtrij in de Voxbi Cockpit. Ga naar Wachtrijen en selecteer de wachtrij die u wilt configureren. De belstrategie is een keuzelijst in de sectie met belparameters van de wachtrij.
Kies de strategie die past bij uw team. Er zijn vijf opties beschikbaar: iedereen tegelijk laten overgaan zodat wie het eerst opneemt het gesprek krijgt; round robin, dat medewerkers in een vaste volgorde doorloopt; minste gesprekken, dat het gesprek stuurt naar wie in de huidige sessie het minste gesprekken heeft beantwoord; langst inactief, dat het gesprek stuurt naar wie het langst geen gesprek heeft gehad; en willekeurig, dat een beschikbare medewerker zonder vast patroon selecteert.
Stel de belduur en nawerkingstijd in. Kies hoe lang het toestel van elke medewerker overgaat voordat het systeem de volgende probeert. Voeg een nawerkingsperiode toe zodat medewerkers even de tijd hebben om aantekeningen af te ronden voordat de wachtrij hen een volgend gesprek aanbiedt.
Combineer met statusfilters. De wachtrij belt alleen medewerkers waarvan de aanwezigheidsstatus overeenkomt met wat u heeft ingesteld, bijvoorbeeld alleen degenen die als medewerker zijn ingelogd. De strategie geldt daardoor uitsluitend voor mensen die daadwerkelijk beschikbaar zijn, niet voor iedereen die aan de wachtrij is toegewezen.
De strategie is direct van kracht voor elk gesprek dat de wachtrij binnenkomt. U kunt haar op elk moment aanpassen zonder lopende gesprekken te onderbreken.
Veelgestelde vragen
Welke strategie is het beste voor een klein, altijd beschikbaar team?
Iedereen tegelijk laten overgaan is de meest gebruikte keuze voor kleine teams waarbij de meeste medewerkers vrijwel altijd vrij zijn. Wie het eerste opneemt, krijgt het gesprek, en bellers wachten zo kort mogelijk. Naarmate het team groeit en het gespreksvolume toeneemt, verdeelt round robin of minste gesprekken de belasting doelgerichter.
Wat is het verschil tussen minste gesprekken en langst inactief?
Minste gesprekken kijkt naar het totale aantal beantwoorde gesprekken in de sessie en stuurt naar wie de laagste teller heeft. Langst inactief negeert het volume en richt zich op de medewerker die het langst geen gesprek heeft beantwoord. Beide streven naar eerlijkheid, maar minste gesprekken corrigeert voor medewerkers die veel korte gesprekken hadden, terwijl langst inactief corrigeert voor wie een lang gesprek had en daarna geen enkel meer.
Kan ik van strategie wisselen zonder wachtrij-leden of instellingen te verliezen?
Ja. De belstrategie is één keuzeveld in de wachtrijconfiguratie. Een wijziging heeft geen invloed op welke medewerkers in de wachtrij zitten, welke wachtmuziek er speelt of hoe de belstroom de wachtrij gebruikt.
Geldt de strategie ook voor medewerkers die al in gesprek zijn?
U beheert dit apart. De instelling voor het bellen van bezette leden bepaalt of het systeem een medewerker probeert die al in gesprek is. Als u dat uitschakelt, verdeelt de strategie gesprekken alleen aan medewerkers die vrij zijn.