Rufverteilung
Bestimmen Sie, wie Anrufe in der Warteschlange ankommen: alle gleichzeitig, reihum, nach wenigsten Anrufen oder längster Pause.
Eine Rufverteilungsstrategie ist die Regel, die bestimmt, welche Person in Ihrem Team den nächsten Anruf erhält. Wenn ein Anruf in einer Warteschlange eingeht, wählt Voxbi niemanden zufällig aus. Es wendet die von Ihnen gewählte Strategie an und bietet den Anruf immer zur richtigen Zeit der richtigen Person an.
Für Teams, die sich eine Leitung teilen (Support-Desks, Vertriebsteams, gemeinsame Empfangsstellen), entscheidet das über eine faire Auslastung oder eine Situation, in der dieselbe Person den ganzen Tag Anrufe beantwortet, während andere untätig warten.
Wann Sie eine Rufverteilungsstrategie brauchen
Ein Support-Team mit sechs Personen teilt sich eine eingehende Leitung und möchte Anrufe gleichmäßig verteilen, damit kein einzelner Mitarbeiter einen unverhältnismäßig großen Anteil übernimmt.
Ein kleiner Empfang möchte, dass alle verfügbaren Telefone gleichzeitig klingeln, damit die schnellste Person den Anruf annehmen kann, auch in Stoßzeiten.
In einer Vertriebswarteschlange sollen Anrufe zu dem Mitarbeiter gehen, der zuletzt eine Pause hatte, sodass das Team gleichmäßig durch Anfragen rotiert, ohne dass jemand ausbrennt.
Wie Rufverteilungsstrategien in Voxbi funktionieren
Öffnen Sie die Warteschlange im Voxbi Cockpit. Gehen Sie zu Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlange aus, die Sie konfigurieren möchten. Die Rufverteilungsstrategie ist ein Auswahlfeld im Bereich der Wählparameter.
Wählen Sie die Strategie, die zu Ihrem Team passt. Fünf Optionen stehen zur Verfügung: alle gleichzeitig klingeln lassen, damit die erste Person, die abnimmt, den Anruf erhält; Reihum-Weiterleitung, die Mitarbeiter der Reihe nach durchgeht; wenigste Anrufe, das auf denjenigen abzielt, der in der Sitzung die wenigsten Anrufe beantwortet hat; längste Pause, das auf denjenigen abzielt, der am längsten untätig war; und zufällig, das ohne Muster eine verfügbare Person auswählt.
Stellen Sie Klingeldauer und Nachbearbeitungszeit ein. Legen Sie fest, wie lange das Telefon jedes Mitarbeiters klingelt, bevor das System die nächste Person versucht. Fügen Sie eine Nachbearbeitungszeit hinzu, damit Mitarbeiter kurz ihre Notizen fertigstellen können, bevor die Warteschlange ihnen den nächsten Anruf anbietet.
Kombinieren Sie mit Statusfiltern. Die Warteschlange klingelt nur bei Mitarbeitern, deren Präsenzstatus Ihrer Konfiguration entspricht, zum Beispiel nur bei denjenigen, die als Agent angemeldet sind. Das bedeutet, die Strategie gilt nur für Personen, die tatsächlich verfügbar sind, nicht für alle der Warteschlange zugewiesenen Mitarbeiter.
Die Strategie gilt sofort für jeden Anruf, der in die Warteschlange eingeht. Sie können sie jederzeit ändern, ohne laufende Anrufe zu unterbrechen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Strategie eignet sich am besten für ein kleines, stets verfügbares Team?
Alle gleichzeitig klingeln zu lassen ist die gängigste Wahl für kleine Teams, bei denen die meisten Mitarbeiter die meiste Zeit frei sind. Die erste Person, die abnimmt, erhält den Anruf, und Anrufer warten so kurz wie möglich. Wenn das Team wächst und das Anrufvolumen zunimmt, verteilt die Reihum-Weiterleitung oder die Strategie nach wenigsten Anrufen die Last gezielter.
Was ist der Unterschied zwischen wenigste Anrufe und längste Pause?
Wenigste Anrufe zählt die Gesamtzahl der in der Sitzung beantworteten Anrufe und leitet zum Mitarbeiter mit dem niedrigsten Wert weiter. Längste Pause ignoriert das Volumen und wählt einfach denjenigen, der am längsten keinen Anruf beantwortet hat. Beide streben nach Fairness, aber wenigste Anrufe gleicht Mitarbeiter aus, die viele kurze Anrufe hatten, während längste Pause denjenigen begünstigt, der einen langen Anruf hatte und danach keine weiteren.
Kann ich die Strategie wechseln, ohne Warteschlangenmitglieder oder Einstellungen zu verlieren?
Ja. Die Rufverteilungsstrategie ist ein einzelnes Auswahlfeld in der Warteschlangenkonfiguration. Eine Änderung hat keinen Einfluss darauf, welche Mitarbeiter in der Warteschlange sind, welche Wartemusik gespielt wird oder wie der Anruffluss die Warteschlange nutzt.
Gilt die Strategie auch für Mitarbeiter, die gerade in einem anderen Gespräch sind?
Das steuern Sie separat. Die Einstellung für das Klingeln bei beschäftigten Mitgliedern entscheidet, ob das System einen Mitarbeiter anruft, der bereits in einem Gespräch ist. Lassen Sie diese Option deaktiviert, verteilt die Strategie Anrufe nur an freie Mitarbeiter.