Politiques de sonnerie
Choisissez comment les appels en file d'attente arrivent aux agents : sonnerie générale, tourniquet, le moins d'appels ou le plus longtemps inactif.
Une politique de sonnerie est la règle qui décide qui, dans votre équipe, reçoit le prochain appel. Quand un appel entre dans une file d'attente, Voxbi ne sonne pas quelqu'un au hasard. Il applique la politique que vous avez choisie et propose l'appel au bon agent au bon moment, à chaque fois.
Pour les équipes qui partagent une ligne téléphonique (support client, équipes commerciales, accueil partagé), bien régler cela fait toute la différence entre une charge de travail équilibrée et une situation où la même personne répond toute la journée tandis que les autres restent inactifs.
Dans quels cas utiliser les politiques de sonnerie
Une équipe support de six personnes partage une seule ligne entrante et a besoin que les appels se répartissent équitablement, pour qu'aucun agent ne traite une part disproportionnée du volume quotidien.
Un petit accueil veut que tous les téléphones disponibles sonnent en même temps, pour que la personne la plus réactive décroche rapidement, même en période chargée.
Une file commerciale a besoin que les appels aillent à l'agent qui a le plus récemment eu une pause, afin que l'équipe tourne sur les demandes sans que personne ne s'épuise.
Comment fonctionnent les politiques de sonnerie dans Voxbi
Ouvrez la file d'attente dans le Cockpit Voxbi. Allez dans Files d'attente et sélectionnez celle que vous souhaitez configurer. La politique de sonnerie est un menu déroulant dans la section des paramètres de numérotation de la file.
Choisissez la politique adaptée à votre équipe. Cinq options sont disponibles : sonnerie générale, pour que le premier qui décroche prenne l'appel ; tourniquet, qui passe d'un agent à l'autre dans un ordre fixe ; le moins d'appels, qui cible celui qui a répondu au moins d'appels durant la session ; le plus longtemps inactif, qui cible celui qui est resté le plus longtemps sans répondre ; et aléatoire, qui sélectionne un agent disponible sans ordre prédéfini.
Définissez la durée de sonnerie et le temps de clôture. Indiquez combien de temps le téléphone d'un agent sonne avant que le système passe au suivant. Ajoutez un temps de clôture pour que les agents aient un moment pour finir leurs notes avant que la file ne leur propose un nouvel appel.
Combinez avec les filtres de statut. La file ne sonne que les agents dont le statut de présence correspond à ce que vous avez configuré, par exemple uniquement ceux connectés en tant qu'agent. La politique s'applique donc uniquement aux personnes réellement disponibles, pas à tous ceux affectés à la file.
La politique prend effet immédiatement pour chaque appel entrant dans la file. Vous pouvez la modifier à tout moment sans interrompre les appels en cours.
Questions fréquentes
Quelle politique convient le mieux à une petite équipe toujours disponible ?
La sonnerie générale est le choix le plus courant pour les petites équipes où la plupart des agents sont libres la plupart du temps. La première personne qui décroche prend l'appel, et les appelants attendent le moins longtemps possible. À mesure que l'équipe grandit et que le volume d'appels augmente, le tourniquet ou le moins d'appels répartit la charge de façon plus délibérée.
Quelle est la différence entre « le moins d'appels » et « le plus longtemps inactif » ?
Le moins d'appels regarde le nombre total d'appels répondus durant la session et achemine vers celui qui a le compteur le plus bas. Le plus longtemps inactif ignore le volume et cible simplement l'agent qui a attendu le plus longtemps depuis son dernier appel. Les deux visent l'équité, mais le moins d'appels corrige en faveur des agents qui ont pris beaucoup d'appels courts, tandis que le plus longtemps inactif corrige en faveur de ceux qui ont pris un appel long et n'en ont reçu aucun autre depuis.
Puis-je changer de politique sans perdre les membres de la file ni ses paramètres ?
Oui. La politique de sonnerie est un seul champ déroulant dans la configuration de la file. La modifier n'a aucune incidence sur les agents affectés à la file, la musique d'attente ou la façon dont le flux d'appels utilise la file.
La politique s'applique-t-elle aux agents déjà en communication ?
Vous contrôlez cela séparément. Le paramètre de sonnerie des membres occupés décide si le système tentera de joindre un agent déjà en ligne. Si vous le désactivez, la politique ne distribue les appels qu'aux agents libres.