Slimme gespreksroutering
Routeer inkomende gesprekken op team, locatie, taal of vaardigheidstagsen een statusengine die altijd de juiste persoon vindt.
Niet elk inkomend gesprek hoort bij dezelfde persoon. Slimme gespreksroutering geeft je de middelen om elk gesprek te koppelen aan de juiste persoon of groep: op basis van wie de beller is, wat die nodig heeft, en wie er op dat moment écht beschikbaar is.
In Voxbi zijn routeringsbeslissingen opgebouwd uit twee complementaire elementen: attributen die je gebruikers beschrijven (de groep waartoe ze behoren, de locatie waar ze werken, de talen die ze spreken, de vaardigheidstags die hen zijn toegewezen) en statussen die hun actuele beschikbaarheid weerspiegelen (Beschikbaar, In vergadering, Afwezig, Niet storen). Gespreksstromen combineren deze elementen tot routeringslogica die overzichtelijk is en eenvoudig bijgehouden kan worden wanneer je team verandert.
Wanneer je slimme gespreksroutering gebruikt
Een meertalige supportlijn waarbij bellers iemand moeten bereiken die hun taal spreekt, met een alternatief pad als er geen passende agent vrij is.
Een bedrijf met meerdere vestigingen waarbij inkomende gesprekken op een regionaal nummer eerst bij het team op die locatie terechtkomen voordat ze doorstromen.
Een team met gemengde vaardigheden (denk aan technische ondersteuning tegenover facturering) waarbij de juiste persoon voor elk gesprek bepaald wordt door een tag, niet door een apart nummer voor elke specialisatie.
Hoe slimme gespreksroutering werkt in Voxbi
Stel je attributen in. Ga in de Voxbi Cockpit naar Attributen en maak de groepen, talen, locaties of tags aan die je team beschrijven. Een gebruiker behoort tot één groep, maar kan meerdere tags, talen en locaties dragen.
Configureer gebruikersstatussen. Statussen geven aan wie er op dit moment bereikbaar is. Elke status heeft een instelling: of gesprekken moeten overgaan, of dat het systeem de gebruiker als niet-beschikbaar beschouwt en doorgaat naar de volgende stap in de stroom.
Bouw de gespreksstroom. Voeg een Bel-stap toe aan je gespreksstroom en richt die op een attribuut: laat iedereen in de groep Support overgaan, of laat de eerste beschikbare Franstalige agent bellen. Koppel stappen aan elkaar om het overlooppad te bouwen.
Test en stel bij. De Cockpit toont de volledige stapvolgorde van elke gespreksstroom, zodat je de logica kunt controleren, de stroom kunt dupliceren voor een variant, en het wijzigingslogboek kunt raadplegen als iets onverwacht gedrag vertoont.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een groep en een tag?
Een groep definieert een team of afdeling en een gebruiker kan maar bij één groep horen. Tags zijn flexibele labels die je kunt stapelen: dezelfde gebruiker kan tegelijk "Technisch", "Frans" en "Senior" dragen. Gebruik een groep voor de primaire organisatie-eenheid en tags voor aanvullende routeringscriteria zoals vaardigheden of specialisaties.
Kan ik meer dan één attribuuttype combineren in één routeringsstap?
Ja. Een Bel-stap in een gespreksstroom kan gebruikers targeten die op meerdere criteria tegelijk overeenkomen. Je kunt bijvoorbeeld iedereen laten overgaan die zich op de locatie Brussel bevindt én de tag Facturering heeft, en daarna doorvallen naar een bredere groep als niemand opneemt.
Wat gebeurt er als de gebruiker die ik wil bereiken Niet storen heeft ingeschakeld?
Een status met de Niet-storen-instelling vertelt het systeem om het apparaat van die gebruiker niet te laten overgaan. De gespreksstroom gaat automatisch naar de volgende stap: de time-out loopt af en het gesprek gaat verder via het overlooppad, de voicemail of een andere wachtrij, afhankelijk van hoe de stroom is ingesteld.
Kan dezelfde gespreksstroom voor meerdere telefoonnummers gelden?
Ja. Elk gewenst aantal telefoonnummers kan naar dezelfde gespreksstroom verwijzen. Het tabblad Gebruik op elke stroom toont alle nummers en IVR's die er op dat moment doorheen lopen, zodat je altijd weet wat een wijziging zou raken.