Intelligente Anrufweiterleitung
Anrufe nach Team, Standort, Sprache oder Skill-Tags weiterleiten, mit einer Status-Engine, die immer die richtige Person findet.
Nicht jeder eingehende Anruf gehört zur selben Person. Mit der intelligenten Anrufweiterleitung entscheiden Sie, wer welchen Anruf erhält, anhand drei einfacher Fragen: Wer ruft an, was wird gebraucht, und wer ist gerade wirklich verfügbar?
In Voxbi besteht die Weiterleitungslogik aus zwei sich ergänzenden Elementen: Attribute, die Ihre Mitarbeitenden beschreiben (die Gruppe, der sie angehören, ihr Arbeitsstandort, die Sprachen, die sie sprechen, die ihnen zugewiesenen Skill-Tags), und Status, die ihre aktuelle Erreichbarkeit widerspiegeln (Verfügbar, In einem Meeting, Abwesend, Nicht stören). Anrufflüsse verbinden beides zu einer Logik, die sich einfach lesen und auch dann aktuell halten lässt, wenn sich das Team verändert.
Wann intelligente Anrufweiterleitung sinnvoll ist
Eine mehrsprachige Support-Hotline, bei der Anrufende jemanden erreichen sollen, der ihre Sprache spricht, mit einem Ausweichpfad, wenn kein passender Agent frei ist.
Ein Unternehmen mit mehreren Standorten, bei dem eingehende Anrufe auf einer regionalen Nummer zunächst beim Team vor Ort landen und erst danach weiterübermittelt werden.
Ein Team mit gemischten Fachgebieten (zum Beispiel technischer Support und Abrechnung), bei dem der richtige Ansprechpartner über einen Tag bestimmt wird, statt für jede Spezialisierung eine eigene Nummer einzurichten.
So funktioniert intelligente Anrufweiterleitung in Voxbi
Attribute anlegen. Öffnen Sie im Voxbi Cockpit den Bereich „Attribute" und erstellen Sie die Gruppen, Sprachen, Standorte oder Tags, die Ihr Team beschreiben. Ein Nutzer gehört einer Gruppe an, kann aber mehrere Tags, Sprachen und Standorte tragen.
Status einrichten. Der Status zeigt, wer gerade erreichbar ist. Jeder Status enthält ein Flag: Sollen Anrufe durchklingeln, oder soll das System den Nutzer als nicht verfügbar behandeln und zum nächsten Schritt im Fluss springen?
Anruffluss aufbauen. Fügen Sie Ihrem Anruffluss einen Klingeln-Schritt hinzu und legen Sie das Ziel per Attribut fest: alle Mitglieder der Gruppe „Support" anrufen oder den ersten verfügbaren französischsprachigen Agenten. Durch verkettete Schritte entsteht der Ausweichpfad.
Prüfen und anpassen. Das Cockpit zeigt die vollständige Schrittfolge jedes Anrufflusses an. So lässt sich die Logik überprüfen, ein Fluss für eine Variante duplizieren und das Änderungsprotokoll konsultieren, wenn sich etwas unerwartet verhält.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen einer Gruppe und einem Tag?
Eine Gruppe definiert ein Team oder eine Abteilung, und ein Nutzer kann nur einer Gruppe angehören. Tags sind flexible Bezeichnungen, die sich stapeln lassen: Derselbe Nutzer kann gleichzeitig „Technik", „Französisch" und „Senior" tragen. Gruppen eignen sich für die primäre Organisationseinheit, Tags für weitere Weiterleitungskriterien wie Fähigkeiten oder Spezialisierungen.
Kann ich in einem einzigen Weiterleitungsschritt mehrere Attributtypen kombinieren?
Ja. Ein Klingeln-Schritt in einem Anruffluss kann Nutzer ansprechen, die mehrere Kriterien gleichzeitig erfüllen. Sie könnten beispielsweise alle Personen am Standort Brüssel mit dem Tag „Abrechnung" anrufen lassen, und bei keiner Antwort auf eine breitere Gruppe durchfallen.
Was passiert, wenn die gesuchte Person „Nicht stören" aktiviert hat?
Ein Status mit dem Flag „Nicht stören" weist das System an, das Gerät dieser Person nicht klingeln zu lassen. Der Anruffluss springt automatisch zum nächsten Schritt: Der Timeout läuft ab, und der Anruf wird je nach Konfiguration an den Ausweichpfad, die Voicemail oder eine andere Warteschlange weitergegeben.
Kann derselbe Anruffluss für mehrere Rufnummern gelten?
Ja. Beliebig viele Nummern können auf denselben Anruffluss zeigen. Der Reiter „Verwendung" in jedem Fluss zeigt alle Nummern und IVRs, die aktuell darüber geleitet werden, sodass Sie immer wissen, was eine Änderung betreffen würde.