Routage d'appels intelligent

Tous les appels entrants ne s'adressent pas à la même personne. Le routage d'appels intelligent vous donne les moyens de mettre chaque appelant en relation avec l'interlocuteur le plus adapté, selon qui il est, ce qu'il cherche, et qui est réellement disponible à cet instant.

Dans Voxbi, la logique de routage repose sur deux éléments complémentaires : les attributs qui décrivent vos utilisateurs (l'équipe à laquelle ils appartiennent, leur site de travail, les langues qu'ils parlent, les tags de compétence qui leur sont attribués), et les statuts qui traduisent leur disponibilité actuelle (Disponible, En réunion, Absent, Ne pas déranger). Les flux d'appels combinent ces deux dimensions pour produire une logique de routage lisible et facile à maintenir à mesure que votre équipe évolue.

Dans quels cas utiliser le routage d'appels intelligent

• Une ligne support multilingue où les appelants doivent joindre quelqu'un qui parle leur langue, avec un chemin de secours si aucun agent correspondant n'est libre.

• Une entreprise multi-sites où les appels entrants sur un numéro régional arrivent d'abord à l'équipe du site concerné avant de déborder vers un autre groupe.

• Une équipe aux compétences mixtes (support technique et facturation, par exemple) où le bon interlocuteur est déterminé par un tag plutôt que par un numéro dédié à chaque spécialité.

Comment fonctionne le routage d'appels dans Voxbi

1. Créez vos attributs. Dans Voxbi Cockpit, accédez à la section Attributs et définissez les groupes, langues, sites ou tags qui décrivent votre équipe. Un utilisateur appartient à un seul groupe, mais peut cumuler plusieurs tags, langues et sites.

2. Configurez les statuts utilisateurs. Les statuts indiquent qui est joignable à l'instant T. Chaque statut porte un indicateur : les appels sonnent-ils, ou le système doit-il considérer l'utilisateur comme indisponible et passer à l'étape suivante ?

3. Construisez le flux d'appels. Ajoutez une étape Sonnerie à votre flux et ciblez-la par attribut : faire sonner tout le groupe Support, ou uniquement le premier agent francophone disponible. Enchaînez les étapes pour définir le chemin de débordement.

4. Testez et ajustez. Le Cockpit affiche la séquence complète de chaque flux, ce qui permet de vérifier la logique, de dupliquer le flux pour en créer une variante, et de consulter l'historique des modifications en cas de comportement inattendu.

Questions fréquentes

Quelle différence entre un groupe et un tag ?

Un groupe correspond à une équipe ou un département, et chaque utilisateur ne peut appartenir qu'à un seul groupe. Les tags sont des étiquettes libres que l'on peut cumuler : un même utilisateur peut porter simultanément les tags « Technique », « Français » et « Senior ». Utilisez le groupe pour l'unité organisationnelle principale, et les tags pour les critères de routage secondaires comme les compétences ou les spécialités.

Peut-on combiner plusieurs types d'attributs dans une seule étape de routage ?

Oui. Une étape Sonnerie peut cibler des utilisateurs correspondant à plusieurs critères à la fois. Vous pouvez, par exemple, faire sonner tous les agents du site de Bruxelles qui ont le tag Facturation, puis basculer vers un groupe plus large si personne ne répond.

Que se passe-t-il si l'utilisateur ciblé a activé Ne pas déranger ?

Un statut avec l'indicateur Ne pas déranger signale au système de ne pas faire sonner l'appareil de cet utilisateur. Le flux d'appels passe automatiquement à l'étape suivante : le délai d'expiration se déclenche et l'appel progresse vers le chemin de débordement, la messagerie vocale ou une autre file d'attente, selon la configuration du flux.

Un même flux d'appels peut-il desservir plusieurs numéros de téléphone ?

Oui. Autant de numéros que vous le souhaitez peuvent pointer vers le même flux. L'onglet Utilisation de chaque flux liste tous les numéros et les SVI qui y sont actuellement routés, pour que vous sachiez toujours ce qu'une modification affecterait.