Click to Call startet ein Telefonat mit einem Klick. So läuft der Weg von der Webseite über API und SIP bis zum zuständigen Team, und diese DSGVO-Regeln gelten dabei.
Ein Gast sucht auf dem Smartphone ein Hotelzimmer, findet das passende Angebot und tippt auf die Nummer der Rezeption. Das Telefonat startet, ohne dass er eine Ziffer eintippt, und landet beim Reservierungsteam. Die Mitarbeiterin sieht im CRM gleich, welche Zimmerseite der Gast offen hatte. So funktioniert Click to Call. Hinter dem einen Tippen stecken Webseite, Telefonanlage und CRM, und für alle drei gelten Datenschutzregeln.
Dass Kunden diesen Weg suchen, zeigen ältere Zahlen aus Frankreich. In einer Studie, die Google 2015 mit Ipsos unter 1.520 Smartphone-Nutzern durchgeführt hat, erwarteten 62 % der Befragten in der Informationsphase, ein Unternehmen direkt aus den Suchergebnissen anrufen zu können. 72 % der Klicks auf eine Anruferweiterung in Suchanzeigen führten zu einem Gespräch von mehr als 30 Sekunden, im Schnitt dauerten die Anrufe rund sechs Minuten (Google France, Mai 2015, archivierte Fassung). Ein Abschluss ist damit nicht belegt, wohl aber, dass aus einem Klick ein echtes Gespräch werden kann.
Dieser Leitfaden richtet sich an IT-Verantwortliche, Systemhäuser und Telekom-Reseller, die einen Click-to-Call-Button mit Routing, CRM und Cloud-Telefonanlage verbinden wollen.
Click to Call ist eine Funktion, bei der ein Klick auf eine Telefonnummer oder einen Button sofort einen Anruf auslöst. Niemand muss die Nummer abschreiben, die Telefon-App öffnen und wählen. Auf dem Smartphone genügt dafür schon ein Link im Format tel:+49…. Im Unternehmen steht hinter dem Klick meistens eine Telefonanlage, die entscheidet, wohin das Gespräch geht.
Die Webseite oder das CRM nimmt den Klick entgegen, die Cloud-Telefonanlage wertet ihn aus und sucht das hinterlegte Ziel. Je nach Konfiguration geht der Anruf an ein Team, in eine Warteschlange, an einen Standort oder an eine Nummer mit eigenem Zeitplan. Ist gerade niemand frei, lässt die Anlage den Anrufer warten, leitet ihn an eine andere Gruppe weiter oder nimmt einen Rückrufwunsch auf.
Ein Klick garantiert allerdings nicht, dass jemand abnimmt, dass der Anruf beim richtigen Team ankommt oder dass Sie die Nummer später für Werbung nutzen dürfen. Das hängt an Öffnungszeiten, Warteschlangen, Netzabdeckung und Datenregeln. Wer Click to Call plant, klärt deshalb zuerst vier Fragen: Wer nimmt den Anruf an, mit welchem Kontext, nach welcher Regel und zu welchem Zweck?
Im Web sitzt der Click-to-Call-Button auf einer Produktseite, im Kundenportal oder neben dem Kontaktformular. Nach dem Klick übernimmt die Telefon-App des Smartphones, ein Softphone oder ein Audiofenster im Browser. Für den Besucher ist es ein einziger Schritt, während das System im Hintergrund noch Ziel und Verbindungsart bestimmt.
Beim Web-Rückruf läuft es andersherum. Der Besucher hinterlässt eine Nummer und oft ein Zeitfenster, danach ruft ein Team zurück. Weil dabei mehr Daten anfallen als beim direkten Klick, braucht dieser Weg klare Regeln für Einwilligung, Nachweis und Speicherdauer.
Click to Dial startet den Anruf aus einem Kundendatensatz. Ein Vertriebsmitarbeiter klickt auf die hinterlegte Nummer, und das Gespräch wird am passenden Kontakt protokolliert, mit Dauer, Ergebnis und bei Bedarf mit Notizen. Anders als beim Button auf der Webseite klickt hier ein Mitarbeiter, dessen Berechtigungen, geschäftliche Rufnummernanzeige und Aktivitätsverlauf jemand verwalten muss.
CRM und Telefonanlage sind über CTI (Computer Telephony Integration) oder eine REST-API gekoppelt. Ein- und ausgehende Anrufe landen nur dann beim richtigen Datensatz, wenn beide Systeme dieselben Nummern im selben Format führen. Wie Sie das einrichten, beschreibt der Leitfaden zum Synchronisieren von Kontakten mit der Telefonanlage.
Zuerst schickt das CRM oder die Webseite eine Anfrage an den Anrufdienst. Über eine API übergibt sie die Zielnummer, den zuständigen Nutzer, den Kundenkontext und die Routing-Regel. Der Telefonieserver prüft diese Angaben, wählt den SIP-Trunk oder die Nebenstelle und erzeugt einen SIP-INVITE, also die Nachricht, mit der er beim Gegenüber eine SIP-Sitzung anfordert.
Die Nummer muss dabei überall im selben Format bleiben. Richtung SIP-Trunk gilt das internationale E.164-Format: Aus der Düsseldorfer Nummer 0211 123456 wird +49 211 123456, die führende Null fällt weg. Ist die Normalisierung falsch eingestellt, entsteht +490211 123456, oder das CRM zeigt eine andere Nummer an als die, die ins Netz geht.
Vor dem Wählen prüft das System außerdem, um welche Art von Nummer es sich handelt. Hinter einem Click-to-Call-Button kann auch eine kostenpflichtige Mehrwertnummer stehen, etwa eine 0900-Nummer. Deshalb unterscheidet die Prüfung Festnetz-, Mobil- und Mehrwertnummern und gibt den Anruf erst danach frei.
WebRTC überträgt die Sprache direkt im Browser, ganz ohne Tischtelefon. Dafür müssen Mikrofonfreigabe, Netzqualität und Verschlüsselung stimmen. Mehr dazu steht im Beitrag Was ist WebRTC?.
SIP über TLS (Transport Layer Security) schützt die Signalisierung zwischen den Telefoniekomponenten, die Sprachdaten selbst brauchen einen eigenen Schutz. CTI und TAPI (Telephony Application Programming Interface) steuern ein Telefon aus einer Desktop-Anwendung heraus. Eine REST-API koordiniert den Austausch zwischen Webseite, CRM und Cloud-Telefonanlage.
| Technik | Geeignet für | Voraussetzungen | Grenze |
|---|---|---|---|
| WebRTC | Anruf aus dem Browser | Kompatibler Browser, freigegebenes Mikrofon, stabiles Netz | Hängt an Berechtigungen und Netzqualität |
| SIP über TLS | Signalisierung zwischen Telefoniesystemen | Korrekt eingerichtete SIP-Infrastruktur | Die Sprachdaten brauchen zusätzlichen Schutz |
| TAPI oder CTI | Telefon aus dem CRM steuern | Passender Connector oder Client | Abhängig von der Arbeitsumgebung am Platz |
| REST-API | Webseite, CRM und Telefonie verbinden | Authentifizierung, Datenmodell, Fehlerbehandlung | Schlecht verwaltet, legt sie Daten offen oder routet falsch |
Welche Technik passt, hängt vom Endgerät, von der gewünschten Integrationstiefe und von den Sicherheitsanforderungen ab. Eine sauber beschriebene Architektur verringert Fehlleitungen. Ob Sie jemanden anrufen dürfen, entscheidet sie aber nicht. Das klärt der Abschnitt zur DSGVO weiter unten.
Click to Call lohnt sich, wenn der Klick eine konkrete Anfrage mit einem Team verbindet, das sie beantworten kann. Erst mit schneller Verbindung, passendem Routing und einer auswertbaren Protokollierung wird aus dem Tippen ein Ablauf, den das Unternehmen steuern kann.
Der Kunde muss keine Nummer abschreiben, keine Abteilung suchen und nicht erklären, warum er in der Zentrale gelandet ist. Die Nummer auf der Produktseite führt zum Vertrieb, die Nummer auf der Hilfeseite zum Support.
Liefert das System die Ursprungsseite, den CRM-Datensatz oder das gewählte Anliegen mit, wissen die Mitarbeiter schon bei der Begrüßung, worum es geht, und suchen während des Gesprächs nicht mehr nach Daten. Teamleiter sehen außerdem, welche Anrufe verpasst wurden, welche als Rückrufwunsch offen sind und welche tatsächlich jemand angenommen hat.
Wer Web- und Telefoniedaten zusammenführt, bekommt brauchbare Kennzahlen: Klicks, angenommene Anrufe, Wartezeiten und die Quote vom Klick zum Gespräch. Sie zeigen, an welcher Stelle Anrufer abspringen, und geben Hinweise, ob Routing, Öffnungszeiten oder der Seiteninhalt nachgebessert werden müssen.
Wie der Button arbeitet, hängt von der Organisation ab, die den Anruf annimmt. Ein Mittelständler mit mehreren Standorten routet meist nach Ort, eine Klinik schützt vor allem den Anlass des Anrufs, und ein Hotel richtet die Annahme nach Öffnungszeiten und Buchungen aus.
Auf der Seite einer Filiale oder Niederlassung wählt der Button die Nummer genau dieses Standorts. Die Telefonanlage leitet den Anruf an eine lokale Warteschlange, eine Gruppe oder einen zentralen Bereitschaftsdienst. Das CRM ordnet das Gespräch danach Firma, Standort und Ansprechpartner zu, sofern die Nummern überall gleich gepflegt sind.
Bei größeren Mittelständlern geht es oft um Steuerung. Die Zentrale will gemeinsame Regeln, jeder Standort will Öffnungszeiten, Ansagen und Prioritäten selbst pflegen. Eine Cloud-Telefonanlage verwaltet beides an einem Ort und lässt jedem Standort seine eigene Nummer.
Eine Seite zu Sprechstunde, Aufnahme oder Station kann den Anruf gleich zur zuständigen Anmeldung schicken. Das Routing trennt dabei Verwaltungsfragen, Terminwünsche und dringende Fälle. Vor dem Gespräch fragt die Seite so wenig wie möglich ab, weil schon der Anlass eines Anrufs eine Gesundheitsinformation sein kann.
Für Notfälle bleiben die 112 und die internen Abläufe zuständig. Der Button nimmt Anliegen auf, die nicht dringend sind, und bringt sie zu einem benannten Team, dessen Zeiten und Ansagen gut sichtbar sind.
Auf der Buchungsseite verbindet der Button mit der Rezeption oder dem Reservierungsteam. Bei mehreren Häusern übergibt die Seite des einzelnen Hotels dessen Nummer und dessen Kalender. Kommt der Anruf von einer Zimmerseite, sieht die Mitarbeiterin diese Seite mit, ohne davon auszugehen, dass der Gast sich schon entschieden hat.
Eine Gemeinde kann Standesamt, Bauhof und allgemeine Auskunft getrennt ansteuern. Eine Schule oder ein Weiterbildungsträger schickt Anrufe an Anmeldung, Sekretariat oder Prüfungsamt. Integrationen mit dem CRM, mit Microsoft Teams oder mit Odoo ersparen doppelte Eingaben, solange sie Zugriffsrechte und den Grundsatz der Datenminimierung einhalten.
Mit dem Klick fallen personenbezogene Daten an, allen voran die Nummer und die Seite, von der der Anruf kam. Welche Regeln greifen, hängt vom Zweck ab, von den verarbeiteten Daten und davon, wer das Gespräch danach wofür nutzt.
Ein Rückrufwunsch deckt das Gespräch zu genau diesem Anliegen, nicht aber Werbung. In Deutschland verlangt § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG für Werbeanrufe bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Geschäftskunden zumindest eine mutmaßliche. Nach § 7a UWG muss das werbende Unternehmen die Einwilligung eines Verbrauchers in Telefonwerbung dokumentieren und den Nachweis ab der Erteilung und nach jeder Verwendung fünf Jahre aufbewahren. In Österreich und der Schweiz gelten andere Vorschriften.
Eine Einwilligung im Sinne der DSGVO muss freiwillig, für einen bestimmten Zweck, informiert und unmissverständlich erteilt werden und sich jederzeit widerrufen lassen. Derselbe Button ist im Support also unproblematisch und wird zum Risiko, sobald das Team die Nummer für eine Verkaufsaktion nutzt.
Das Unternehmen muss belegen können, woher eine Erlaubnis stammt. Als Nachweis taugen eine eigene, nicht vorangekreuzte Checkbox, ein Rückrufwunsch mit Zeitstempel oder ein protokollierter Klick, sofern diese Daten von der Webseite vollständig ins CRM und in die Telefonanlage übernommen werden.
Zu jeder Einwilligung gehören Zweck, Quelle, Umfang und Datum. Widerrufen kann ein Kunde auch mündlich mitten im Gespräch. Der Mitarbeiter muss den Widerruf dann sofort im CRM vermerken können, am besten mit einem Klick am Kontakt.
Für Aufzeichnungen legt das Unternehmen eine Speicherdauer fest und regelt nach Rolle, wer ein Gespräch anhören, exportieren oder löschen darf. Was dabei in Deutschland, Österreich und der Schweiz gilt, erklärt der Beitrag Telefongespräche aufzeichnen.
Prüfen Sie Hosting und Datenübermittlung getrennt. Eine Cloud-Telefonanlage mit Hosting in der Europäischen Union hilft, Anrufe, Aufzeichnungen und Metadaten dort zu halten. Auftragsverarbeiter, Speicherfristen und Zugriffsrechte muss das Unternehmen trotzdem selbst dokumentieren.
TLS für die SIP-Signalisierung und der Schutz der WebRTC-Verbindungen sichern die Kommunikation ab. Sie ersetzen aber weder Berechtigungen noch Protokollierung noch eine Aufzeichnungsrichtlinie. Die europäische KI-Verordnung ist am 1. August 2024 in Kraft getreten und gilt mit einigen Ausnahmen seit dem 2. August 2026 (Europäische Kommission). Wer KI-Funktionen in der Telefonie nutzt, prüft deshalb Anwendungsfall, Rolle und Pflichten im Einzelnen, statt sich auf die Konformitätsaussage eines Anbieters zu verlassen.
Eine verlässliche Einführung beginnt beim Anrufweg, nicht beim Button. Bevor der erste Button online geht, legen Sie fest, welche Seiten einen bekommen, welche Nummern zulässig sind, welche Teams die Anrufe annehmen und welche Regeln für Rückrufe und Werbeanrufe gelten.
Anrufwege festlegen. Jeder Button bekommt ein eindeutiges Ziel, etwa einen Standort, ein Team oder eine Warteschlange. Mehrwertnummern sind vorher erfasst und entweder gesperrt oder bewusst freigegeben.
Telefonanlage einrichten. Im Voxbi Cockpit verwaltet der Administrator Nutzer, Nebenstellen, Warteschlangen, Sprachmenüs und Öffnungszeiten. Die Regeln decken auch Schließzeiten, Überlauf und nicht angenommene Anrufe ab.
Anwendungen verbinden. Über die REST-API löst ein CRM-Datensatz den Anruf aus. Für Microsoft Teams und Odoo gibt es fertige Integrationen, die Sie mit den Rechten jeder einzelnen Rolle testen. Welche CRM-Anbindungen es gibt, zeigt die Seite zu den CRM-Integrationen.
Telefonie vorbereiten. Vor dem Start prüfen Sie die E.164-Normalisierung, SIP über TLS, das WebRTC-Audio und die Übernahme der bestehenden Nummern. Wie die Übernahme abläuft, beschreibt der Beitrag zur Rufnummernportierung. Ein Test bestätigt, dass die angezeigte, die übertragene und die beim Mitarbeiter eingeblendete Nummer übereinstimmen.
Echte Anrufe testen. Das Team ruft testweise vom Handy, aus dem Browser und aus einem CRM-Datensatz an, dazu einmal außerhalb der Öffnungszeiten und einmal in eine volle Warteschlange. Dabei zeigt sich auch, ob der Einwilligungsnachweis gespeichert wird und ob ein Widerruf im CRM ankommt.
Voxbi ist eine Cloud-Telefonanlage mit Hosting in der Europäischen Union. Click to Call aus Web-Apps und CRM-Systemen, die Integrationen für Microsoft Teams und Odoo und eine REST-API gehören zum Funktionsumfang, verwaltet wird alles im Voxbi Cockpit. Systemhäuser und Reseller richten so Telefonie, Anwendungen und Datenregeln für jeden Kunden in einer Umgebung ein.
Im Betrieb beobachten Sie Nutzererlebnis und Compliance gemeinsam. Annahmequote, Gesprächsdauer, Wartezeit, verpasste Anrufe und die Quote vom Klick zum Gespräch zeigen, ob der Anrufweg funktioniert. In denselben Bericht gehören Fehlwahlen, Anrufe in der falschen Warteschlange und abgelaufene Einwilligungen.
Den Einwilligungsnachweis führen Sie am besten als eigenen Datensatz. Er bleibt mit Quelle und Zweck verknüpft, solange die Erlaubnis gilt, und wird danach erneuert oder gelöscht. Für Telefonwerbung bei Verbrauchern in Deutschland geht dabei die fünfjährige Aufbewahrungspflicht aus § 7a UWG vor.
Wenn Sie Click to Call auf Ihrer Webseite oder in Ihrem CRM planen, schreiben Sie an hello@voxbi.com. Das Voxbi-Team geht den Anrufweg vom Button bis zur Warteschlange mit Ihnen durch.
So betreiben Sie eine Cloud-Telefonanlage DSGVO-konform: Rollen nach Art. 28, die DSFA für Aufzeichnung und Transkription, Speicherfristen und das Vorgehen bei einer Datenpanne.
Telefongespräche aufzeichnen ist im Unternehmen erlaubt, wenn Zweck, Einwilligung, Ansage und Löschfrist stimmen. Was § 201 StGB, die DSGVO und die Cloud-Telefonanlage dazu verlangen.
Was ein Softphone ist, wie es über SIP, Codecs und das IP-Netz telefoniert und worauf Sie bei Sicherheit, DSGVO und Einführung achten.
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