Gespreksmonitoring
Luister mee met live gesprekken om nieuwe medewerkers te begeleiden en de kwaliteit hoog te houden.
De snelste manier om te verbeteren hoe je team gesprekken voert, is horen hoe ze dat in de praktijk doen. Met gespreksmonitoring kan een leidinggevende of teamlead live meekijken op een lopend gesprek, zonder dat de beller of de medewerker dat merkt. Wat je hoort, is wat de klant ervaart. Dat maakt je coachingsgesprekken concreet, onderbouwd en een stuk waardevoller dan achteraf luisteren naar opnames.
Dit is vooral nuttig in de eerste weken dat iemand nieuw is op de telefoon, of wanneer je wilt controleren of een medewerker na eerdere feedback echt iets heeft veranderd. Je hoort het echte gesprek: de toon, het tempo, hoe er met bezwaren wordt omgegaan en of de juiste informatie wordt gegeven. Daarna kun je gericht opvolgen, met iets concreets om over te praten.
Wanneer je gespreksmonitoring inzet
Een nieuwe klantenservicemedewerker beantwoordt voor het eerst inkomende vragen, en de teamlead wil stilletjes meekijken om beginnersfouten op te vangen voordat ze sluipend een gewoonte worden.
Een salesmanager vermoedt dat een bepaald type gesprek (zoals bezwaren over de prijs) niet goed verloopt, en wil een live voorbeeld horen voordat hij een teamtraining organiseert.
Een kwaliteitsverantwoordelijke doet een steekproef bij de supportafdeling om te controleren of de servicestandaard gehaald wordt tijdens een drukke periode.
Hoe gespreksmonitoring werkt in Voxbi
Zoek het lopende gesprek dat je wilt volgen. In het Voxbi Cockpit zie je via de wachtrij- en agentweergave welke medewerkers momenteel aan de lijn zijn.
Sluit je stil aan. Een leidinggevende kan het live gesprek beluisteren zonder dat de medewerker of de beller een melding krijgt.
Maak notities voor de nabespreking. Noteer tijdens het luisteren wat goed ging en waar ruimte voor verbetering zit, zodat je coachingsgesprek gebaseerd is op wat je daadwerkelijk hebt gehoord.
Bespreek het na met de medewerker. Gebruik je observaties na afloop voor een gerichte, één-op-één coaching in plaats van een algemeen feedbackmoment.
Veelgestelde vragen
Merken de medewerker of de beller dat er iemand meeluistert?
Stil meeluisteren is zo opgezet dat geen van beide partijen een melding krijgt. Of je wettelijk verplicht bent om gesprekken vooraf aan te kondigen, hangt af van de regelgeving in jouw regio. Controleer de geldende arbeids- en telecommunicatiewetgeving voordat je deze functie inschakelt.
Kan een leidinggevende de medewerker iets inspreken zonder dat de klant dat hoort?
De beschikbare documentatie heeft betrekking op stil meeluisteren. Of een fluistermodus (privé iets doorgeven aan de medewerker) of een inbreekfunctie (hoorbaar deelnemen aan het gesprek) beschikbaar is, is niet bevestigd. Neem contact op met Voxbi via hello@voxbi.com voor de actuele mogelijkheden.
Waar vind ik de gespreksmonitoring in het Voxbi Cockpit?
Gespreksmonitoring is beschikbaar via de wachtrij- en agentschermen in het Voxbi Cockpit, waar je actieve gesprekken ziet en monitoringacties kunt uitvoeren.