Anrufüberwachung
Live in Gespräche reinhören, neue Mitarbeitende gezielt begleiten und die Qualität im Team hochhalten.
Der schnellste Weg, die Gesprächsführung im Team zu verbessern, ist zu hören, wie sie wirklich klingt. Mit der Anrufüberwachung kann eine Führungskraft oder Teamleitung einem laufenden Gespräch still zuhören, ohne dass Anrufende oder Agent davon wissen. Was zu hören ist, ist genau das, was der Kunde erlebt. Das macht anschließende Coachings konkret, faktenbasiert und deutlich wirksamer als jede nachträgliche Auswertung.
Besonders hilfreich ist das in den ersten Wochen, wenn neue Mitarbeitende zum ersten Mal selbst ans Telefon gehen, oder wenn es darum geht zu prüfen, ob sich die Gesprächsführung einer Person nach einem Feedback tatsächlich verändert hat. Man hört das Original: Ton, Tempo, den Umgang mit Einwänden und ob die richtigen Informationen gegeben werden. Danach gibt es etwas Konkretes, worüber sich sprechen lässt.
Wann die Anrufüberwachung sinnvoll ist
Ein neuer Mitarbeiter im Kundendienst nimmt zum ersten Mal Anrufe entgegen, und die Teamleitung möchte still einschalten, um frühe Lücken zu erkennen, bevor sie zur Gewohnheit werden.
Eine Vertriebsleitung vermutet, dass ein bestimmter Anruftyp (etwa Preiseinwände) nicht gut behandelt wird, und möchte ein konkretes Beispiel hören, bevor sie ein Teamtraining ansetzt.
Eine Qualitätsverantwortliche macht einen regelmäßigen Stichprobencheck im Support, um sicherzustellen, dass die Standards auch in einem arbeitsreichen Zeitraum eingehalten werden.
So funktioniert die Anrufüberwachung in Voxbi
Aktives Gespräch auswählen. Im Voxbi Cockpit zeigen die Warteschlangen- und Agentenansichten, wer gerade telefoniert.
Still einwählen. Die Führungskraft hört dem laufenden Gespräch zu. Weder Agent noch Anrufende werden benachrichtigt.
Notizen für das Nachgespräch machen. Während des Zuhörens festhalten, was gut lief und wo Potenzial ist, damit das anschließende Coaching auf dem Gehörten aufbaut.
Mit dem Agenten nachbesprechen. Nach dem Anruf folgt ein gezieltes Einzelgespräch statt einem allgemeinen Feedback.
Häufige Fragen
Merken Agent oder Anrufende, dass jemand zuhört?
Das stille Mithören ist so gestaltet, dass keine der beiden Parteien benachrichtigt wird. Ob vor der Überwachung eine rechtliche Hinweispflicht besteht, hängt von den geltenden Arbeits- und Telekommunikationsgesetzen im jeweiligen Land ab. Bitte die lokalen Vorschriften prüfen, bevor die Funktion aktiviert wird.
Kann eine Führungskraft während des Anrufs mit dem Agenten sprechen, ohne dass die Gegenseite es hört?
Die verfügbare Dokumentation deckt das stille Mithören ab. Ob ein Flüstermodus (privat mit dem Agenten sprechen) oder ein Einschaltmodus (als dritte Person hörbar einsteigen) verfügbar ist, lässt sich derzeit nicht bestätigen. Für aktuelle Details bitte Voxbi unter hello@voxbi.com kontaktieren.
Wo finde ich die Anrufüberwachung im Voxbi Cockpit?
Die Funktion ist über die Warteschlangen- und Agentenansichten im Voxbi Cockpit erreichbar, wo aktive Gespräche angezeigt und Überwachungsaktionen gestartet werden können.