Écoute des appels
Écoutez les appels en direct pour coacher vos équipes et maintenir un niveau de qualité élevé.
Le moyen le plus rapide d'améliorer la façon dont votre équipe gère les appels, c'est d'entendre comment elle les gère vraiment. L'écoute des appels permet à un superviseur ou à un responsable d'équipe d'écouter une conversation en cours, sans que l'appelant ni l'agent le sachent. Ce que vous entendez, c'est ce que vit le client. Vos séances de coaching deviennent alors concrètes, ancrées dans des faits réels, et bien plus utiles que n'importe quel bilan après coup.
C'est particulièrement précieux pendant les premières semaines d'une nouvelle recrue au téléphone, ou chaque fois que vous souhaitez vérifier si la technique d'un agent s'est améliorée à la suite d'un retour. Vous entendez la réalité : le ton, le rythme, la gestion des objections, la justesse des informations transmises. Vous pouvez ensuite échanger directement avec l'agent en ayant quelque chose de précis à lui dire.
Quand utiliser l'écoute des appels
Un nouvel agent du service client traite ses premières demandes entrantes, et son responsable souhaite vérifier discrètement qu'aucune mauvaise habitude ne s'installe dès le départ.
Un responsable commercial pense qu'un type d'appel précis (les objections tarifaires, par exemple) n'est pas bien géré, et veut en écouter un exemple réel avant d'organiser une session de formation.
Un responsable qualité effectue un contrôle ponctuel sur le plateau support pour s'assurer que les standards de service sont respectés en période d'activité intense.
Comment fonctionne l'écoute des appels dans Voxbi
Repérez l'appel en cours que vous souhaitez écouter. Dans le Voxbi Cockpit, les vues file d'attente et agents vous indiquent quels agents sont actuellement en ligne.
Rejoignez l'appel en mode silencieux. Le superviseur écoute la conversation sans que l'agent ni l'appelant en soient informés.
Prenez des notes pour votre debriefing. Pendant l'écoute, notez ce qui s'est bien passé et les points à améliorer : votre coaching sera ancré dans ce que vous avez réellement entendu.
Faites un retour à l'agent. Une fois l'appel terminé, utilisez vos observations pour un entretien individuel ciblé, plutôt qu'un feedback générique.
Questions fréquentes
L'agent ou l'appelant sont-ils informés qu'une personne écoute ?
L'écoute silencieuse est conçue pour qu'aucune des deux parties ne soit alertée. La nécessité d'une notification légale préalable dépend des règles en vigueur dans votre pays : vérifiez la législation locale en matière de droit du travail et de télécommunications avant d'activer cette fonctionnalité.
Un superviseur peut-il parler à l'agent pendant l'appel sans que le client l'entende ?
La documentation disponible porte sur l'écoute silencieuse. La disponibilité d'un mode chuchotement (parler en privé à l'agent) ou d'un mode intervention (rejoindre l'appel de façon audible) n'est pas confirmée à ce stade. Contactez Voxbi à l'adresse hello@voxbi.com pour connaître les dernières fonctionnalités disponibles.
Où trouver l'option d'écoute des appels dans le Voxbi Cockpit ?
L'écoute des appels se gère depuis les écrans file d'attente et agents du Voxbi Cockpit, où vous pouvez voir les appels actifs et accéder aux options de supervision.