Nabewerkingstijd

Een gesprek beantwoorden is maar een deel van het werk. Zodra een gesprek eindigt, moet een agent vaak nog een notitie schrijven, een record bijwerken, het gesprek taggen of gewoon even bijkomen voordat de volgende beller aandient. Biedt de wachtrij de volgende beller onmiddellijk aan op het moment dat iemand neerhangt, dan worden die stappen overgeslagen. Over een volledige dag telt dat op en lijdt de kwaliteit eronder.

Nabewerkingstijd (in Voxbi ingesteld als wrap-up time op een wachtrij) voegt een gecontroleerde pauze in tussen het einde van één gesprek en het moment waarop de agent weer beschikbaar is voor het volgende. Tijdens de nabewerking krijgt de agent geen nieuwe oproepen aangeboden. De wachtrij bedient de andere agenten gewoon verder en laat wachtende bellers in de rij staan. Zodra de nabewerking afloopt, keert de agent automatisch terug in de rotatie. De duur van de pauze stel je in als beheerder via de Voxbi Cockpit en geldt voor elke agent in die wachtrij.

Wanneer je nabewerkingstijd inzet

• Een supportteam behandelt technische vragen die na elk gesprek een ticket of case-notitie vereisen. Agenten hebben dan een vaste buffer nodig om dat zonder tijdsdruk af te ronden.

• Een verkoopwachtrij heeft vaste stappen na elk gesprek (pijplijn bijwerken, opvolging inplannen) die elke keer een voorspelbare hoeveelheid tijd kosten.

• Een drukke receptioniewachtrij draait agenten tijdens piekuren hard. Een korte nabewerkingsperiode beschermt de gesprekswaliteit doordat agenten niet direct gesprek na gesprek zonder adempauze krijgen.

Zo stel je nabewerkingstijd in Voxbi in

1. Open de wachtrij in de Voxbi Cockpit. Ga naar het onderdeel Queues en open de wachtrij waarvoor je nabewerkingstijd wilt instellen.

2. Stel de wrap-up time in. In het gedeelte met de bel-parameters van de wachtrij vul je de waarde voor wrap-up time in. Dit is het aantal seconden dat de agent na elk gesprek uit de rotatie blijft.

3. Agenten ronden hun taken na het gesprek af. Zodra een gesprek eindigt, krijgt de agent gedurende de ingestelde tijd geen nieuwe oproep aangeboden. Die ruimte gebruiken ze om te noteren, te taggen of zich klaar te maken. De agent hoeft niets handmatig te starten of te stoppen: de nabewerkingsperiode loopt automatisch af.

Veelgestelde vragen

Kunnen agenten de nabewerkingstijd zelf verlengen of overslaan?

De wrap-up time is een instelling op wachtrijniveau die een beheerder bepaalt. Er is geen gedocumenteerde manier voor agenten om deze individueel te verlengen of over te slaan. Neem contact op met Voxbi-support via hello@voxbi.com als je per-agent-afwijkingen nodig hebt.

Geldt de nabewerkingstijd voor alle belstrategieën?

Ja. Wrap-up time is een instelling op wachtrijniveau en werkt ongeacht welke belstrategie actief is (round robin, minste gesprekken, langst niet gebeld, iedereen tegelijk of willekeurig). De agent komt na de pauze gewoon weer in de pool terug.

Wat merken wachtende bellers tijdens de nabewerking van een agent?

Bellers die al in de wachtrij staan, wachten gewoon door en worden verbonden met de eerstvolgende agent die niet in nabewerking zit. De wachtrij loopt normaal door; alleen de betreffende agent is tijdelijk niet beschikbaar.