Travail post-appel
Laissez à vos agents le temps de noter, taguer et se préparer avant la prochaine conversation.
Décrocher un appel, ce n'est que la moitié du travail. Une fois la conversation terminée, l'agent doit souvent rédiger une note, mettre à jour un dossier, taguer l'appel ou simplement reprendre son souffle avant le suivant. Si la file d'attente lui propose immédiatement un nouvel appelant dès qu'il raccroche, toutes ces étapes sautent. La qualité de service s'en ressent alors au fil de la journée.
Le travail post-appel, configuré dans Voxbi sous forme de temps de wrap-up sur une file d'attente, introduit une pause contrôlée entre la fin d'un appel et le moment où l'agent redevient disponible. Pendant cette période, l'agent ne reçoit aucun appel. La file continue de servir les autres agents et de faire patienter les appelants. À l'issue du délai, l'agent réintègre automatiquement la rotation. C'est l'administrateur qui fixe la durée dans le Voxbi Cockpit ; elle s'applique à tous les agents de la file concernée.
Quand utiliser le travail post-appel
Une équipe support traite des demandes techniques qui nécessitent un ticket ou une note après chaque appel, et les agents ont besoin d'une fenêtre régulière pour y répondre sans pression.
Une file commerciale implique des actions post-appel prévisibles (mise à jour d'un pipeline, planification d'un suivi) ; un délai fixe garantit que ces tâches sont toujours réalisées.
Une réception très sollicitée en heures de pointe enchaîne les appels : un court temps de wrap-up protège la qualité des échanges en évitant les appels dos-à-dos sans aucun temps de récupération.
Comment configurer le travail post-appel dans Voxbi
Ouvrez la file d'attente dans le Voxbi Cockpit. Accédez à la section Files d'attente et ouvrez celle sur laquelle vous souhaitez activer le temps de wrap-up.
Renseignez le champ de temps de wrap-up. Dans les paramètres de numérotation de la file, saisissez la valeur du temps de wrap-up. Ce nombre de secondes correspond à la durée pendant laquelle l'agent reste hors rotation après chaque appel.
Les agents effectuent leurs tâches post-appel. Une fois un appel terminé, aucun nouvel appel ne leur est proposé pendant toute la durée définie. Ils mettent à profit ce temps pour noter, taguer ou se préparer. Aucune action manuelle n'est requise de leur part pour déclencher ou interrompre la période de wrap-up.
Questions fréquentes
Les agents peuvent-ils prolonger ou ignorer le temps de wrap-up ?
Le temps de wrap-up est défini au niveau de la file par un administrateur. Il n'existe pas de contrôle documenté côté agent pour le prolonger ou le contourner. Si des dérogations par agent sont nécessaires, renseignez-vous auprès du support Voxbi ou consultez les options de votre forfait.
Le temps de wrap-up s'applique-t-il à toutes les stratégies de distribution ?
Oui. Il s'agit d'un paramètre de file d'attente qui s'applique quelle que soit la stratégie de distribution active (tourniquet, moins d'appels, appel le plus ancien, sonnerie générale ou aléatoire). L'agent réintègre simplement le pool à l'issue de la pause.
Que se passe-t-il pour les appelants en attente pendant le wrap-up d'un agent ?
Ils continuent d'attendre et sont mis en relation avec le prochain agent disponible qui n'est pas en période de wrap-up. La file fonctionne normalement ; seul l'agent concerné est temporairement indisponible.