Nachbearbeitungszeit
Geben Sie Agenten nach jedem Anruf Zeit zum Taggen, Notieren und Vorbereiten, bevor das nächste Gespräch beginnt.
Einen Anruf entgegenzunehmen ist nur ein Teil der Arbeit. Wenn das Gespräch beendet ist, brauchen Agenten oft einen Moment, um eine Notiz zu schreiben, einen Datensatz zu aktualisieren, das Gespräch zu taggen oder schlicht durchzuatmen, bevor der nächste Anruf kommt. Bietet die Warteschlange sofort den nächsten Anrufer an, sobald jemand auflegt, bleiben diese Schritte liegen und die Qualität leidet im Tagesverlauf spürbar.
Die Nachbearbeitungszeit, in Voxbi als Wrap-up-Zeit auf einer Warteschlange konfigurierbar, fügt eine kontrollierte Pause zwischen dem Ende eines Gesprächs und dem Moment ein, in dem der Agent wieder verfügbar ist. Während der Nachbearbeitung klingelt das Telefon des Agenten nicht. Die Warteschlange bedient weiterhin andere Agenten und hält wartende Anrufer in der Leitung. Läuft die Nachbearbeitungszeit ab, kehrt der Agent automatisch in die Rotation zurück. Die Länge der Pause legt der Administrator im Voxbi Cockpit fest; sie gilt für alle Agenten in der jeweiligen Warteschlange.
Wann die Nachbearbeitungszeit sinnvoll ist
Ein Support-Team bearbeitet technische Anfragen, die nach jedem Gespräch eine Ticket- oder Fallnotiz erfordern. Agenten brauchen ein verlässliches Zeitfenster, um das ohne Zeitdruck abzuschließen.
Eine Vertriebswarteschlange hat feste Nachgesprächsschritte (Pipeline aktualisieren, Folgetermin eintragen), die nach jedem Gespräch eine vorhersehbare Zeit in Anspruch nehmen.
Eine stark ausgelastete Empfangswarteschlange belastet Agenten in Stoßzeiten stark. Ein kurzes Nachbearbeitungsfenster schützt die Gesprächsqualität, indem es Anrufe ohne jede Erholungspause verhindert.
So funktioniert die Nachbearbeitungszeit in Voxbi
Warteschlange im Voxbi Cockpit öffnen. Navigieren Sie zum Bereich Warteschlangen und öffnen Sie die Warteschlange, für die Sie die Nachbearbeitungszeit konfigurieren möchten.
Nachbearbeitungszeit eintragen. Im Abschnitt der Wähltparameter der Warteschlange setzen Sie den Wert für die Nachbearbeitungszeit. Dieser Wert gibt an, wie viele Sekunden der Agent nach Gesprächsende aus der Rotation herausgehalten wird.
Agenten erledigen ihre Nachgesprächsaufgaben. Endet ein Gespräch, wird dem Agenten für die eingestellte Dauer kein neuer Anruf angeboten. In diesem Fenster kann er notieren, taggen oder sich vorbereiten. Der Agent muss die Nachbearbeitungszeit weder manuell starten noch beenden.
Häufige Fragen
Können Agenten die Nachbearbeitungszeit selbst verlängern oder überspringen?
Die Nachbearbeitungszeit wird auf Ebene der Warteschlange vom Administrator festgelegt. Eine dokumentierte Möglichkeit, sie agentenseitig zu verlängern oder zu überspringen, gibt es nicht. Falls Sie agentenindividuelle Steuerung benötigen, prüfen Sie Ihren Voxbi-Tarif oder wenden Sie sich an den Support unter hello@voxbi.com.
Gilt die Nachbearbeitungszeit unabhängig von der Klingelregel?
Ja. Die Nachbearbeitungszeit ist eine Einstellung auf Warteschlangenebene und greift unabhängig davon, welche Klingelregel aktiv ist (Rundlauf, wenigste Anrufe, am längsten frei, alle klingeln oder Zufall). Nach der Pause kehrt der Agent einfach in den gemeinsamen Pool zurück.
Was passiert mit wartenden Anrufern, während ein Agent in der Nachbearbeitungszeit ist?
Anrufer, die bereits in der Warteschlange warten, werden weiterhin mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden, der nicht gerade in der Nachbearbeitung ist. Die Warteschlange läuft normal weiter; nur der einzelne Agent in der Nachbearbeitungszeit ist vorübergehend nicht verfügbar.