IVR-Menüs
Leiten Sie Anrufer mit einem einfachen Tastenmenü beim ersten Versuch zur richtigen Abteilung.
Ein IVR-Menü nimmt den Anruf entgegen, spielt eine Begrüßung ab und ermöglicht dem Anrufer, per Tastendruck zur gewünschten Abteilung zu gelangen. Der Anrufer hört „Drücken Sie 1 für den Vertrieb, drücken Sie 2 für den Support", trifft seine Wahl und wird direkt mit der richtigen Warteschlange oder Durchwahl verbunden, ohne dass jemand manuell vermitteln muss.
Richtig eingesetzt reduziert ein IVR-Menü Falschdurchstellungen, verkürzt die Wartezeiten und entlastet Ihr Empfangsteam von der Arbeit als manuelle Vermittlungszentrale. In Voxbi werden IVR-Menüs im Cockpit erstellt und als Schritt in Anrufflüsse eingebunden. Sie funktionieren damit nahtlos zusammen mit zeitbasierter Weiterleitung, Warteschlangenmanagement und jeder anderen Anruflogik, die Sie bereits nutzen.
Wann IVR-Menüs sinnvoll sind
Ein Unternehmen mit mehreren Abteilungen (Vertrieb, Support, Buchhaltung) unter einer einzigen Rufnummer, bei dem Anrufer ihr Ziel selbst wählen sollen, statt von einer Rezeption manuell weitergeleitet zu werden.
Ein mehrsprachiges Unternehmen, das über ein erstes IVR die bevorzugte Sprache abfragt und über ein zweites die Anrufer zur richtigen Abteilung in dieser Sprache weiterleitet.
Eine Kanzlei oder Beratungsfirma, die VIP-Kunden eine direkte Tastenauswahl bieten möchte, die die allgemeine Warteschlange umgeht und sie mit einer Prioritätsleitung verbindet.
So funktionieren IVR-Menüs in Voxbi
Ansage hochladen. Gehen Sie im Cockpit zu „Sounddateien" und laden Sie die Audiodatei hoch, die Anrufer zu hören bekommen. Die Ansage sollte jede Option klar benennen: welche Taste zu welcher Abteilung oder Aktion führt.
IVR erstellen. Navigieren Sie zu „IVRs" und legen Sie ein neues Menü an. Weisen Sie die Ansage zu und ordnen Sie dann jeden Tastendruck (DTMF) von 0 bis 9 sowie * und # einem Ziel zu: einem bestehenden Anruffluss, einem anderen IVR oder einem neuen, das Sie direkt dabei anlegen. Legen Sie außerdem fest, was passiert, wenn der Anrufer nichts drückt: Ansage wiederholen, Standard-Tastenzuordnung ausführen oder Anruf beenden.
IVR-Schritt in den Anruffluss einfügen. Öffnen Sie den Anruffluss für Ihre Rufnummer und fügen Sie einen IVR-Schritt ein, der auf das soeben konfigurierte Menü verweist. Das IVR fügt sich neben allen anderen Schritten ein, etwa einer Zeitplan-Prüfung, die während der Geschäftszeiten vor dem IVR durchläuft.
Jeden Tastenpfad testen. Rufen Sie die Nummer an und gehen Sie alle Optionen durch, um zu bestätigen, dass jede Taste korrekt weiterleitet. Die Registerkarte „Verwendung" eines IVR zeigt alle Anrufflüsse, die darauf verweisen, sodass Sie immer wissen, wo ein Menü im Einsatz ist, bevor Sie Änderungen vornehmen.
Häufig gestellte Fragen
Wie viele Tastenoptionen kann ein IVR-Menü haben?
Ein IVR in Voxbi unterstützt die Belegung aller Standard-DTMF-Tasten: 0 bis 9, das Sternchen (*) und die Raute (#). Das ergibt bis zu zwölf Optionen in einem einzigen Menü. In der Praxis sorgt eine kürzere Liste mit klaren Optionen jedoch für ein besseres Anrufererlebnis.
Kann ich IVR-Menüs ineinander verschachteln?
Ja. Eine Taste in einem IVR kann auf ein anderes IVR verweisen, statt direkt auf einen Anruffluss oder eine Warteschlange. So lässt sich ein zweistufiges Menü aufbauen: Das erste IVR übernimmt die Sprach- oder Kategorienauswahl, das zweite leitet zur spezifischen Abteilung innerhalb dieser Kategorie weiter.
Was passiert, wenn ein Anrufer nichts drückt?
Das IVR wartet auf eine DTMF-Eingabe. Bleibt diese innerhalb des konfigurierten Zeitfensters aus, greift die Standardaktion: Die Ansage wiederholt sich, die Standard-Tastenzuordnung wird ausgeführt oder der Anruf wird beendet. Die Option „Wiederholen" ist in den meisten Fällen die anruferfreundlichste Wahl.
Kann ich eine IVR-Ansage ändern, ohne das gesamte Menü neu aufzubauen?
Ja. Ansage und Tastenzuordnung sind separate Felder. Sie können eine neue Sounddatei hochladen, das Feld „Ansage" im IVR aktualisieren und speichern, ohne eine einzige Tastenzuordnung anzufassen. Der Anruffluss, der das IVR verwendet, muss dabei nicht geändert werden.