Anrufpriorisierung
Bestimmte Anrufer automatisch an die erste Position der Warteschlange setzen.
Mit der Anrufpriorisierung legen Sie fest, dass manche Anrufer wichtiger sind als andere, und sorgen dafür, dass das Telefonsystem diese Einschätzung automatisch umsetzt. Trifft ein priorisierter Anrufer in einer Warteschlange ein, stellt Voxbi ihn vor alle Anrufer ohne Prioritätskennzeichnung, unabhängig davon, wann diese eingetroffen sind. Das Team arbeitet die Warteschlange weiterhin geordnet ab, nur richtet sich die Reihenfolge nach Wichtigkeit statt nach reiner Ankunftszeit.
Am meisten bringt das Unternehmen, bei denen eine kleine Zahl von Accounts einen Großteil des Umsatzes ausmacht oder bei denen ein garantiertes Servicelevel vereinbart ist. Statt darauf zu hoffen, dass ein Schlüsselkunde zufällig eine kurze Wartezeit erwischt, machen Sie eine schnelle Antwort zur gesicherten Regel.
Wann Sie Anrufpriorisierung einsetzen
Ein Support-Team betreut sowohl Standardkunden als auch Enterprise-Accounts mit vertraglichen Reaktionszeiten. Die Priorisierung stellt sicher, dass diese Vereinbarungen eingehalten werden, ohne eine separate Rufnummer zu benötigen.
Ein Vertriebsteam leitet eingehende Anfragen über eine gemeinsame Warteschlange und möchte, dass Bestandskunden vor neuen Interessenten gereiht werden, damit die Beziehung spürbar wertgeschätzt wird.
Ein Kontaktcenter unterscheidet mehrere Mitgliedschaftsstufen und muss die höchste Stufe auch in Stoßzeiten innerhalb eines definierten Zeitfensters erreichen.
So funktioniert die Anrufpriorisierung in Voxbi
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut für priorisierte Anrufer. Gehen Sie im Voxbi Cockpit zu „Attribute" und legen Sie ein Attribut an (zum Beispiel eine Kennzeichnung namens „VIP"). Dieses Attribut identifiziert später, welche Anrufer bevorzugt behandelt werden.
Markieren Sie die entsprechenden Kontakte. Öffnen Sie „Kontakte" und setzen Sie das VIP-Attribut für die Kunden oder Rufnummern, die priorisiert werden sollen. Die Liste lässt sich jederzeit anpassen.
Konfigurieren Sie die Prioritätsregel in der Warteschlange. Öffnen Sie die gewünschte Warteschlange und aktivieren Sie die Prioritätsfunktion. Erstellen Sie eine Regel, die das Attribut des Anrufers prüft, bevor er in die Schlange eingereiht wird. Anrufer mit VIP-Kennzeichnung werden vor allen anderen platziert.
Binden Sie die Attributprüfung in den Anrufablauf ein. Stellen Sie sicher, dass der Anrufablauf die Kontaktattribute auswertet, bevor die Weiterleitung zur Warteschlange erfolgt. Testen Sie die Einrichtung mit einer markierten und einer nicht markierten Rufnummer, um die Reihenfolge zu bestätigen.
Bei Bedarf lassen sich auch mehrere Stufen definieren (etwa Gold und Silber), indem Sie verschiedene Attributwerte und separate Prioritätsregeln kombinieren.
Häufige Fragen
Überholt ein priorisierter Anrufer alle anderen, oder nur die Anrufer in derselben Warteschlange?
Die Priorisierung wirkt innerhalb der Warteschlange, für die die Regel konfiguriert ist. Warten dort zehn Anrufer, wird ein neu eintretender VIP-Anrufer vor allen nicht priorisierten Anrufern platziert.
Bemerkt der priorisierte Anrufer, dass er vorgezogen wurde?
Nein. Aus Sicht des Anrufers läuft alles wie gewohnt: Er hört die Warteschleifenmusik und wartet auf seine Verbindung. Die Umsortierung bleibt unsichtbar.
Was passiert, wenn zwei priorisierte Anrufer gleichzeitig eintreffen?
Anrufer auf derselben Prioritätsstufe werden untereinander nach Ankunftszeit gereiht. Die Priorisierung bestimmt ihre Position gegenüber nicht priorisierten Anrufern, nicht ihre Reihenfolge untereinander.
Kann eine Warteschlange Standard- und VIP-Anrufer gleichzeitig verwalten, ohne separate Rufnummern?
Ja. Die Warteschlange hat ein einziges Ziel, und alle Anrufe teilen sich eine Rufnummer. Die Attributprüfung vor dem Warteschlangenschritt entscheidet, wer wo eingereiht wird. Zusätzliche Rufnummern oder separate Warteschlangen sind für den Grundbetrieb nicht erforderlich.