Zeitbasiertes Routing
Anrufe landen zur richtigen Zeit am richtigen Ort: nach Uhrzeit, Wochentag oder Ihren Öffnungszeiten gesteuert.
Ein Anruf um 23 Uhr an einem Feiertag braucht eine andere Reaktion als einer am Dienstagvormittag. Zeitbasiertes Routing übernimmt das automatisch: Das System prüft einen Zeitplan, ermittelt den passenden Pfad und leitet den Anruf entsprechend weiter. Ihr Team muss dafür nichts tun.
In Voxbi funktioniert das über eine Kombination aus Zeitplänen und Anruffluss-Schritten. Sie definieren einen Zeitplan (Bürozeiten, eine Feiertagsliste, eine saisonale Schließung) und fügen dann einen „Zeitplan prüfen"-Schritt in Ihren Anruffluss ein. Fällt der Anruf in das definierte Zeitfenster, nimmt er den einen Weg; andernfalls den anderen. Beide Pfade sind völlig unabhängig voneinander. So können Sie eingehende Anrufe während der Öffnungszeiten in eine Warteschlange schicken und Anrufer nach Feierabend zu einer Ansage, einer Voicebox oder einer anderen Nummer leiten.
Wann zeitbasiertes Routing sinnvoll ist
Ein Unternehmen, das werktags um 18:00 Uhr schließt und möchte, dass Anrufer außerhalb dieser Zeiten eine klare Ansage hören und eine Nachricht hinterlassen können, statt ins Leere zu klingeln.
Firmen mit länderspezifischen Feiertagen: Separate Feiertagspläne sorgen dafür, dass die Rufnummer jedes Teams nach dem eigenen Kalender reagiert.
Teams mit reduzierten Samstags- und Sonntagszeiten, die an Wochenenden eine andere Behandlung eingehender Anrufe benötigen, ohne dafür separate Anrufflüsse anlegen zu müssen.
So funktioniert zeitbasiertes Routing in Voxbi
Zeitplan anlegen. Gehen Sie im Cockpit zu „Zeitpläne" und erstellen Sie einen benannten Zeitplan. Kombinieren Sie dabei vier Regeltypen beliebig: Wochentage mit Start- und Endzeiten, einmalige feste Daten, jährlich wiederkehrende Daten (für regelmäßige Feiertage) und mehrtägige Zeiträume für Schließzeiten oder Betriebsferien.
Schritt „Zeitplan prüfen" in den Anruffluss einfügen. Öffnen Sie den Anruffluss, der Ihre Rufnummer verwaltet, fügen Sie den Schritt „Zeitplan prüfen" ein und verweisen Sie auf den soeben erstellten Zeitplan. Der Schritt verzweigt in zwei Pfade: „Treffer" und „Kein Treffer".
Jeden Pfad konfigurieren. Im „Treffer"-Zweig verbinden Sie die Schritte für Anrufe innerhalb der Öffnungszeiten: Warteschlange, Gruppe oder IVR. Im „Kein Treffer"-Zweig fügen Sie eine Wiedergabe für eine Ansage nach Feierabend ein und leiten dann zur Voicebox weiter oder beenden den Anruf.
Zu verschiedenen Zeiten testen. Speichern Sie den Fluss und prüfen Sie ihn durch einen Testanruf oder über das Änderungsprotokoll im Cockpit, bevor er live geht.
Häufige Fragen
Kann ich in einem Anruffluss mehrere Zeitpläne verwenden?
Ja. Sie können mehrere „Zeitplan prüfen"-Schritte hintereinander schalten. Üblich ist, zuerst auf Feiertage zu prüfen und erst danach auf die regulären Bürozeiten. So hat das Feiertagsrouting immer Vorrang, auch wenn der Tag in normale Arbeitszeiten fällt.
Was ist der Unterschied zwischen festen und wiederkehrenden Daten in einem Zeitplan?
Feste Daten gelten einmalig für einen bestimmten Tag in einem bestimmten Jahr. Wiederkehrende Daten gelten jedes Jahr am gleichen Kalendertermin und sind daher die richtige Wahl für nationale Feiertage mit festem Datum. Einmalige Schließzeiten gehören in feste Daten; Dauerfeiertage in wiederkehrende Daten.
Was passiert mit Anrufern genau an der Grenze zwischen Treffer und Kein Treffer?
Die Prüfung läuft in dem Moment, in dem der Anruf den „Zeitplan prüfen"-Schritt erreicht. Kommt ein Anruf genau um 18:00 Uhr an und endet der Zeitplan ebenfalls um 18:00 Uhr, hängt das Ergebnis davon ab, ob die Endzeit inklusive gewertet wird. Zur Sicherheit empfiehlt es sich, die Endzeit des Zeitplans eine Minute nach der tatsächlichen Schließzeit zu setzen und die Grenze vorab zu testen.
Kann ein Zeitplan in mehreren Anrufflüssen verwendet werden?
Ja. Ein einzelner Zeitplan kann von beliebig vielen Anrufflüssen referenziert werden. Der Reiter „Verwendung" im jeweiligen Zeitplan zeigt alle Anrufflüsse, die darauf verweisen. Ändern Sie Ihre Bürozeiten einmal im Zeitplan, übernehmen das automatisch alle Flüsse, die ihn nutzen.