Routage horaire des appels
Orientez chaque appel au bon endroit selon l'heure de la journée, le jour de la semaine ou vos horaires d'ouverture.
Un appel qui arrive à 23 h un jour férié ne mérite pas le même traitement qu'un appel reçu un mardi matin. Le routage horaire gère cela tout seul : le système consulte un planning, détermine quelle règle s'applique, et transfère l'appel en conséquence. Personne dans votre équipe n'a besoin d'intervenir.
Dans Voxbi, ce mécanisme repose sur des plannings et des étapes de flux d'appel. Vous définissez un planning (horaires bureau, liste de jours fériés, fermeture saisonnière) puis vous insérez une étape Vérifier le planning dans votre flux d'appel. Pendant la plage horaire correspondante, l'appel emprunte un chemin ; en dehors, il en prend un autre. Ces deux chemins sont entièrement indépendants : vous pouvez envoyer les appelants en heures ouvrées vers une file d'attente, et ceux qui appellent en dehors des heures vers un message, une messagerie vocale ou un autre numéro.
Quand utiliser le routage horaire
Une entreprise qui ferme à 18 h en semaine et souhaite qu'un message clair accueille les appelants tardifs, avec la possibilité de laisser un message vocal plutôt que de sonner dans le vide.
Une société opérant dans plusieurs pays avec des jours fériés différents : des plannings distincts permettent à chaque numéro local de se comporter correctement selon son propre calendrier.
Une équipe qui tourne en horaires réduits le week-end et veut un traitement différencié le samedi et le dimanche, sans avoir à créer un flux d'appel séparé pour chaque jour.
Comment configurer le routage horaire dans Voxbi
Créez un planning. Dans le Cockpit, rendez-vous dans la section Plannings et créez un planning nommé. Ajoutez des règles en combinant les quatre types disponibles : jours de la semaine avec heures de début et de fin, dates ponctuelles, dates annuelles récurrentes (pour les jours fériés fixes), et périodes multi-jours pour les fermetures ou congés.
Ajoutez une étape Vérifier le planning dans votre flux d'appel. Ouvrez le flux qui gère votre numéro, insérez l'étape et sélectionnez le planning que vous venez de créer. L'étape se divise en deux branches : Correspondance et Pas de correspondance.
Configurez chaque branche. Dans la branche Correspondance, connectez les étapes pour les appels en heures ouvrées : sonnerie d'une file d'attente, d'un groupe, ou poursuite vers un SVI. Dans la branche Pas de correspondance, ajoutez une étape de lecture pour votre message hors horaires, puis orientez vers la messagerie vocale ou terminez l'appel.
Testez à différents moments. Enregistrez le flux et vérifiez son comportement en appelant le numéro ou en consultant le journal des modifications dans le Cockpit, avant que la configuration entre en production.
Questions fréquentes
Peut-on utiliser plusieurs plannings dans le même flux d'appel ?
Oui. Vous pouvez enchaîner plusieurs étapes Vérifier le planning dans un même flux. Une configuration courante consiste à vérifier les jours fériés en premier, puis les horaires d'ouverture habituels : ainsi, le routage des jours fériés prend la priorité même si la date tombe un jour normalement ouvré.
Quelle différence entre une date ponctuelle et une date récurrente dans un planning ?
Une date ponctuelle s'applique une seule fois, à un jour précis d'une année donnée. Une date récurrente s'applique chaque année au même jour et au même mois, ce qui en fait le bon choix pour les jours fériés nationaux tombant toujours à la même date. Les fermetures exceptionnelles vont dans les dates ponctuelles ; les congés fixes vont dans les dates récurrentes.
Que se passe-t-il pour un appel arrivant exactement à l'heure de bascule ?
La vérification s'effectue au moment où l'appel atteint l'étape Vérifier le planning. Si un appel arrive à 18 h pile et que le planning se termine à 18 h, le résultat dépend du caractère inclusif ou non de l'heure de fin. Par précaution, définissez votre heure de fin une minute après votre fermeture réelle, et testez la bascule avant qu'elle ne compte.
Un même planning peut-il être utilisé dans plusieurs flux d'appel ?
Oui. Un planning peut être référencé par autant de flux que nécessaire. L'onglet Utilisation de chaque planning liste tous les flux qui y font appel. En cas de modification de vos horaires, une seule mise à jour du planning suffit : tous les flux concernés s'adaptent automatiquement.