Priorité d'appel
Placez automatiquement vos appelants VIP désignés en tête de file d'attente.
La priorité d'appel vous permet de décider que certains appelants comptent davantage que d'autres, et de faire en sorte que le système téléphonique agisse en conséquence, sans intervention manuelle. Quand un appelant marqué rejoint une file, Voxbi le place devant ceux arrivés plus tôt mais sans indicateur de priorité. L'équipe continue de décrocher dans un ordre cohérent ; cet ordre reflète simplement l'importance du contact plutôt que la seule chronologie d'arrivée.
C'est particulièrement utile pour les entreprises où un petit nombre de comptes génère une part significative du chiffre d'affaires ou nécessite une réponse garantie. Plutôt que d'espérer qu'un grand compte tombe sur une file courte par chance, vous faites de sa réponse rapide une certitude.
Quand utiliser la priorité d'appel
Un service support gère à la fois des clients standard et des comptes entreprise soumis à des engagements de niveau de service (SLA) qui promettent un délai de réponse réduit : la priorité garantit le respect de ces engagements sans avoir besoin d'un numéro dédié.
Une équipe commerciale achemine les appels entrants dans une file commune et souhaite que les clients existants clés passent avant les nouveaux prospects, pour qu'ils ressentent la valeur accordée à la relation.
Un centre de contact distingue plusieurs niveaux d'abonnement et doit répondre au niveau supérieur dans une fenêtre définie, même en heure de pointe.
Comment fonctionne la priorité d'appel dans Voxbi
Créez un attribut personnalisé pour les appelants prioritaires. Dans Voxbi Cockpit, rendez-vous dans Attributs et ajoutez un attribut (par exemple un indicateur nommé "VIP"). Il devient l'étiquette qui identifie les appelants bénéficiant d'un traitement prioritaire.
Marquez les contacts concernés. Allez dans Contacts et activez l'attribut VIP pour les clients ou numéros à prioriser. Vous pouvez en marquer autant que nécessaire et ajuster la liste à tout moment.
Configurez la règle de priorité dans la file. Ouvrez la file souhaitée dans Files d'attente et activez la priorité. Créez une règle qui lit l'attribut de l'appelant avant son entrée en file. Les appelants portant l'indicateur VIP sont placés devant ceux qui ne l'ont pas.
Intégrez la vérification d'attribut dans le flux d'appel. Assurez-vous que le flux d'appel lit les attributs de l'appelant avant le routage vers la file, afin que l'indicateur soit connu au moment où l'appelant la rejoint. Testez avec un numéro marqué et un numéro non marqué pour confirmer l'ordre.
Vous pouvez également définir plusieurs niveaux (par exemple, un niveau or et un niveau argent) en utilisant des valeurs d'attribut différentes et des paramètres de priorité séparés, ce qui vous donne un contrôle plus précis sur qui passe devant et de combien.
Questions fréquentes
Un appelant prioritaire passe-t-il devant tout le monde, ou seulement devant les autres appelants de la même file ?
La priorité s'applique à l'intérieur de la file où la règle est configurée. Si dix personnes attendent dans la file, un appelant prioritaire qui la rejoint est placé devant tous les appelants non marqués déjà en ligne.
L'appelant prioritaire sait-il qu'il a été placé devant ?
Non. De son côté, il entend simplement la musique d'attente habituelle et patiente. Le réordonnancement lui est totalement invisible.
Que se passe-t-il si deux appelants prioritaires arrivent en même temps ?
Les appelants de même niveau de priorité sont classés entre eux par ordre d'arrivée. La priorité détermine leur position par rapport aux appelants non prioritaires, pas leur ordre les uns par rapport aux autres.
Une même file peut-elle gérer à la fois des appelants standard et prioritaires sans numéro séparé ?
Oui. La file est une destination unique. Les appels entrants partagent un seul numéro ; la vérification d'attribut qui s'exécute avant l'étape de file détermine qui est placé où. Aucun numéro de téléphone supplémentaire ni file séparée ne sont nécessaires pour le cas d'usage de base.