Menus IVR
Guidez chaque appelant vers le bon service dès le premier essai, grâce à un menu simple et entièrement configurable.
Un menu IVR décroche l'appel, diffuse un message d'accueil et invite l'appelant à presser une touche pour rejoindre le service dont il a besoin. Il entend « Appuyez sur 1 pour les ventes, sur 2 pour le support », fait son choix, et se retrouve directement connecté à la bonne file d'attente ou au bon poste, sans intermédiaire humain.
Bien conçu, un menu IVR réduit les transferts inutiles, raccourcit le temps d'attente et soulage votre accueil de son rôle de standard. Dans Voxbi, les menus IVR se construisent dans le Cockpit et s'insèrent dans vos flux d'appels comme n'importe quelle autre étape. Ils fonctionnent en harmonie avec le routage horaire, la gestion des files d'attente et toute la logique de traitement des appels déjà en place.
Quand utiliser un menu IVR
Une entreprise avec plusieurs services (ventes, support, comptabilité) sur un seul numéro entrant, où les appelants doivent s'orienter eux-mêmes plutôt que de demander un transfert à l'accueil.
Une société multilingue qui utilise un premier IVR pour laisser l'appelant choisir sa langue, puis un second pour l'aiguiller vers le bon service dans cette langue.
Un cabinet qui souhaite offrir à ses clients prioritaires une option dédiée qui contourne la file générale et les connecte directement à une ligne VIP.
Comment fonctionnent les menus IVR dans Voxbi
Importez votre annonce. Dans le Cockpit, rendez-vous dans Fichiers audio et importez le fichier que les appelants entendront. Le message doit énoncer clairement chaque option : quelle touche correspond à quel service ou quelle action.
Créez le menu IVR. Accédez à la section IVR et créez un nouveau menu. Associez-lui l'annonce, puis affectez à chaque touche DTMF (0 à 9, ainsi que * et #) une destination : un flux d'appels existant, un autre IVR, ou un nouveau créé à la volée. Définissez l'action par défaut pour les appelants qui ne pressent aucune touche : répéter l'annonce, exécuter la touche par défaut ou raccrocher.
Ajoutez l'étape IVR à votre flux d'appels. Ouvrez le flux associé à votre numéro et insérez une étape IVR pointant vers le menu que vous venez de configurer. Elle s'intègre au flux aux côtés d'autres étapes, comme une vérification d'horaires qui s'exécute avant l'IVR en heures ouvrées.
Testez chaque chemin. Appelez le numéro et parcourez chaque option pour vous assurer que chaque touche route correctement. L'onglet Utilisation de chaque IVR liste tous les flux qui y font référence, de sorte que vous savez toujours où un menu est actif avant d'y apporter des modifications.
Questions fréquentes
Combien d'options un menu IVR peut-il proposer ?
Un IVR dans Voxbi prend en charge toutes les touches DTMF standard : de 0 à 9, l'astérisque (*) et le dièse (#). Cela représente jusqu'à douze options sur un seul menu. En pratique, une liste courte avec des options claires offre une bien meilleure expérience à l'appelant.
Peut-on imbriquer des menus IVR les uns dans les autres ?
Oui. Une touche d'un IVR peut pointer vers un autre IVR plutôt que directement vers un flux ou une file d'attente. Cela permet de construire un menu à deux niveaux : le premier gère le choix de la langue ou d'une grande catégorie, le second oriente vers le service spécifique au sein de cette catégorie.
Que se passe-t-il si l'appelant ne presse aucune touche ?
L'IVR attend une saisie DTMF. Si aucune touche n'est détectée dans la fenêtre configurée, l'action par défaut s'exécute : le menu se répète, la touche par défaut s'active, ou l'appel prend fin. Configurer la répétition est généralement le choix le plus confortable pour l'appelant.
Peut-on changer l'annonce sans reconstruire tout le menu ?
Oui. L'annonce et le mappage des touches sont deux champs distincts. Il suffit d'importer un nouveau fichier audio, de mettre à jour le champ Annonce sur l'IVR et d'enregistrer, sans toucher aux destinations configurées. Le flux d'appels qui utilise l'IVR n'a pas besoin d'être modifié.