Hoe een gesprek de juiste persoon vindt

Elke toets zendt twee tonen tegelijk uit, een lage en een hoge, en elke toets heeft zijn eigen paar. Een toetsenblok gebruikt in totaal acht tonen, tussen 697 en 1.633 Hz. De telefooncentrale luistert naar het paar en weet zo welk cijfer je koos.

Bij een gesprek over het internet reist de toetsaanslag vaak als een kort bericht met een label, want gecomprimeerd geluid kan de tonen vervormen.

Een menu maakt mensen niet overbodig. In het callcenter van een bank vroeg 35% van de bellers na het menu toch nog naar een mens, over een volledig jaar aan gesprekken in 1999. De andere 65% vond in het menu zelf wat ze nodig hadden.

Bronnen: ITU-T Q.23: push-button telephone sets; IETF RFC 4733: key presses in internet calls (2006); Journal of the American Statistical Association: a telephone call centre study (2005)

Oude telefooncentrales deden dit werk met een schakelaar die van contact naar contact stapte, op jacht naar een lijn die niet bezet was. Dat jagen heet in het Engels hunting, en de naam is gebleven.

Probeert de centrale de toestellen elke keer in dezelfde volgorde, dan krijgt Anna altijd de meeste gesprekken. Een telefooncentrale kan ook beginnen na wie het vorige gesprek aannam, of alle vrije toestellen tegelijk laten overgaan.

Het is een afweging. Te kort, en mensen missen gesprekken waar ze net naar grepen. Te lang, en je wacht bij een leeg bureau terwijl iemand twee bureaus verder vrij is.

In een groot deel van Europa klinkt de beltoon die je hoort één seconde aan en vier seconden uit. 15 seconden zijn dus drie keer overgaan.

Bronnen: ITU-T E.180: telephone tones

Dat hangt af van hoeveel gesprekken er binnenkomen en hoeveel mensen opnemen. Stel dat een gesprek drie minuten duurt en er 80 per uur binnenkomen. Met vijf mensen die opnemen, wacht 55% van de bellers. Een zesde persoon brengt dat terug tot 29%, en de gemiddelde wachttijd van ongeveer 100 naar 26 seconden.

De rekensom komt van Agner Krarup Erlang, die ze in 1917 uitwerkte bij de telefoonmaatschappij van Kopenhagen. Callcenters plannen er hun personeel nog altijd mee.

Ook de wachtboodschap telt. Over een jaar aan gesprekken naar het callcenter van een bank schoot het aantal opgehangen gesprekken omhoog in de eerste seconden, meteen nadat "even geduld" voor het eerst speelde, en opnieuw toen het na ongeveer een minuut een tweede keer speelde.

Bronnen: Erlang C formula (1917), computed by Voxbi; Journal of the American Statistical Association: a telephone call centre study (2005)

Niet altijd. Veel wachtrijen bieden terugbellen aan: je hangt op, houdt je plaats, en de centrale belt je zodra er een toestel vrij is.

Grote callcenters regelen dit allemaal met een automatische gespreksverdeler (in het Engels automatic call distributor), die elk wachtend gesprek doorgeeft aan de medewerker die op dat moment vrij is.