Wie ein Anruf die richtige Person findet
Call-Routing, auf Deutsch automatische Anrufverteilung, ist das Regelwerk, das entscheidet, welches Telefon klingelt, wenn Sie bei einer Firma anrufen. Zuerst bittet Sie das Sprachdialogsystem (IVR) mit einer aufgezeichneten Stimme, die 1 für den Vertrieb oder die 2 für den Support zu drücken. Dann probiert die Telefonanlage die Telefone dieses Teams eins nach dem anderen durch und stellt Sie in eine Warteschlange, wenn alle besetzt sind. Jede dieser Regeln legt die Firma selbst fest. Heute läuft die Telefonanlage meist in einem Rechenzentrum statt an der Bürowand, und die Regeln funktionieren genauso.
Lila: Ihr AnrufLegende
- Lila: Ihr Anruf
- Dunkler Bildschirm: im Gespräch
- Handy in der Reihe: wartender Anrufer
- Gestrichelt: Mobilfunknetz oder Internet
Büro geöffnet · 2 von 8 Leuten im Gespräch
Drücken Sie einen Knopf oder klicken Sie auf einen Tisch, damit die Person dort gerade telefoniert.Drücken Sie einen Knopf oder tippen Sie auf einen Tisch, damit die Person dort gerade telefoniert.
In beiden gelten dieselben Regeln. Nur die Telefonanlage ist umgezogen.
Anatomie der Anrufverteilung: ein Anruf durch ein kleines Büro, wie es heute funktioniert und wie es in den 1990er Jahren funktionierte.
-
Folgen Sie einem Anruf
Drücken Sie auf Anruf abspielen und sehen Sie zu, oder scrollen Sie nach unten: Die Zeichnung geht Schritt für Schritt mit. Mit Ausprobieren unter der Zeichnung führen Sie Ihren eigenen Anruf.Drücken Sie auf Anruf abspielen und sehen Sie zu, oder auf Weiter für den nächsten Schritt. Mit Ausprobieren unter der Zeichnung führen Sie Ihren eigenen Anruf.
-
Schritt 1 von 5
Das Sprachmenü (IVR) fragt, was Sie brauchen
Ihr Anruf erreicht die Telefonanlage der Firma, bevor er bei irgendeinem Menschen ankommt. Heute läuft diese Anlage in einem Rechenzentrum und erreicht das Büro über das Internet, durch den Router an der Wand im Empfang. Eine aufgezeichnete Stimme liest die Optionen vor, und Sie drücken auf Ihrem Telefon die 1 für den Vertrieb. Dieser eine Tastendruck entscheidet, bei welchem Team die Telefone klingeln.
Woher weiß das Menü, dass Sie die 1 gedrückt haben?
Jede Taste sendet zwei Töne gleichzeitig, einen tiefen und einen hohen, und jede Taste hat ihr eigenes Paar. Ein Tastenfeld kommt mit insgesamt acht Tönen aus, zwischen 697 und 1.633 Hz. Die Telefonanlage lauscht auf das Paar und erkennt daran die Ziffer.
Bei einem Anruf über das Internet geht der Tastendruck oft als kurze, gekennzeichnete Nachricht auf den Weg, denn komprimierter Klang kann die Töne verwischen.
Ein Menü macht Menschen am Telefon nicht überflüssig. Im Callcenter einer Bank verlangten 1999, über ein ganzes Jahr an Anrufen gezählt, 35 % der Anrufer nach dem Menü trotzdem einen Menschen. Die übrigen 65 % bekamen im Menü selbst, was sie brauchten.
Quellen: ITU-T Q.23: push-button telephone sets; IETF RFC 4733: key presses in internet calls (2006); Journal of the American Statistical Association: a telephone call centre study (2005)
-
Schritt 2 von 5
Der Vertrieb probiert ein Telefon nach dem anderen
Der Vertrieb ist eine Rufgruppe. Seine vier Telefone kommen in einer Reihenfolge dran, die das Büro festgelegt hat, hier Anna, Ben, Eva und dann Finn. Anna telefoniert schon: Ihr Hörer ist am Ohr, ihr Bildschirm ist dunkel. Also überspringt die Anlage ihr Telefon, ohne es klingeln zu lassen, und versucht es bei Ben.
Warum heißt eine Rufgruppe auf Englisch „hunt group“?
Alte Vermittlungsstellen erledigten diese Arbeit mit einem Wähler, der von Kontakt zu Kontakt weiterschaltete und dabei nach einer freien Leitung jagte, auf Englisch „hunting“. Der Name ist geblieben.
Kommen die Telefone jedes Mal in derselben Reihenfolge dran, bekommt Anna immer die meisten Anrufe. Eine Telefonanlage kann auch hinter der Person anfangen, die den letzten Anruf angenommen hat, oder alle freien Telefone gleichzeitig klingeln lassen.
-
Schritt 3 von 5
Jedes Telefon bekommt 15 Sekunden
Bens Telefon klingelt, und die Uhr an der Wand misst die Zeit. Das Büro hat die Grenze auf 15 Sekunden gesetzt. Nimmt Ben ab, sind Sie verbunden. Wenn nicht, geht Ihr Anruf weiter an das nächste freie Telefon.
Warum 15 Sekunden?
Es ist ein Kompromiss. Ist die Zeit zu kurz, verpassen Leute Anrufe, nach denen sie gerade greifen wollten. Ist sie zu lang, warten Sie an einem leeren Platz, während zwei Tische weiter jemand frei ist.
In weiten Teilen Europas klingt das Freizeichen, das Sie hören, eine Sekunde lang, dann folgen vier Sekunden Pause. 15 Sekunden sind also drei Klingelzeichen.
Quellen: ITU-T E.180: telephone tones
-
Schritt 4 von 5
Alle telefonieren, also warten Sie in der Schlange
Jetzt ein Moment mit mehr Betrieb: Anna, Ben, Eva und Finn telefonieren alle. Statt Sie abzuweisen, schickt die Anlage Sie in die Warteschleife, hier gezeichnet als Handy in einer Reihe. Die Anrufer warten in der Reihenfolge, in der sie angerufen haben. Viele Anlagen spielen Musik und sagen Ihnen, an welcher Stelle Sie stehen.
Wie lange warten die Leute?
Das hängt davon ab, wie viele Anrufe hereinkommen und wie viele Leute abnehmen. Angenommen, ein Gespräch dauert drei Minuten und pro Stunde kommen 80 Anrufe. Nehmen fünf Leute ab, warten 55 % der Anrufer. Eine sechste Person senkt das auf 29 % und die mittlere Wartezeit von etwa 100 auf 26 Sekunden.
Das Rechenverfahren stammt von Agner Krarup Erlang, der es 1917 bei der Kopenhagener Telefongesellschaft aufstellte. Callcenter planen ihr Personal bis heute damit.
Auch die Ansage beim Warten zählt. In einem Jahr Anrufe beim Callcenter einer Bank schnellten die Abbrüche in den ersten Sekunden hoch, gleich nachdem „Bitte warten“ zum ersten Mal lief, und noch einmal, als die Ansage nach etwa einer Minute zum zweiten Mal kam.
Quellen: Erlang C formula (1917), computed by Voxbi; Journal of the American Statistical Association: a telephone call centre study (2005)
-
Schritt 5 von 5
Wer vorn steht, bekommt das nächste freie Telefon
Finn beendet sein Gespräch. Sie stehen ganz vorn, also geht Ihr Anruf direkt an sein Telefon, es klingelt, und er nimmt ab. Alle hinter Ihnen rücken einen Platz auf. Heute nimmt Finn diesen Anruf zu Hause auf seinem Handy an: Für die Telefonanlage ist das einfach ein weiteres Telefon des Vertriebs.
Müssen Sie in der Leitung bleiben?
Nicht immer. Viele Warteschlangen bieten einen Rückruf an: Sie legen auf, behalten Ihren Platz, und die Anlage ruft Sie an, sobald ein Telefon frei ist.
Große Callcenter erledigen das alles mit einer automatischen Anrufverteilung, die jeden wartenden Anruf an den Agenten weiterreicht, der gerade frei ist.
Wie lange Sie warten
Nehmen Sie den Vertrieb zur Stoßzeit: 80 Anrufe pro Stunde, jeder etwa drei Minuten lang. Ob Sie warten und wie lange, hängt davon ab, wie viele Leute abnehmen.
Wie wahrscheinlich eine Wartezeit ist, je nach Zahl der Leute am Telefon
Berechnet mit Erlangs Formel von 1917, mit der Callcenter ihr Personal bis heute planen. Der Durchschnitt zählt jeden Anrufer mit, auch die, die sofort durchkommen.
Elektroteknikeren
Wie Menschen Kontakt aufnehmen
78 von 100
Wenn sich britische Mobilfunkkunden 2024 an ihren Anbieter wandten, griffen sie 78 von 100 Mal zum Telefon. Kunden mit Internet- und Festnetzanschluss riefen 86 von 100 Mal an. Der Webchat folgte mit weitem Abstand auf Platz zwei, mit 14.
Wer aufgibt
1 von 15
2024 endete etwa 1 von 15 Anrufen bei britischen Telefon- und Internetanbietern damit, dass der Anrufer auflegte, bevor er einen Menschen erreichte. Im Schnitt dauerte das Warten etwa zwei Minuten.
Wie es dazu kam
- 1891
Anrufe ohne Vermittlung
Almon Strowger, ein Bestatter in Kansas City, lässt eine automatische Vermittlungsstelle patentieren. Zum ersten Mal verbindet eine Maschine Anrufe, ohne dass ein Mensch dazwischen vermittelt.
- 1917
Die Mathematik des Wartens
Agner Krarup Erlang veröffentlicht die Mathematik dazu, wie oft ein Anruf alle Leitungen besetzt vorfindet und wie lange ein Anrufer wartet. Wer Warteschlangen plant, rechnet bis heute damit.
Elektroteknikeren: Erlang on telephone traffic (1917)
- 1963
Tasten, die eine Maschine hört
Das Bell System beginnt in zwei Orten in Pennsylvania, Tastentelefone mit Touch-Tone zu verkaufen. Jede Taste sendet Töne, die eine Maschine hören kann, und das macht Sprachmenüs möglich.
- 1964
Ein Computer geht ans Telefon
IBMs 7770 Audio Response Unit antwortet Anrufern in gesprochenen Worten: Ein Anrufer tippt eine Frage ein, und ein Computer liest die Antwort vor. Menüs, die Anrufe an Menschen weiterleiten, kommen erst später.
- 1992
Sagen statt drücken
AT&T kündigt an, R-Gespräche per Spracherkennung abzuwickeln: Anrufer sagen „collect“ zu einer Maschine statt zu einem Menschen in der Vermittlung. Der Konzern rechnet damit, 3.000 bis 6.000 seiner 18.000 Vermittlungskräfte einzusparen.
Christian Science Monitor: AT&T and speech recognition (1992)
- 2002
Die Telefonanlage zieht ins Netz
SIP erscheint, der Standard, auf dem Internetanrufe laufen. Telefonanlagen können jetzt als Software in einem Rechenzentrum laufen statt als Kasten an der Bürowand.
- 2025
Ein Mensch im Menü, per Gesetz
Spanien verabschiedet ein Gesetz für große Unternehmen und wesentliche Dienste: Das Hauptmenü muss vom ersten Moment an einen Menschen anbieten, und 95 % der Anrufe müssen im Schnitt in unter drei Minuten angenommen werden. Die Unternehmen haben ein Jahr Zeit, das umzusetzen.
Boletín Oficial del Estado: Spain's customer service law (2025)
Wo Voxbi ins Spiel kommt
Mit Voxbi, einer Cloud-Telefonanlage, bauen Sie Sprachmenüs, Rufgruppen und Warteschlangen in einem visuellen Editor und ändern sie selbst.
In Voxbi ansehen