Comment un appel trouve la bonne personne

Chaque touche envoie deux tonalités à la fois, une grave et une aiguë, et chaque touche a sa propre paire. Un clavier utilise huit fréquences en tout, entre 697 et 1 633 Hz. Le standard écoute la paire et en déduit le chiffre.

Sur un appel par internet, la touche voyage souvent sous la forme d'un court message étiqueté, parce que la compression du son peut brouiller les tonalités.

Un menu ne dispense pas d'avoir des gens au bout du fil. Dans le centre d'appels d'une banque, sur une année complète d'appels en 1999, 35 % des appelants demandaient encore à parler à quelqu'un après le menu. Les 65 % restants avaient trouvé ce qu'il leur fallait dans le menu lui-même.

Sources: ITU-T Q.23: push-button telephone sets; IETF RFC 4733: key presses in internet calls (2006); Journal of the American Statistical Association: a telephone call centre study (2005)

Les anciens centraux téléphoniques faisaient ce travail avec un sélecteur qui avançait de contact en contact, en chasse d'une ligne libre. En anglais, le nom est resté : un groupe d'appels s'y appelle un hunt group.

Si le standard essaie les téléphones toujours dans le même ordre, c'est toujours Anna qui reçoit le plus d'appels. Un standard peut aussi commencer par la personne qui suit celle qui a pris le dernier appel, ou faire sonner tous les téléphones libres en même temps.

C'est un compromis. Trop court, et les gens ratent des appels qu'ils s'apprêtaient à prendre. Trop long, et vous attendez devant un bureau vide alors qu'un collègue, deux bureaux plus loin, est libre.

Dans une grande partie de l'Europe, la sonnerie que vous entendez dure une seconde, suivie de quatre secondes de silence. Quinze secondes font donc trois sonneries.

Sources: ITU-T E.180: telephone tones

Cela dépend du nombre d'appels qui arrivent et du nombre de personnes qui répondent. Disons que les appels durent trois minutes et qu'il en arrive 80 par heure. Avec cinq personnes pour répondre, 55 % des appelants attendent. Une sixième personne fait tomber ce chiffre à 29 %, et l'attente moyenne d'environ 100 secondes à 26.

Le calcul vient d'Agner Krarup Erlang, qui l'a établi en 1917 à la Compagnie des téléphones de Copenhague. Les centres d'appels s'en servent encore pour planifier leurs effectifs.

Le message d'attente compte aussi. Sur une année d'appels au centre d'appels d'une banque, les abandons ont bondi dans les premières secondes, juste après la première diffusion de « veuillez patienter », puis de nouveau à la deuxième diffusion, au bout d'une minute environ.

Sources: Erlang C formula (1917), computed by Voxbi; Journal of the American Statistical Association: a telephone call centre study (2005)

Pas toujours. Beaucoup de files d'attente proposent un rappel : vous raccrochez, vous gardez votre place, et le standard vous rappelle quand un téléphone se libère.

Les grands centres d'appels confient tout cela à un système de distribution automatique des appels, qui passe chaque appel en attente au premier agent libre.