Click to call: wat het is en hoe het werkt voor je bedrijf

Een bezoeker bekijkt op de smartphone de website van een hotel, vindt een kamer die past en tikt op het nummer van de receptie. Het gesprek start zonder dat iemand een cijfer intypt. Het komt binnen bij reserveringen, en de medewerker ziet in het CRM meteen welke pagina de gast net bekeek. Voor de gast is dat één tik op een click to call-knop. Daarachter werken webtechniek, telefonie en privacyregels samen.

Bellen vanaf een scherm is voor veel mensen gewoon geworden. Google meldde in 2013 dat 70% van de mobiele zoekers al eens een bedrijf rechtstreeks vanuit de zoekresultaten had gebeld. In een Frans onderzoek van Google en Ipsos uit 2015 verwachtte 62% van de mobiele zoekers dat ze een bedrijf vanuit een zoekresultaat konden bellen. Voor Nederland of België heeft dezelfde bron geen cijfers.

Deze gids is voor mkb-bedrijven en organisaties met meerdere vestigingen, en voor de IT-integrators en telecomresellers die hun telefonie inrichten.

Wat is click to call?

Click to call is een knop of aanklikbaar telefoonnummer op een webpagina, in een app of in een CRM. Eén tik of klik, en het gesprek start. Op een smartphone volstaat een gewone tel:-link, waarna de bel-app van de bezoeker het nummer kiest. In een zakelijke opzet gaat de klik naar je cloudtelefooncentrale, en die beslist waar het gesprek heen gaat.

Dat gebeurt volgens de regels die je zelf instelt. Het gesprek kan bij een team uitkomen, bij een wachtrij of bij de vestiging om de hoek. Is er niemand vrij, dan laat de regel de beller wachten, stuurt hem door naar een ander team of biedt hem aan om teruggebeld te worden.

Een klik garandeert niet dat er iemand opneemt. Ook niet dat het gesprek bij de juiste afdeling belandt, of dat je het nummer later voor een verkoopactie mag gebruiken. Wie een belknop ontwerpt, moet vooral één vraag beantwoorden: wie krijgt dit gesprek, en waarvoor?

Click to call, click to dial en terugbellen via het web

Deze drie termen lopen vaak door elkaar. Ze hebben elk een andere gebruiker en een ander datapad.

Click to call op je website

Je zet een knop op een pagina, in een klantportaal of naast een contactformulier. Na de klik neemt de bel-app, een softphone of audio in de browser het gesprek over. De bezoeker merkt daar weinig van. Op de achtergrond moet het systeem nog bepalen waar het gesprek heen gaat en via welke verbinding.

Click to dial in je CRM

Hier start het gesprek vanaf een klantkaart. Een verkoper klikt op het nummer van een klant en belt, zonder het CRM te verlaten. De gebruiker is nu een medewerker. Die heeft rechten en een zakelijke identiteit, en elk gesprek komt in een gesprekshistorie terecht die jij beheert.

Terugbelverzoek via het web

Bij een terugbelverzoek laat de bezoeker eerst een nummer en een gewenst tijdstip achter, en later belt een team terug. Je bewaart meer persoonsgegevens dan bij een directe belknop, en je moet kunnen laten zien waarvoor je ze gebruikt.

Hoe click to call technisch werkt

Tussen de klik en het eerste belsignaal zitten een paar seconden. In die tijd geeft de webinterface het verzoek door, kiest het systeem een bestemming en zet de telefonie de verbinding op. Onderweg mag er niets kwijtraken: het nummer niet, en de routeringsregel ook niet.

Van klik naar SIP INVITE

Het CRM of de website stuurt eerst een verzoek naar de beldienst. Via een API gaan het doelnummer en de betrokken gebruiker mee, soms samen met wat klantcontext. De telefoonserver controleert die gegevens, kiest de SIP-trunk of het toestel en maakt een SIP INVITE aan. Dat is het bericht waarmee een SIP-sessie wordt aangevraagd.

Let op het nummerformaat. Naar de SIP-trunk gaat een Nederlands nummer in internationaal formaat: +31, zonder de nul. Van 020 1234567 wordt +31 20 1234567, en in België werkt het net zo met +32. Een verkeerd ingestelde normalisatie maakt er +310 van, of zorgt ervoor dat het nummer in je CRM afwijkt van wat het netwerk ontvangt.

Controleer ook wat voor nummer je belt. Een knop kan naar een betaald informatienummer verwijzen, zoals een 0900-, 0906- of 0909-nummer. De ACM scherpte eind 2017 de regels voor die nummers aan. Laat je systeem vaste, mobiele en betaalnummers uit elkaar houden voordat de centrale het gesprek doorlaat.

De juiste bouwsteen kiezen

WebRTC brengt audio rechtstreeks naar een geschikte browser, zodat je geen vast toestel nodig hebt. Je moet dan wel de microfoonrechten en de versleuteling goed regelen, en een wankel netwerk hoor je meteen. SIP over TLS beschermt de signalering tussen telefoniecomponenten. Voor de spraak zelf heb je een eigen beveiligingsbeleid nodig. TAPI en CTI sturen een toestel aan vanuit een desktopapplicatie, en een REST API regelt het verkeer tussen website, CRM en cloudcentrale.

Welke bouwsteen past, hangt af van het toestel van je gebruikers en van hoe diep de koppeling moet gaan. Bellen je medewerkers vooral vanuit de browser, dan ligt WebRTC voor de hand. Werken ze met bureautelefoons naast een CRM, dan kom je eerder bij CTI uit.

Wat click to call oplevert voor klanten, medewerkers en management

Een belknop helpt pas als een concrete vraag snel bij iemand komt die hem kan beantwoorden. In onderzoek dat Google en Ipsos begin 2014 publiceerden, duurde 72% van de click-to-callgesprekken langer dan 30 seconden, gemiddeld zo'n zes minuten. Omzet meet je daar niet mee, wel of een klik tot een echt gesprek leidt.

Voor de klant

De klant hoeft geen nummer over te nemen of een afdeling te zoeken. Hij hoeft ook niet uit te leggen waarom hij bij de algemene lijn uitkomt, mits de knop bij de juiste pagina hoort. Een nummer op een productpagina kan direct naar verkoop leiden, een knop op een supportpagina naar de helpdesk.

Voor medewerkers

Stuurt het systeem de herkomstpagina of de CRM-kaart mee, dan weet de medewerker al waar het over gaat voordat hij opneemt. Hij kan de beller gerichter te woord staan en zoekt minder tijdens het gesprek. Teamleiders zien bovendien beter welke gesprekken gemist zijn en welke een terugbelverzoek werden.

Voor management en IT

Je ziet hoeveel klikken tot een gesprek leidden en hoe lang bellers in de wachtrij stonden. Die cijfers tonen waar bellers afhaken, en daar stel je de routering, de openingstijden of de tekst op de pagina bij.

Toepassingen per sector en type organisatie

Dezelfde knop ziet er per organisatie anders uit. Een bedrijf met meerdere vestigingen routeert vaak op locatie. Een kliniek let vooral op wat de beller vooraf prijsgeeft, en een hotel bouwt alles rond de receptie.

Mkb met meerdere vestigingen

De pagina van een vestiging kan het lokale nummer tonen en het gesprek naar de lokale wachtrij sturen, of naar een centrale dienst als de vestiging dicht is. Het CRM koppelt het gesprek dan aan de juiste klant en vestiging, mits elke vestiging dezelfde identificatieregels gebruikt.

Bij grotere bedrijven draait het vaak om beheer. Het hoofdkantoor wil gedeelde regels, terwijl elke vestiging zelf haar openingstijden wil instellen. Een cloudplatform kan dat centraal beheren en elke vestiging toch haar eigen nummer laten houden.

Klinieken, ziekenhuizen en zorginstellingen

Een pagina over een spreekuur of een afdeling kan de beller direct met de juiste balie verbinden. De routering houdt administratieve vragen, het maken van een afspraak en dringende situaties uit elkaar. Vraag vóór het gesprek zo weinig mogelijk uit: gezondheidsinformatie is extra gevoelig.

Voor noodgevallen blijven 112 en de eigen spoedprocedures gelden. De belknop is er voor de niet-spoedeisende vraag, en de beller ziet vooraf wanneer de balie bereikbaar is.

Hotels en horeca

Op een reserveringspagina verbindt de knop de gast met de receptie. Bij een groep met meerdere hotels zorgt de pagina van elk hotel dat het gesprek bij dat hotel uitkomt, met de juiste openingstijden. Belt een gast vanaf een kamerpagina, dan kan de medewerker die pagina zien. Dat de gast die kamer bekeek, betekent nog niet dat hij al gekozen heeft.

Gemeenten en onderwijs

Een gemeente kan burgerzaken en het algemene loket gescheiden houden. Een school stuurt de beller naar inschrijvingen of naar het secretariaat. Een koppeling met een CRM, Teams of Odoo kan dubbel invoerwerk besparen, zolang ze de toegangsrechten respecteert en niet meer gegevens doorgeeft dan nodig.

AVG en beveiliging bij click to call

Een bezoeker vraagt om teruggebeld te worden, een adviseur pakt het verzoek op en het CRM legt het vast. Welke regels dan gelden, hangt vooral af van wat je met dat gesprek en die gegevens doet.

Een klik is nog geen toestemming voor verkoop

Een expliciet terugbelverzoek kan het contact over die ene vraag rechtvaardigen. Voor een aparte verkoopactie heb je een eigen grondslag nodig. In Nederland geldt sinds 1 juli 2021 een opt-in voor telemarketing: je mag consumenten alleen bellen als ze toestemming gaven, of als ze klant zijn of waren. Voor ex-klanten hanteert de branche zelf een termijn van drie jaar. De ACM houdt toezicht en kan boetes opleggen.

Toestemming onder de AVG is vrij, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig, en iemand kan haar op elk moment intrekken. Dezelfde knop werkt dus prima voor support. Hij wordt een risico zodra een team de gegevens voor een aparte verkoopactie gebruikt.

Bewijzen, beschermen en beperken

Je moet kunnen aantonen waar een toestemming vandaan komt. Een apart vinkvakje dat niet vooraf is aangevinkt kan als bewijs dienen, net als een terugbelverzoek met tijdstempel. Dat werkt alleen als die gegevens intact blijven op weg van de website naar het CRM. Noteer bij elke toestemming ook waarvoor ze gold en wanneer iemand haar introk.

Voor opnames van gesprekken leg je een bewaartermijn vast en bepaal je per rol wie een gesprek mag beluisteren, exporteren of verwijderen. Hoe dat met de AVG samenhangt, lees je in onze uitleg over telefoongesprekken opnemen in je bedrijf.

Datasoevereiniteit en technische beveiliging

Controleer de hosting en de doorgifte van gegevens afzonderlijk. Een cloudcentrale met hosting in de Europese Unie helpt om je gesprekken en opnames binnen de Europese Unie te houden. Je subverwerkers en bewaartermijnen moet je daarnaast zelf documenteren. Wie er bij je gegevens kan, lees je in het stuk over datasoevereiniteit.

Versleuteling van de SIP-signalering met TLS en beveiligde WebRTC-verbindingen maken de communicatie veiliger, naast je toegangsrechten en je opnamebeleid. Komt er AI bij kijken, bijvoorbeeld voor transcripties, denk dan ook aan de Europese AI-verordening. Die trad volgens de Europese Commissie op 1 augustus 2024 in werking en is sinds 2 augustus 2026 van toepassing, met enkele uitzonderingen. Neem niet zomaar aan dat een platform eraan voldoet. Bekijk welke toepassingen je gebruikt, welke rol je zelf hebt en welke verplichtingen daarbij horen.

Click to call invoeren en beheren met Voxbi

Begin bij de route die de beller aflegt, niet bij de knop. Waar staat de knop, waar komt het gesprek uit, en wat gebeurt er na het ophangen? Leg ook vast wat er met terugbelverzoeken gebeurt. Pas daarna kies je de techniek.

Stap voor stap invoeren

1. Breng de gesprekken in kaart. Elke knop hoort bij één bestemming: een vestiging, een team of een wachtrij. Markeer betaalnummers voordat er ook maar één gesprek uitgaat.

2. Richt de centrale in. In de Voxbi Cockpit beheer je gebruikers, toestelnummers, wachtrijen, keuzemenu's en openingstijden. Stel ook in wat er buiten openingstijden gebeurt en waar een onbeantwoord gesprek naartoe gaat.

3. Koppel je applicaties. Met de REST API start je een gesprek vanaf een CRM-kaart. Wat Voxbi met CRM's en Odoo kan, staat op de pagina over CRM-integraties. Test scenario's in Teams en Odoo met de rechten die bij elke rol horen.

4. Zet de telefonie klaar. Controleer vóór de livegang de normalisatie naar internationaal formaat, SIP over TLS, de WebRTC-audio en het nummerbehoud. Test of het nummer op de pagina, het verzonden nummer en het nummer dat de medewerker ziet overeenkomen.

5. Test echte routes. Laat het team bellen vanaf een mobiel, een browser en een CRM-kaart, en ook buiten openingstijden en met een volle wachtrij. Kijk daarbij of het bewijs van toestemming bewaard blijft en of een intrekking goed wordt verwerkt.

Voxbi is een cloudtelefooncentrale met hosting in de Europese Unie. Je krijgt click to call, CRM-koppelingen en beheer vanuit de Voxbi Cockpit. Voor integrators en resellers is dat een basis die ze per klant beoordelen en inrichten.

Na de lancering

Na de lancering kijk je naar het percentage beantwoorde gesprekken en de wachttijd, en naar hoeveel klikken echt tot een gesprek leidden. Houd in hetzelfde overzicht bij waar het misgaat: verkeerde nummers, gesprekken in de verkeerde wachtrij.

Het bewijs van toestemming houd je apart bij. Het blijft gekoppeld aan de bron en het doel zolang de toestemming geldt. Daarna verwijder of vernieuw je het, volgens je eigen beleid.

Wil je zien hoe click to call in je eigen vestigingen of bij je klanten uitpakt? Mail je situatie naar hello@voxbi.com, dan kijken we samen hoe je de knoppen en de routering het beste inricht.