0800-nummer: wie betaalt, welke prefixen en hoe je kiest

Een 0800-nummer kost de beller niets. Wie betaalt het gesprek dan wel? De organisatie die het nummer heeft, en die betaalt meer dan alleen de minuten: ook de mensen die opnemen en de telefooncentrale die de gesprekken verdeelt. Met de keuze voor 0800 kies je dus ook hoe je de gesprekken financiert, welke route een beller aflegt en hoeveel gesprekken je lijn tegelijk aankan.

Voor een mkb-bedrijf, een kliniek of een keten met vestigingen in Nederland of België is het prefix maar het begin. Je wilt ook weten wie het nummer kan bereiken, bijvoorbeeld vanuit het buitenland, en wat er gebeurt als niemand kan opnemen.

Wat een 0800-nummer is

Het prefix 0800 staat voor een gratis informatienummer. De beller betaalt niets, de houder van het nummer betaalt de belkosten van de beller. Zo omschrijft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) het in Nederland, en de Belgische toezichthouder, het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT), beschrijft 0800 in zijn raadpleging over de voorraad 0800-nummers op dezelfde manier: oproepers betalen geen kosten voor hun gesprek.

Neem een bedrijf dat zijn technische ondersteuning op één plek samenbrengt. Een klant belt over een storing en een medewerker neemt op. Voor de klant is het gesprek gratis. Het bedrijf betaalt het gesprek, de tijd van de medewerker en de telefonie erachter.

Wat je met het nummer koopt

Met 0800 regel je in de eerste plaats wie het gesprek betaalt. Het nummer zelf is de voordeur. Hoeveel mensen er achter die deur opnemen en waar een gesprek naartoe gaat, bepaal je zelf. In Nederland mag je volgens de ACM ook geen geld vragen voor de dienst achter een 0800-nummer.

Je ziet het prefix daarom vooral bij klantenservice na een aankoop, bij technische hulp, bij publieksinformatie over een regeling of campagne en bij hulplijnen, waar de prijs van een gesprek nooit een drempel mag zijn.

0800 naast de andere nummers in Nederland en België

Wie betaalt het gesprek per nummertype

De Nederlandse rijen komen van Ondernemersplein, de site van de overheid voor ondernemers. De Belgische rijen voor 0800, 078, 070 en 090x komen van de bestelpagina van Proximus. Voor grotere bedrijven bestaat in Nederland daarnaast het 088-bedrijfsnummerblok: één prefix voor alle vestigingen, ook bereikbaar vanuit het buitenland.

Een Nederlands en een Belgisch 0800-nummer delen het prefix en het doel. Het blijven twee nummerplannen, met elk een eigen toezichthouder en eigen regels. Over de grens werkt een 0800-nummer bovendien niet zomaar.

Gratis, normaal tarief en betaald

Bij 0800 volgt het gratis bellen uit de categorie van het nummer. Een 085-nummer kost de beller hetzelfde als een regionaal nummer, een 078-nummer het nationale tarief. Valt zo'n gesprek in de belbundel van de beller, dan voelt het ook gratis. Maar die bundel hoort bij het abonnement van de beller, en daar heb je als organisatie geen invloed op. Je kunt er dus niets over beloven.

De betaalde nummers werken anders. Op 0900, 0906 en 0909 betaalt de Nederlandse beller zijn gewone belkosten plus een informatietarief, en dat tarief moet hij volgens de tariefregels van de ACM vooraf horen. Gebruik je zo'n nummer als klantenservice, dan mag je voor de informatie niets vragen en betaalt de beller alleen zijn belkosten. In België geldt voor 070 en 090x een gedragscode, met een vast tarief per soort dienst. Voor een lijn die je als gratis aankondigt, is geen van deze nummers geschikt.

Wil je liever een vestiging of een regio herkenbaar maken, dan kies je een geografisch nummer. Hoe je zo'n nummer aanvraagt of meeneemt, lees je in onze uitleg over een virtueel telefoonnummer aanvragen en instellen.

Over de grens

Een Nederlands 0800-nummer is volgens Ondernemersplein niet bereikbaar vanuit het buitenland, en voor 0900, 0906 en 0909 geldt hetzelfde. Wie ook klanten in het buitenland bedient, kan daarnaast een 085- of 088-nummer publiceren. Die zijn wel bereikbaar vanuit het buitenland. In België noemt Proximus een 0800-nummer bereikbaar vanuit België, en een 078-nummer ook vanuit het buitenland.

Werk je voor klanten in beide landen, stel dan per land vier dingen vast: welke nummertypes je provider daar levert, voor wie het gesprek gratis is (vast en mobiel), of bellers uit het buitenland binnenkomen en wat er precies op je website komt te staan. Juist daar gaat het vaak mis. Zet je "gratis bellen" onder een Nederlands 0800-nummer, dan klopt dat voor een beller in Utrecht. Een klant in Antwerpen komt met dat nummer niet eens binnen.

Een 0800-nummer aanvragen in Nederland en België

In Nederland vraag je een 0800-nummer zelf aan bij de ACM, niet bij een telefoonaanbieder. Dat kan voor je eigen bedrijf of voor een ander bedrijf, en ook als je in een buitenlands handelsregister staat. De ACM rekent een eenmalig bedrag bij toekenning en daarna jaarlijkse toezichtkosten per nummer. Voor een lang nummer (11 cijfers) is dat eenmalig 61 euro en 23 euro per jaar, voor een kort nummer (8 cijfers) eenmalig 118 euro en 45 euro per jaar. De ACM past die bedragen jaarlijks aan. Je moet het nummer binnen zes maanden na toekenning in gebruik nemen.

Met het nummer alleen ben je er niet. Je provider laat de gesprekken binnenkomen en stuurt ze door naar je telefooncentrale, en de belkosten van je bellers komen op jouw rekening. Een 088-blok vraag je ook bij de ACM aan (minimaal 100 nummers, met een KVK-inschrijving), een 085-nummer bij een telefoonaanbieder.

In België gaat het via een operator. Het BIPT kent 0800-nummers in blokken toe aan operatoren, en jij krijgt je nummer van zo'n operator. Bij Proximus bestel je een 0800- of 078-nummer online. Het nummer is dan binnen 48 uur actief en wordt gekoppeld aan een bestaand vast of mobiel nummer.

Bij Voxbi One kost een telefoonnummer €2.00 per maand, in Duitsland, Frankrijk en Zwitserland. Dat is geen 0800-nummer in Nederland of België. Voxbi Managed dekt op dit moment meer landen, dus zoek je zo'n nummer, vraag ons dan wat daar mogelijk is en wat een nummer kost.

Wat een 0800-nummer je organisatie kost

Vergelijk het met een antwoordnummer bij de post. De afzender plakt geen postzegel, de ontvanger betaalt de verzending. Bij 0800 belt de klant gratis en betaalt jouw organisatie het gesprek, plus alles wat nodig is om op te nemen.

Wat in je budget hoort

Een telecomfactuur meet minuten, niet de tijd die een medewerker aan een vraag besteedt. Houd daarom de telecomkosten en de kosten van de dienst zelf uit elkaar. Aan de telecomkant staan de inkomende gesprekken, waarvan de prijs afhangt van je contract en van waar de beller vandaan belt, en de routering, waarvoor sommige providers losse onderdelen in rekening brengen. Aan de andere kant staan de mensen. Ruimere openingstijden vragen een team of een piketregeling, en elk gesprek kost tijd voor het gesprek zelf, het opzoeken en de afhandeling achteraf.

Doorverbinden tussen vestigingen maakt de route langer. Neem een kliniek in Eindhoven die haar afspraken centraal laat inplannen. Het centrale team neemt op en verbindt door naar de vestiging in Helmond. Daar neemt de balie op en verbindt die door naar een derde medewerker, die de patiënt verder helpt. Je budget dekt dat hele traject, tot de laatste persoon die opneemt.

Een lijn die gratis is voor de klant, staat op het budget van de organisatie: de gesprekken én de mensen die opnemen.

Onze beltarieven per bestemming geven een orde van grootte voor uitgaande gesprekken, bijvoorbeeld als je een beller doorverbindt naar een extern nummer. Wat een inkomend 0800-gesprek kost, staat in het contract voor dat nummer.

Vraag het je provider vóór je tekent

De regels leggen de tariefcategorie van het nummer vast. Hoe jij per gesprek wordt gefactureerd, staat in het contract. Vraag dus eerst of een gesprek vanaf een mobiel net zo goed gratis is als vanaf een vaste lijn, zodat je publieke belofte klopt, en of het nummer vanuit het buitenland bereikbaar is en tegen welk tarief. Vraag daarna wie welk onderdeel van de afhandeling betaalt. Vraag tot slot wat een doorverbonden gesprek kost: loopt het eerste gesprek door op je rekening zolang het platform het vasthoudt, ook als het naar een andere vestiging of een extern nummer gaat?

Met precieze antwoorden maak je een begroting en schrijf je een tekst voor je website die klopt.

0800-nummer of lokaal nummer

Aan een 0800-nummer zie je geen stad en geen vestiging. Een geografisch nummer koppelt je juist aan een regio, zoals 020 aan Amsterdam of 02 aan Brussel.

0800-nummer en lokaal nummer naast elkaar

Kies wat je bellers verwachten

Een centrale ingang past bij een organisatie die één aanspreekpunt wil, ongeacht welke vestiging de vraag afhandelt. Wie zijn eigen kantoor, hotel of praktijk al kent, vertrouwt eerder een lokaal nummer.

Kies dus op basis van wat je bellers verwachten, niet op het imago van het nummer. Een centrale klantenservice hoeft niet lokaal over te komen, en een buurtwinkel heeft zelden een landelijke lijn nodig. Deze fouten zien we vaak:

• Je laat de beller meebetalen terwijl je klantenservice op gratis bereikbaarheid is gebouwd.

• Je vervangt een bekend lokaal nummer door 0800 zonder dat de klant er iets aan heeft.

• Je maakt het nummer bekend voordat je weet wat het mobiele en buitenlandse bellers kost.

Welk nummer bij welke toepassing

Aanbevolen nummer per toepassing

Klantenservice en reserveringen

Voor klantenservice werkt 0800 goed als je klanten over het hele land verspreid zitten. Een klant meldt een probleem zonder na te denken over wat het gesprek kost. Maar dan moet er ook iemand opnemen die het probleem kan oplossen. Een gratis lijn waar niemand opneemt, levert nog steeds een ontevreden klant op.

Stem de eerste keuze in het menu af op de redenen waarom mensen echt bellen. Een klant die naar de stand van zijn dossier vraagt, moet niet bij de technische dienst uitkomen, want die kan het dossier niet inzien. Laat de verantwoordelijke voor support de bestemmingen vastleggen voordat het nummer breed bekend wordt.

Bij reserveringen hangt het advies af van de omvang van je organisatie. Een zelfstandig restaurant houdt vaak het eigen lokale nummer, dat gasten direct met de zaak verbindt. Een hotelketen kiest eerder een gezamenlijke ingang, mits het team eerst vaststelt om welk hotel het gaat voordat het een kamer bevestigt. En neemt een andere vestiging het gesprek over, dan moet die medewerker de context kennen en de vraag ook kunnen afhandelen.

Patiëntontvangst en centrale afspraken

In een praktijk wil een patiënt meestal een plek en een team die hij kent bereiken. Een lokaal nummer houdt die band in stand, zeker als de balie ook vragen over de route naar de praktijk en de openingstijden beantwoordt.

Een centraal afsprakenplatform heeft een andere taak: het stuurt een vraag naar de juiste vestiging of het juiste specialisme. Daar past 0800 bij, op voorwaarde dat de route een nieuwe afspraak onderscheidt van een vraag voor een afdeling die de patiënt al kent. Vraag telefonisch alleen de gegevens die nodig zijn om de beller door te sturen.

Tijdelijke informatie en lokale verkoop

Een seizoenslijn open je, schaal je op en sluit je weer netjes af. Buiten het seizoen hoort de beller een bericht en een bestemming die hem verder helpt, in plaats van een telefoon die overgaat op een lege afdeling.

Bij lokale verkoop telt nabijheid het zwaarst. Een prospect die een afspraak op kantoor wil, ziet aan het nummer welke vestiging opneemt en welke regio die bedient. De medewerker die opneemt, moet dat gebied dan ook kennen.

Capaciteit, toegankelijkheid en piekmomenten

Ook een gratis nummer kan bezet zijn op het moment dat iemand belt. De capaciteit van je lijn hangt af van drie dingen: het aantal gesprekken dat ze tegelijk aanneemt, de medewerkers die vrij zijn en de regels voor als er meer bellers zijn dan mensen.

Volg daarom afgebroken gesprekken, wachttijd en momenten van overbelasting, en leg ze naast je openingstijden, je campagnes en de redenen waarom mensen bellen. Haken elke dag rond twaalf uur veel bellers af, dan heb je op dat uur te weinig mensen ingeroosterd. Dat los je niet op met techniek. Een wachtrij in je cloud-PBX houdt bellers vast tot er iemand vrij is, maar zonder team erachter verschuift die wachtrij het wachten alleen.

Een uitweg voor elk gesprek

Leg vóór de start vast wat er gebeurt met elk gesprek dat niet direct wordt aangenomen. De beller kan in de wachtrij blijven, doorschuiven naar een ander team, een terugbelverzoek achterlaten als je centrale dat aanbiedt, of naar een schriftelijk kanaal gaan. Denk ook aan onverwachte sluitingen en afwezigheid, zodat niemand blijft hangen in een wachtrij die nooit wordt afgehandeld.

• Wachtrijen koppel je aan een team dat de vraag kan beantwoorden.

• Overloop stuur je naar een bestemming waar op dat moment capaciteit is.

• Afwijkende openingstijden zet je met hun berichten en kalenders klaar voordat ze ingaan.

• Continuïteit betekent dat je weet wat de lijn doet als een vestiging uitvalt.

Hoe je gesprekken na sluitingstijd of per team doorstuurt, staat in onze gids over telefoon doorschakelen voor bedrijven.

Toegankelijk voor iedereen

Een gratis lijn die bellers niet begrijpen, sluit een deel van hen uit. Voor een gemeente of een zorginstelling begint dat bij de begroeting: die noemt meteen welke dienst de beller aan de lijn heeft. De route naar een medewerker blijft kort en duidelijk, en de keuzes in het menu gebruiken woorden die de beller kent, niet de namen van je interne afdelingen. Wie niet kan bellen, vindt een schriftelijk alternatief waarbij een bericht ook echt aankomt.

Checklist vóór de opening

Een goede test volgt de route van de beller, ook op het moment dat geen enkele medewerker vrij is. Het team controleert wat er bij elke bestemming gebeurt, niet alleen of de telefoon overgaat.

• Test de overbelasting, zodat je ziet hoe wachtrij en overloop zich gedragen.

• Beluister de berichten, tijdens en buiten de openingstijden.

• Probeer het alternatieve kanaal en controleer dat een vraag daar ook aankomt.

• Wijs een eigenaar aan die de bezetting en de regels bijstuurt.

• Bereid de terugkeer naar normaal voor, na een campagne of een crisis.

Een 0800-nummer routeren en je keuze valideren

In een cloud-telefooncentrale routeer je een 0800-nummer zoals elk ander nummer. Het kan uitkomen bij één gebruiker, een wachtrij, een keuzemenu, een belgroep of een vestiging. De telefooncentrale legt je daarbij geen vaste opzet op.

Zo valideer je je keuze

1. Controleer de beschikbaarheid per land. Vraag je provider welke nummertypes hij in Nederland en België levert. Ga er niet van uit dat elke categorie overal beschikbaar is.

2. Kies de eerste bestemming. Een persoon, een wachtrij, een menu of een groep neemt het gesprek aan, afhankelijk van de verwachte reden van bellen. Met slimme gespreksroutering leg je daarna de uitzonderingen vast.

3. Test vanaf elk soort toestel. Bel vanaf een vaste lijn en een mobiel, en bij een internationaal publiek ook vanuit het buitenland. Controleer telkens de bereikbaarheid en het tarief.

4. Test de dagelijkse werking. Loop openingstijden, overloop en opvolging door voordat je het nummer bekendmaakt.

IT-integrators en telecomresellers leggen daarnaast vast waar de gespreksgegevens worden gehost, wie er als beheerder bij kan en hoe de dienst aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) voldoet. Daarvoor heb je de verwerkingslocaties, de subverwerkers en de toegangsvoorwaarden nodig. Het vestigingsadres van de leverancier zegt daar weinig over.

In Voxbi routeer je een gratis nummer naar dezelfde belstromen als je andere nummers. Welke nummers je per land krijgt, lees je op onze pagina over virtuele nummers. Werk je liever met een partner, dan vind je er een in onze partnerlijst.

0800 past bij een landelijke ingang waar gratis bellen voor de klant vooropstaat, en een lokaal nummer houdt de band met één vestiging vast. Welke van de twee je ook kiest, test de hele route, van het eerste belsignaal tot het antwoord waarmee je beller verder kan.

---

Voxbi is een cloud-telefooncentrale, gebouwd en gehost in de Europese Unie. Je gesprekken en gegevens blijven binnen de grenzen van de Europese Unie, onder de AVG. Wil je de wachtrijen, openingstijden en routering rond je nieuwe nummer voorbereiden? Mail je situatie naar hello@voxbi.com.