Ansagetexte fürs Telefon: 10 Vorlagen zum Anpassen

Die neuen Öffnungszeiten sind beschlossen, eine Kollegin geht morgen in Urlaub, und die Telefonanlage spielt noch die alte Ansage. Wer jetzt anruft, hört falsche Zeiten und landet womöglich in einem Menü, hinter dem niemand mehr abnimmt.

Dieser Leitfaden richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen, die ihre Ansagetexte fürs Telefon selbst schreiben und pflegen. Sie finden hier zehn Vorlagen zum Anpassen, Regeln fürs Schreiben und den Weg vom fertigen Text bis zur Ansage in der Telefonanlage. Jede Vorlage gehört zu einem bestimmten Moment im Anruf und wird ausgetauscht, sobald sich die Lage ändert.

Ansagetexte am Telefon kurz erklärt

Ein Ansagetext ist der gesprochene Text, den die Telefonanlage dem Anrufer vorspielt, bevor ein Mensch abnimmt oder wenn gerade niemand abnehmen kann. Er sagt dem Anrufer, ob er die richtige Nummer gewählt hat, wer ihm helfen kann und was er als Nächstes tun soll.

Jede Ansage sitzt an einer festen Stelle im Anrufweg (Begrüßung, Menü, Warteschleife oder Mailbox). Sie wechselt mit der Uhrzeit, mit dem Kalender oder mit der Abwesenheit einer Person.

Die passende Ansage für jede Situation

Ansagetext nach Anrufsituation

Die Sekundenangaben sind Richtwerte fürs Redigieren. Wer auf 15 bis 20 Sekunden zielt, streicht die Nebensachen fast von selbst. Vor einem Menü fällt die Einleitung noch knapper aus, weil der Anrufer danach die Auswahl anhören muss.

Jede Situation beantwortet eine andere Frage. Während der Öffnungszeiten sucht der Anrufer den richtigen Ansprechpartner, nach Feierabend will er wissen, wann er es wieder versuchen kann. Deshalb kann die Hauptnummer geöffnet bleiben, während die Mailbox einer einzelnen Kollegin deren Abwesenheit meldet.

Jeder Text an seinen Platz im Anrufweg

Die Ansage lebt im Anrufweg der Telefonanlage. Bei einer Cloud-Telefonanlage legen Sie diesen Weg zentral fest, egal welches Gerät am Empfang steht.

Am Anfang steht eine Bestandsaufnahme: die Fälle, die bei Ihnen vorkommen, die exakten Öffnungszeiten und die Abteilungen, die ans Telefon gehen. Wie sich die Begrüßung vom Menü unterscheidet, das den Anruf verteilt, zeigt der Beitrag zum Sprachdialogsystem. Danach bekommt jeder Fall seine eigene Vorlage und seine eigene Ansage.

Regeln fürs Schreiben einer Telefonansage

Lange Ansagen entstehen, wenn alles erklärt werden soll, bevor der Anrufer handeln darf. Firmenvorstellung, Leitbild, Neuigkeiten und die Liste aller Abteilungen schieben die eigentliche Wahl nach hinten. Die Überarbeitung beginnt deshalb mit dem Streichen.

Die Regeln in der richtigen Reihenfolge

1. Den Firmennamen zuerst nennen. Nach dem Gruß bestätigt der Name, dass der Anrufer richtig gewählt hat. Ein Slogan hat davor keinen Platz.

2. Öffnungszeiten vollständig angeben. Wochentage, Uhrzeiten und gegebenenfalls das Datum einer Sonderschließung ersetzen vage Hinweise wie „zu den üblichen Zeiten“. Eine Mittagspause gehört in den Text, wenn in der Zeit niemand ans Telefon geht.

3. Das erste Menü auf drei Optionen begrenzen. Das ist eine Gestaltungsentscheidung, die das Zuhören leichter macht. Speziellere Anliegen lassen sich auf einer zweiten Ebene verteilen.

4. In ganzen Sätzen und mit menschlichem Ton sprechen. Amtsdeutsch und interne Abteilungsnamen erschweren das Verstehen. Der Anrufer kennt sein Anliegen, den Namen der zuständigen Abteilung kennt er oft nicht.

5. Laut vorlesen und die Zeit stoppen. Ein Satz, der sich gut liest, kann sich beim Hören ziehen. Eigennamen, Uhrzeiten und Rufnummern müssen auch ohne schnelleres Sprechtempo verständlich bleiben.

Typische Störungen beheben

Eine zu lange Einleitung wird kürzer, sobald der Werbeteil herausfällt. Ein überladenes Menü wird übersichtlicher, wenn Sie verwandte Anliegen zusammenlegen und dabei kein wichtiges Ziel verstecken.

Veraltete Öffnungszeiten brauchen eine Korrektur der Audiodatei und ihres Pflegeeintrags mit Verantwortlichem, Änderungsdatum und nächstem Prüftermin. Gegen einen roboterhaften Ton helfen natürlichere Sätze und eine neue Aufnahme. Musik, die darübergelegt wird, verdeckt das Problem bloß.

Praxistest: Wenn Sie wegen der Musik angestrengt hinhören müssen, um ein Wort zu verstehen, ist sie zu laut.

Zur Barrierefreiheit gehört, dass Menschen den Betrieb erreichen, ohne das ganze Sprachmenü durchzuhören. Ein schriftlicher Kanal auf der Website, eine direkte Kontaktadresse oder ein Mensch am Telefon erfüllen diesen Zweck. Diese Alternative muss auch außerhalb der Ansage zu finden sein.

Testen Sie zum Schluss von einem externen Telefon aus. Erst dort hören Sie Übergänge, Pausen und Lautstärkesprünge, die beim Abspielen der Datei allein nicht auffallen.

Vorlagen für Öffnungszeiten, Feierabend und Feiertage

Zeiten und Ziele in den folgenden Texten sind Platzhalter. Sie ersetzen sie durch Ihre eigenen und gleichen sie danach mit dem Routing in der Telefonanlage ab.

Hauptnummer während der Öffnungszeiten

Vorlage: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit [Firmenname]. Wir sind montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr für Sie da. Für den Vertrieb drücken Sie die 1, für den Kundenservice die 2.“

Diese Vorlage passt, wenn beide genannten Abteilungen die Anrufe auch annehmen. Nimmt der Empfang direkt ab, endet die Ansage mit dem Hinweis, dass der Anrufer gleich verbunden wird.

Der Text bestätigt, wen der Anrufer erreicht hat, und bietet ihm einen Schritt an, den er sofort gehen kann. Mehr braucht die Begrüßung an der Hauptnummer nicht.

Außerhalb der Öffnungszeiten

Vorlage: „Guten Tag, [Firmenname] ist im Moment nicht erreichbar. Ab morgen um 9 Uhr sind wir wieder für Sie da. In dringenden Fällen erreichen Sie unseren Bereitschaftsdienst unter [Nummer].“

Den Bereitschaftsdienst nennen Sie nur, wenn er auch besetzt ist. Auf die 112 für medizinische Notfälle verweisen Betriebe aus dem Gesundheitswesen; die Vorlage für die Arztpraxis weiter unten zeigt den Wortlaut.

Das Wort „morgen“ setzt einen verlässlichen Kalender voraus. Vor einem Wochenende oder einer Sonderschließung nennen Sie Wochentag und Datum, damit kein Zweifel bleibt. Die Anrufweiterleitung muss den Anruf nach Feierabend an ein Ziel schicken, das zu dieser Ansage passt.

Feiertag

Vorlage: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit [Firmenname]. Heute ist Feiertag und unser Büro bleibt geschlossen. Ab Dienstag um 9 Uhr sind wir wieder erreichbar.“

Die Feiertagsansage entsteht vor der Schließung, mit Startzeit und Enddatum in der Zeitsteuerung. In Deutschland unterscheiden sich die Feiertage je nach Bundesland. Der Reformationstag am 31. Oktober gilt in einigen Ländern, Allerheiligen am 1. November in anderen. Wer Standorte in mehreren Bundesländern oder Staaten hat, prüft den Kalender deshalb pro Standort.

Ein häufiger Fehler ist die Ansage, die noch „bis 18 Uhr“ verspricht, obwohl sich die Zeiten längst geändert haben. Bearbeitet an einem Feiertag niemand Anfragen, bleibt das Menü abgeschaltet. Eine Mailbox, die jemand abhört, oder die Angabe des nächsten Arbeitstags hilft dem Anrufer weiter.

Vorlagen vor dem Menü, in der Warteschleife und für die Mailbox

Vor dem Sprachmenü

Vorlage: „Guten Tag, [Firmenname]. Damit wir Sie schnell weiterverbinden, wählen Sie bitte Ihr Anliegen.“

Die Einleitung bleibt bei einem Begrüßungssatz, direkt danach folgen die Optionen. Öffnungszeiten, die schon in der Hauptansage stehen, wiederholt sie nicht.

Eine Falle ist die Beschreibung des Menüs, bevor es vorgelesen wird. Beim Einrichten zählt vor allem, was nach jeder Taste passiert, wenn der Anrufer nichts drückt oder eine falsche Taste wählt.

In der Warteschleife

Vorlage: „Alle Mitarbeitenden sind gerade im Gespräch. Bleiben Sie bitte in der Leitung, wir nehmen Ihren Anruf in der Reihenfolge des Eingangs an.“

Den Hinweis auf die Reihenfolge behalten Sie nur, wenn die Warteschleife ohne Vorrang für bestimmte Anrufe arbeitet. Eine Wartezeit kündigt die Ansage nur an, wenn Ihr Team sie auch einhalten kann.

Mailbox bei Abwesenheit

Vorlage: „Sie sind mit der Mailbox von [Vorname], [Funktion], verbunden. Ich bin bis einschließlich [Datum] nicht im Haus. Hinterlassen Sie nach dem Signalton Ihren Namen, Ihre Rufnummer und Ihr Anliegen. In dringenden Fällen erreichen Sie [Kollegin oder Team] unter [Nummer].“

Das Datum wird bei jeder Abwesenheit neu eingesprochen, und die Vertretung ist eine Person oder ein Team, das Bescheid weiß. Eine Weiterleitung auf eine zweite Mailbox, die niemand abhört, lässt den Anrufer ohne Ansprechpartner.

Nach der Rückkehr kommt die Abwesenheitsansage weg, auch wenn alle Nachrichten schon bearbeitet sind. Steht kein Rückkehrdatum fest, verweist der Text auf ein erreichbares Team und lässt den persönlichen Rückruf weg.

Beispiele für Arztpraxis, Hotel und Gemeindeverwaltung

Die folgenden Vorlagen sind für diesen Beitrag geschrieben und stammen von keinem Kunden. Jede Branche ergänzt eine eigene praktische Information.

Arztpraxis

Vorlage: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Praxis Dr. [Name]. Unsere Sprechzeiten sind montags bis freitags von 8:30 bis 12 Uhr und von 14 bis 18 Uhr. Für ein Folgerezept hinterlassen Sie bitte eine Nachricht. Außerhalb der Sprechzeiten erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117. Bei Lebensgefahr wählen Sie die 112.“

Der Hinweis zum Folgerezept muss zum Ablauf Ihrer Praxis passen und darf nicht nahelegen, dass eine Nachricht das Rezept garantiert.

Das Menü fragt weder nach Diagnosen noch nach Symptomen. Gesundheitsdaten stehen nach Art. 9 DSGVO unter besonderem Schutz, und der Anrufweg verteilt das Anliegen, ohne sie unnötig zu erfassen.

Hotel

Vorlage: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit dem Hotel [Name]. Unsere Rezeption ist von 7 bis 23 Uhr besetzt. Für eine Reservierung drücken Sie die 1, für Fragen zu Ihrem Aufenthalt die 2.“

Die Zeiten der Rezeption stehen vor der Auswahl, damit niemand nachts auf eine Antwort wartet, die nicht kommt. Hausgäste brauchen nach Schließung der Rezeption eine eigene Regelung, passend zur Organisation des Hauses. Die Technik dahinter beschreibt der Leitfaden zur Hotel-Telefonanlage.

Gemeindeverwaltung

Vorlage: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Gemeindeverwaltung [Ort]. Wir sind montags bis freitags von 8:30 bis 17 Uhr für Sie da. Für das Standesamt drücken Sie die 1, für das Bürgerbüro die 2.“

Die Optionen folgen den häufigsten Anliegen der Bürgerinnen und Bürger. Ein Amt, das nur nach Terminvereinbarung arbeitet, sagt das in der Ansage, damit niemand mit einem sofortigen Gespräch rechnet.

Hinweise je nach Branche

Ansagen im Voxbi Cockpit aufnehmen, hochladen oder vertonen

Den fertigen Text verwandeln Sie in Voxbi auf drei Wegen in eine Ansage. Welcher passt, hängt davon ab, wie oft sich die Ansage ändert und wie heikel ihr Inhalt ist.

1. Vorhandene Aufnahme hochladen. So bleibt eine Stimme erhalten, die Anrufer schon kennen. Hören Sie die Datei vorher durch und achten Sie auf alte Uhrzeiten, Hintergrundgeräusche und Lautstärkeunterschiede.

2. Neue Ansage einsprechen. Eine menschliche Stimme passt zu sensiblen Ansagen und zu Texten mit Zwischentönen. Nehmen Sie in einem ruhigen Raum auf und halten Sie gleichbleibenden Abstand zum Mikrofon.

3. Text für die eingebaute Sprachausgabe eingeben. Das eignet sich für knappe Ansagen, die sich oft ändern. Ortsnamen, Abkürzungen und Uhrzeiten prüfen Sie vor der Freischaltung durch Anhören.

Eine gemeinsame Audiobibliothek

Alle Dateien liegen in einer Audiobibliothek im Voxbi Cockpit und lassen sich an jeder Stelle eines Anrufwegs einsetzen. Ändern Sie eine Datei, gilt die neue Fassung überall, wo sie läuft. Jedes Menü einzeln zu korrigieren entfällt damit.

Daraus folgt eine Vorsichtsregel. Bevor Sie eine gemeinsam genutzte Datei ersetzen, prüfen Sie alle Stellen, an denen sie verwendet wird. Die Schließung einer einzelnen Filiale darf die Ansage der anderen Standorte nicht verändern.

Dateinamen mit Zweck, Standort, Sprache und Datum halten die Bibliothek übersichtlich. Eine einheitliche Lautstärke verhindert Sprünge zwischen Begrüßung, Menü und Warteschleife.

Hosting in der Europäischen Union und Zugriffsrechte

Voxbi wird in der Europäischen Union entwickelt und gehostet, sodass Ihre Anrufe und Daten innerhalb der Grenzen der Europäischen Union bleiben. Das gilt für Aufnahmen und Metadaten gleichermaßen.

Eine aufgezeichnete Stimme, über die sich eine Person identifizieren lässt, ist nach der DSGVO ein personenbezogenes Datum. Zugriff, Speicherdauer und Löschung brauchen deshalb feste Regeln. Eine Ansage, die ein Mitarbeiter eingesprochen hat, bleibt unter der Kontrolle des Unternehmens.

Aufzeichnungshinweis und Freischaltung der Ansage

Vor der Freischaltung prüfen Sie den gesamten Anrufweg, die Qualität der Stimme ist dabei nur ein Punkt.

In Deutschland stellt § 201 StGB die unbefugte Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes unter Strafe. Wer Gespräche aufzeichnet, braucht deshalb die Einwilligung des Anrufers, und die DSGVO verlangt zusätzlich, dass er Zweck, Empfänger und seine Rechte erfährt. Die Einzelheiten stehen im Beitrag Telefongespräch aufnehmen.

1. Zweck klären. Legen Sie fest, ob Gespräche aufgezeichnet werden und wozu, etwa zur Qualitätssicherung oder für Schulungen.

2. Gleich zu Beginn informieren. Die Ansage nennt Zweck, Empfänger und die Rechte des Anrufers und lässt ihm eine echte Wahl. Lassen Sie den Wortlaut von Ihrem Datenschutzbeauftragten prüfen. Die folgende Vorlage geht davon aus, dass ausschließlich Ihre eigenen Teams die Aufnahmen hören.

Vorlage: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit [Firmenname]. Wenn Sie einverstanden sind, zeichnen wir dieses Gespräch auf, um unseren Service zu verbessern. Die Aufnahme hören ausschließlich unsere eigenen Teams. Für ein Gespräch ohne Aufzeichnung drücken Sie die 2. Ihre Rechte auf Auskunft und Widerspruch können Sie unter [Adresse] wahrnehmen.“

1. Kalender prüfen. Öffnungszeiten, Feiertage und Daten der Wiedereröffnung passen zum angerufenen Standort.

2. Von außen testen. Die Option ohne Aufzeichnung führt zu einem Gespräch ohne Aufnahme, und die Weiche greift, bevor die Aufzeichnung startet.

3. Die richtigen Anrufwege aktivieren. Bei Voxbi One ändern Sie Routing, Warteschleifen und Sprachmenüs selbst im Voxbi Cockpit, mit unseren Guides und dem Cockpit-Handbuch. Bei Voxbi Managed richtet unser Team das ein und betreibt es für Sie.

4. Die nächste Überarbeitung planen. Für die nächste Änderung der Öffnungszeiten stehen Datum und Verantwortlicher fest. Eine falsche Angabe lässt sich im Cockpit noch am selben Tag korrigieren.

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Mit Voxbi verwalten Sie Begrüßungen, Sprachmenüs und Warteschleifen in einem Cockpit, gehostet in der Europäischen Union. In der zweiwöchigen Testphase probieren Sie das ohne Karte in einer Sandbox aus. Nehmen Sie die Vorlagen oben, passen Sie sie an Ihre Zeiten, Teams und Abwesenheiten an und bauen Sie damit Ihre ersten Anrufwege.