Files d'attente téléphoniques
Gérez les pics d'appels en plaçant les appelants en file et en les traitant dans l'ordre d'arrivée.
Les files d'attente maintiennent les appels entrants en ligne et connectent chaque appelant à la prochaine personne disponible, selon l'ordre d'arrivée. Au lieu d'entendre une tonalité occupée ou de tomber sur une boîte vocale alors que toute l'équipe est déjà en ligne, l'appelant reçoit un message d'accueil et de la musique pendant qu'il patiente. De votre côté, les appels sont traités dans un ordre équitable et prévisible.
Pour toute équipe qui reçoit plus d'appels qu'elle ne peut en décrocher simultanément (support client, accueil, ligne commerciale), la file d'attente fait la différence entre un appelant qui attend quelques instants et un appelant qui raccroche.
Dans quels cas utiliser une file d'attente
Une ligne de support ou de service partagée par plusieurs personnes, où aucun appel ne doit être manqué aux heures de pointe.
Un numéro d'accueil principal qui sonne un groupe, pour que la première personne disponible décroche.
Une ligne commerciale ou de réservation où les appelants sont pris en charge dans l'ordre, le plus long en attente étant connecté en premier.
Comment fonctionnent les files d'attente dans Voxbi
Créez la file et ajoutez votre équipe. Depuis le Voxbi Cockpit, vous configurez une file d'attente et y ajoutez les personnes ou groupes chargés de répondre. Les agents se connectent et se déconnectent au fil des prises de service, de sorte que la file ne sonne que les personnes réellement disponibles.
Choisissez une règle de distribution. Définissez comment un appel en attente est proposé : sonner tout le monde en même temps, tour à tour (round-robin), la personne ayant répondu au moins d'appels, ou celle qui est inactive depuis le plus longtemps. C'est ainsi que vous répartissez la charge entre les membres de l'équipe.
Configurez ce qu'entend l'appelant. Ajoutez un message d'accueil, une musique d'attente et, si vous le souhaitez, des annonces de position ou de temps estimé, pour que l'attente paraisse prise en charge plutôt que silencieuse.
Gérez le débordement. Choisissez ce qui se passe quand l'attente dépasse une durée ou quand personne n'est disponible : renvoi vers la messagerie vocale, transfert vers un autre numéro ou basculement vers une seconde file d'attente.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une file d'attente et un groupe d'appel ?
Un groupe d'appel fait sonner plusieurs postes et s'arrête dès que quelqu'un décroche ou que le délai expire. Une file d'attente maintient plusieurs appelants en ligne simultanément, leur diffuse de la musique, et connecte chacun à la prochaine personne libre dans l'ordre d'arrivée. Utilisez un groupe d'appel pour une petite équipe généralement disponible, et une file d'attente pour une ligne qui reçoit plus d'appels qu'elle ne peut en traiter au même moment.
Les agents peuvent-ils se connecter et se déconnecter de la file en cours de journée ?
Oui. Chaque membre de l'équipe gère lui-même sa présence dans la file, qui ne propose donc des appels qu'aux personnes en poste et disponibles. Les responsables peuvent également voir en temps réel qui est connecté depuis le tableau de bord.
Que se passe-t-il quand toutes les lignes sont occupées ?
L'appelant reste en file et entend la musique d'attente ainsi que les annonces que vous avez configurées. Si l'attente dépasse la limite que vous avez fixée, l'appel bascule vers la destination de votre choix : messagerie vocale, autre numéro ou seconde file d'attente.
Les appelants prioritaires peuvent-ils passer devant les autres ?
Oui. Marquez un appelant ou un numéro comme prioritaire et Voxbi le fait remonter devant les autres dans la file, pour que vos clients les plus importants soient pris en charge en premier.