Wie CLIP no screening funktioniert, was TKG und Bundesnetzagentur für die angezeigte Rufnummer verlangen und wie Sie Durchwahl, Pool und Teams im Voxbi Cockpit einrichten.
Ein Vertriebsmitarbeiter ruft vom Smartphone einen Kunden an, und auf dessen Display erscheint die private Handynummer des Mitarbeiters. Am Standort Hamburg läuft dieselbe Cloud-Telefonanlage wie in der Zentrale in München, trotzdem kommen manche Anrufe mit einer unbekannten Nummer an. Meist steckt dahinter eine falsche Anzeigeregel in der Telefonanlage. Manchmal liegt es am Netz: Es prüft die Nummer, die Ihre Anlage mitschickt, und ersetzt sie oder lehnt den Anruf ab, wenn sie nicht zum Anschluss gehört. Genau diese Prüfung schaltet CLIP no screening ab.
CLIP steht für Calling Line Identification Presentation: Das Netz zeigt dem Angerufenen die Rufnummer des Anrufers an. Bei einem Anruf können zwei Nummern mitlaufen. Die netzseitige Rufnummer (network provided) gehört zum Anschluss, über den der Anruf ins Netz geht. Die benutzerseitige Rufnummer (user provided) setzt Ihre Telefonanlage selbst. Beim normalen Screening gleicht das Netz die benutzerseitige Nummer mit den Rufnummern des Anschlusses ab. Gehört sie nicht dazu, ersetzt das Netz sie oder lehnt den Anruf ab.
Bei CLIP no screening reicht das Netz die benutzerseitige Nummer ungeprüft durch. Der Angerufene sieht die Nummer, die Ihre Anlage gesetzt hat, und die netzseitige Nummer läuft im Hintergrund mit. Über einen SIP-Trunk trägt meist der Header P-Asserted-Identity die netzseitige Nummer und der From-Header die angezeigte. Die Details legt jeder Anbieter etwas anders fest, und nicht jeder Trunk unterstützt das Leistungsmerkmal. Weil das Netz nichts prüft, muss Ihr Unternehmen selbst sicherstellen, dass es die angezeigte Nummer nutzen darf.
Für die meisten Firmenanrufe brauchen Sie CLIP no screening nicht. Eine Nummer aus dem Rufnummernblock Ihres Anschlusses besteht das normale Screening, egal ob es sich um die Nummer der Zentrale, eine Durchwahl oder eine Abteilungsnummer handelt. Das gilt auch für eine Nummer, die Sie auf diesen Anschluss portiert haben. Der Vertriebsmitarbeiter aus dem ersten Beispiel braucht also kein besonderes Leistungsmerkmal. Er braucht eine App, die seine Anrufe über die Telefonanlage führt und dort die Durchwahl setzt.
CLIP no screening wird erst nötig, wenn die angezeigte Nummer nicht zum Anschluss gehört, über den der Anruf läuft:
Eine Mobilfunknummer, die über den Festnetz-Trunk angezeigt werden soll.
Eine Nummer bei einem anderen Anbieter, etwa die bisherige Nummer der Zentrale, die noch nicht portiert ist.
Eine Gruppen- oder Standortnummer auf einem anderen Trunk, zum Beispiel wenn die Filiale über einen eigenen Anschluss telefoniert, aber die Nummer der Zentrale zeigen soll.
Eine Rufumleitung, bei der das Ziel die Nummer des ursprünglichen Anrufers sehen soll. Das Telekommunikationsgesetz (TKG) erlaubt diesen Fall ausdrücklich.
Ob ein Trunk Nummern von außerhalb seines Blocks durchreicht, entscheidet der Netzbetreiber, nicht die Einstellung in Ihrer Telefonanlage. Nutzen Sie Voxbi, schreiben Sie vor der Einrichtung an hello@voxbi.com und nennen Sie die Nummer, die Sie anzeigen wollen. Halten Sie für jede fremde Nummer den Nachweis bereit, dass Sie sie nutzen dürfen, etwa den Vertrag mit dem anderen Anbieter oder die schriftliche Freigabe des Nummerninhabers.
Eine Durchwahl pro Mitarbeiter zeigt die persönliche Nummer einer Person. Eine Vertriebsmitarbeiterin ruft zum Beispiel mit ihrer Durchwahl an, während das Vertriebsteam als Ganzes die Nummer der Zentrale anzeigt. Beim Rufnummernpool teilen sich mehrere Nutzer die Nummer eines Standorts oder einer Abteilung. Die Rufnummernunterdrückung (CLIR) weist das Netz an, dem Angerufenen gar keine Nummer anzuzeigen.
Unterdrückung kann legitime Gründe haben, etwa wenn die Durchwahl einer Person mit viel Publikumskontakt privat bleiben soll. Spoofing ist etwas anderes: Ein Anrufer zeigt bewusst die Nummer eines Dritten, ohne dessen Erlaubnis. Wie Sie Ihre eigenen Nummern vor solchem Missbrauch schützen, steht im Beitrag Rufnummern-Spoofing im Unternehmen verhindern.
Grundregel: Jede angezeigte Rufnummer muss Ihrem Unternehmen zugeteilt, zu Ihnen portiert oder ausdrücklich für Sie freigegeben sein. Ein Eingabefeld, das jede beliebige Nummer annimmt, ist ein Compliance-Risiko.
Halten Sie schriftlich fest, wer welche Nummer von welchem Gerät aus und für welches Ziel anzeigt. Eine virtuelle Festnetznummer eignet sich als Anlaufnummer für eingehende Anrufe. Soll sie auch bei ausgehenden Anrufen erscheinen, legen Sie fest, wohin ein Rückruf auf diese Nummer geht.
Im Voxbi Cockpit legen Sie fest, welche Nummer Ihre Telefonanlage bei einem ausgehenden Anruf mitschickt. Ob das Netz eine Nummer von außerhalb des eigenen Blocks durchlässt, regelt das Cockpit dagegen nicht. Das klären Sie mit dem Netzbetreiber, wie oben beschrieben. Prüfen Sie außerdem Ihre Administratorrechte, ob der Anschluss aktiv ist und ob der SIP-Trunk beim Netzbetreiber angemeldet ist. Fehlt eine dieser Voraussetzungen, sieht die Regel im Cockpit unter Umständen korrekt aus, wird aber im Netz des Betreibers abgelehnt oder umgeschrieben.
Durchwahl anlegen oder zuordnen. Die Nummer muss im Rufnummernbestand des Unternehmens stehen und einem Nutzer, einem Standort, einer Warteschlange oder einem freigegebenen Profil zugeordnet sein. Eine portierte Nummer prüfen Sie genauso wie eine, die der Netzbetreiber direkt zugeteilt hat.
Ausgehende Rufnummer festlegen. In der Konfiguration der Nebenstelle tragen Sie die ausgesuchte Durchwahl als ausgehende Rufnummer ein. Die Regel gilt pro Nutzer oder pro Profil, mit einem Standardwert. Erlaubt es Ihre Richtlinie, kann der Nutzer die angezeigte Nummer auch für jeden Anruf einzeln auswählen.
Einstellung auf allen Clients prüfen. Kontrollieren Sie die Web-App, das Voxbi-Softphone für Windows oder macOS, die Mobil-App für iOS oder Android, den Connector für Teams Direct Routing und das IP-Telefon. Ein Client mit lokaler Konfiguration behält die alte Nummer, bis sein Profil neu synchronisiert ist.
Mit einem fremden Handy testen. Rufen Sie ein privates Mobiltelefon an. Dort sehen Sie, welche Nummer wirklich ankommt, während das Cockpit nur die Konfiguration zeigt. Wiederholen Sie den Test über jeden Kanal, den der Mitarbeiter nutzt.
Ergebnis protokollieren. Notieren Sie Nebenstelle, Profil, gewählte Nummer, angezeigte Nummer und was im Anrufverlauf steht. Ruft ein Kunde später die falsche Nummer zurück, finden Sie den Fehler mit diesem Protokoll schneller.
Teams kann eine eigene Absenderrufnummer setzen, solange die Richtlinie am Session-Border-Controller (SBC) nicht festgelegt ist. Bei Migrationen passiert das häufig: Aus dem Softphone kommt die richtige Nummer an, aus Teams Direct Routing eine andere. Kontrollieren Sie drei Stellen: die SBC-Richtlinie, das Nutzerprofil und die Nummer, die beim Gesprächspartner tatsächlich ankommt.
Beim Mobiltelefon prüfen Sie die Kopplung von Nebenstelle und Gerät getrennt von der Synchronisation. Bei der Fixed Mobile Convergence (FMC) sind ausgehende Rufnummer und Gesprächsweg zwei eigene Einstellungen, auch wenn das Handy parallel zum Tischtelefon klingelt.
Mit einer Portierung behalten Sie eine Rufnummer, wenn Sie den Anbieter wechseln. Eine zu Voxbi portierte Nummer können Sie als normale ausgehende Rufnummer nutzen. Eine geteilte Nummer, etwa für einen Überlaufpool oder eine Warteschlange, braucht dagegen eine eigene Anzeigeregel. Wie der Wechsel abläuft, beschreibt der Beitrag zur Rufnummernportierung.
Unternehmen mit mehreren Standorten wählen meist zwischen drei Ansätzen. Die Tabelle stellt sie nebeneinander:
| Kriterium | Durchwahl pro Nutzer | Pool pro Standort | Anzeige je nach Zielnummer |
|---|---|---|---|
| Wiedererkennung beim Kunden | Hoch, der Kontakt erkennt seinen Ansprechpartner | Gut, der Standort ist sofort erkennbar | Wechselnd, je nach Regel |
| Nachvollziehbarkeit | Jeder Anruf ist einer Person zugeordnet | Gering, mehrere Mitarbeiter teilen sich eine Nummer | Hängt davon ab, wie sauber die Regeln sind |
| Rückruf | Direkt zur Nebenstelle oder zum Profil | Zum Standort oder zur Warteschlange | Kann je nach Ziel wechseln |
| Verwaltung | Mehr Nummern zu pflegen | Einfacher | Am aufwendigsten, jede Ausnahme muss getestet werden |
| Geeignet für | Vertrieb, Berater, persönliche Betreuung | Empfang, Filialen, lokale Teams | Mehrere Marken oder Regionen |
Welcher Ansatz passt, hängt von Anrufvolumen, Branche und Rückrufregel ab. Im Gesundheitswesen schützt eine Abteilungsnummer die Durchwahl einzelner Beschäftigter. Im Vertrieb hält die persönliche Durchwahl die Kundenbeziehung zusammen. Wer Überlaufwarteschlangen nutzt, prüft vor allem, ob ein Rückruf auf die angezeigte Nummer auch nach dem Verlassen der Warteschlange ankommt.
Nicht jeder Trunk und nicht jede Warteschlange zeigt eine portierte Nummer automatisch an. Portierung und Anzeigeregel richten Sie getrennt ein.
Die Regeln für die übermittelte Rufnummer stehen im Telekommunikationsgesetz, in § 120 TKG. Der Anbieter muss bei jedem Anruf eine vollständige deutsche Rufnummer übermitteln, die dem Kunden für diesen Dienst zugeteilt ist. Andere Anbieter auf dem Weg dürfen diese Nummer nicht verändern. Eine zusätzliche Nummer, also die benutzerseitige, dürfen Sie nach Absatz 2 nur aufsetzen, wenn Sie ein Nutzungsrecht daran haben und sie aus dem deutschen Nummernraum stammt. Eine ausländische Nummer ist nur zulässig, wenn die Bundesnetzagentur dafür Voraussetzungen festlegt. Für die Rufumleitung macht das Gesetz eine Ausnahme: Dort darf als zusätzliche Rufnummer die Nummer des ursprünglichen Anrufers aufgesetzt werden.
Ein Anruf vom Handy darf also die Nummer der Zentrale zeigen, solange Ihr Unternehmen diese Nummer nutzen darf. Bei CLIP no screening prüft das Netz das nicht, die Verantwortung liegt bei Ihnen.
Spätestens seit dem 1. Dezember 2022 gilt außerdem § 120 Abs. 4 TKG (Übergangsfrist nach § 230 Abs. 8 TKG). Kommt ein Anruf mit einer deutschen Rufnummer aus einem ausländischen Telefonnetz, unterdrücken die Anbieter die Rufnummernanzeige. Ausgenommen ist das internationale Roaming im Mobilfunk. Kommt ein Testanruf mit Ihrer deutschen Nummer beim Empfänger ohne Nummer an, gehört diese Regel zu den möglichen Ursachen, die Sie mit Ihrem Anbieter prüfen sollten.
Die Bundesnetzagentur beschreibt auf ihrer Seite zur Manipulation von Rufnummern, wie sie gegen gefälschte Absendernummern vorgeht. Nach § 123 TKG kann sie die Abschaltung einer rechtswidrig genutzten Rufnummer anordnen. Gemeint ist die Nummer, von der die Anrufe tatsächlich ausgehen, nicht die gefälschte: Deren Abschaltung hält die Behörde ausdrücklich für sinnlos. Taucht Ihre eigene Nummer bei fremden Anrufen auf, brauchen Sie die Angerufenen: Das Beschwerdeformular fragt nach deren Rufnummer, deren Anbieter sowie Datum und Uhrzeit des Anrufs. Bitten Sie Kunden, die sich bei Ihnen melden, diese Angaben schnell bei der Behörde einzureichen. Laut Bundesnetzagentur löschen die Anbieter die Verkehrsdaten in der Regel nach sieben Tagen. Wegen Rufnummernmanipulation ermittelt die Bundesnetzagentur nur bei Anrufen mit angezeigter Nummer, denn ohne Nummer gibt es nichts Gefälschtes.
Die Rufnummernunterdrückung durch den Anrufer (CLIR), die Unterdrückung durch den Netzbetreiber nach § 120 Abs. 4 TKG und Spoofing sind drei verschiedene Fälle, auch wenn der Angerufene bei den ersten beiden dasselbe sieht. Ihre Anrufprotokolle sollten die konfigurierte Nummer, den genutzten Trunk und die netzseitige Rufnummer festhalten.
Legen Sie außerdem fest, wer reagiert, wenn ein Kunde eine „falsche Nummer“ meldet. Drei Fälle gehen in der Praxis besonders oft schief:
Nummer der Zentrale auf dem Handy. Der Kunde sieht trotzdem die Durchwahl oder gar keine Nummer. Meist ist die Nummer der Zentrale für diesen Nutzer oder diesen Trunk nicht freigegeben.
Portierung auf einen Trunk, der beim Netzbetreiber nicht angemeldet ist. Anrufe werden abgelehnt oder zeigen eine andere Nummer. Sperren Sie ausgehende Anrufe über diesen Trunk, bis der Netzbetreiber den Rufnummernbestand bestätigt hat.
Überlauf auf eine ortsunabhängige Nummer. Der Anruf zeigt eine Nummer, die beim Rückruf nicht in die Warteschlange führt. Testen Sie den Rückruf auf genau diese Nummer.
Wie Netzbetreiber und Endgeräte verdächtige Anrufe erkennen und filtern, beschreibt der Leitfaden Spam-Anrufe blockieren.
Neben der Nummer erzeugt jeder Anruf Protokolle und manchmal eine Aufzeichnung. Wo diese Daten liegen und welchem Recht der Anbieter unterliegt, gehört ebenfalls zu den Kriterien bei der Auswahl der Cloud-Telefonanlage; die passenden Fragen sammelt der Beitrag zur Datensouveränität in der Cloud.
Bleibt nach den Testanrufen eine Nummer falsch, hilft ein SIP-Trace. Vergleichen Sie darin den From-Header mit dem Header P-Asserted-Identity. Weicht die angezeigte Nummer vom freigegebenen Bestand ab, liegt der Fehler in der Konfiguration. Achten Sie im Betrieb auf abgelehnte Anrufe, eine auffällig niedrige Verbindungsquote, ein unerwartetes Präfix 00 und Kunden, die von einer falschen Nummer berichten.
Nach einer Korrektur löschen Sie alte Rufnummern aus den gespeicherten Profilen. Einmal im Quartal gehen Sie die ausgehenden Durchwahlen durch.
Mit Voxbi verwalten Sie Nutzer, Warteschlangen, Anrufregeln und ausgehende Rufnummern zentral im Voxbi Cockpit. Sprachdaten und Protokolle werden in der Europäischen Union gehostet. Wenn Sie eine Migration planen oder die angezeigten Rufnummern für Ihr ganzes Team neu ordnen wollen, schreiben Sie an hello@voxbi.com.
Wie Sie Festnetznummern, Durchwahlblöcke und Mobilnummern zum neuen Anbieter mitnehmen: Portierungsauftrag, Inhaberwechsel, mehrere Standorte und die Kontrolle nach der Umschaltung.
Ein SIP-Telefon ist ein Netzwerkgerät und stellt eigene Anforderungen an Ihr Netz. Dieser Leitfaden zeigt, wie es mit einer Cloud-Telefonanlage zusammenarbeitet, welche Kriterien bei Endgerät und Plattform zählen und wie Sie die Umstellung von der alten TK-Anlage planen.
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