Analytique avancée
Des graphiques clairs sur les volumes d'appels et les performances de l'équipe pour améliorer le service et la réactivité.
Savoir comment votre équipe a traité ses appels la semaine dernière, le mois dernier ou sur tout un trimestre, c'est ce qui permet d'améliorer le service pour la prochaine fois. L'analytique avancée de Voxbi regroupe vos données d'appels historiques dans des graphiques lisibles : vous voyez d'un coup d'œil où les performances ont été bonnes, où des appels ont été manqués, et comment la demande évolue selon les heures et les jours.
Il ne s'agit pas de surveiller ce qui se passe à l'instant. Il s'agit de construire une image dans le temps : analyser les résultats, repérer les tendances et prendre des décisions éclairées sur les effectifs et la qualité de service.
Dans quels cas utiliser l'analytique avancée
Un responsable service client qui prépare un bilan mensuel et doit présenter les tendances de volume d'appels, la durée moyenne de communication et le nombre d'appels sans réponse, ventilés par équipe et par période.
Un directeur des opérations qui planifie ses effectifs et veut identifier les créneaux horaires et les jours où la demande est la plus forte pour organiser les rotations en conséquence.
Un responsable qualité ou conformité qui surveille les taux d'appels manqués par file d'attente pour vérifier si les objectifs de service sont atteints et déterminer où des actions correctives sont nécessaires.
Comment fonctionne l'analytique avancée dans Voxbi
Configurez vos filtres. Choisissez l'extension, la source d'appel (interne ou externe), le type d'appel (entrant ou sortant) et la période à analyser. Le fuseau horaire est également ajustable pour des comparaisons précises entre régions.
Lisez les graphiques. Le tableau de bord affiche un graphique à barres empilées avec la durée de communication et le nombre d'appels sur un axe double, découpés par tranches de six heures. Vous pouvez afficher ou masquer des indicateurs via la légende interactive et zoomer sur n'importe quel segment.
Consultez le récapitulatif et la carte thermique. En complément du graphique principal, des panneaux de synthèse indiquent les durées de communication totales et moyennes ainsi que les durées de sonnerie. Une carte thermique détaille le volume d'appels par heure de la journée et par jour de la semaine, pour repérer vos pics d'activité en un coup d'œil.
Vérifiez la performance des files d'attente. Une vue dédiée aux statistiques de file affiche les appels répondus et manqués par file, avec les taux de réponse en pourcentage, pour comparer la santé de chaque file côte à côte.
Questions fréquentes
Quelle différence entre l'analytique avancée et les tableaux de bord en direct ?
L'analytique avancée porte sur les données historiques, c'est-à-dire les appels déjà passés, afin de passer en revue les performances, planifier les capacités et dégager des tendances. Les tableaux de bord en direct montrent l'activité telle qu'elle se déroule à l'instant. Les deux sont complémentaires : l'un pour la planification, l'autre pour la supervision en temps réel.
Jusqu'où remonte l'historique des appels ?
Vous pouvez sélectionner une plage de dates personnalisée dans le filtre. L'historique disponible dépend de votre offre et des paramètres de conservation des données.
Peut-on filtrer par collaborateur ou par extension spécifique ?
Oui. Le filtre par extension vous permet de concentrer l'analyse sur un seul utilisateur, un groupe d'extensions ou l'ensemble de votre système téléphonique.
Que montre la carte thermique de sentiment ?
La carte thermique de sentiment visualise les valeurs de sentiment par heure et par jour de la semaine, sous forme de vue à code couleur, pour voir comment le ressenti des appels varie selon votre planning de travail. Elle apparaît aux côtés de la durée moyenne des appels et des totaux dans la section des statistiques détaillées.